Los centros de contacto son un aspecto fundamental de los negocios modernos y han evolucionado para convertirse en la «primera línea de defensa» en lo que respecta a las quejas y consultas de los clientes.

Asegurarse de que su centro de contacto esté preparado para el futuro de la comunicación es imprescindible para seguir teniendo éxito en el mundo actual, donde los consumidores esperan que sus problemas se resuelvan de manera rápida y eficiente en el primer contacto.

Un centro de contacto moderno mejora la experiencia del cliente entregada por su negocio. El proceso de modernización de los centros de contacto implica los siguientes consejos:

1. Evaluar las necesidades del centro de contacto

La tecnología actual en uso necesita ser evaluada, al tiempo que se examina la disponibilidad de tecnologías en el mercado y las tendencias futuras.

Luego, se debe implementar la estrategia apropiada, completa con hojas de ruta estratégicas para el logro y los plazos.

Es importante tener en cuenta que los tres elementos más importantes para operar un centro de contacto son la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y la gestión de las operaciones omnicanal.

2. Migración a la nube

Los centros de contacto basados ​​en la nube son un servicio basado en la red en el que un proveedor posee y opera la tecnología del centro de llamadas.

Luego proporcionan los servicios de forma remota a las empresas, generalmente a través de un modelo de suscripción. Este modelo puede reducir drásticamente los costos y aumentar los ingresos ya que ya no se requieren inversiones costosas en hardware.

La migración a la nube también facilita el trabajo remoto, y los datos se pueden almacenar a un costo menor sin la necesidad de servidores físicos.

3. Monitoreo de llamadas en tiempo real

Los supervisores del centro de contacto deben monitorear activamente el trabajo de sus agentes.

Las nuevas tecnologías están en constante evolución, lo que permite a los supervisores monitorear más fácilmente. Por ejemplo, aquellos que pueden juzgar los sentimientos de los consumidores y escalar a agentes más experimentados, si corresponde.

4. Mejora del agente

La inteligencia artificial (IA) y los bots se están convirtiendo en una característica mucho más prominente en el centro de contacto moderno, reduciendo así el volumen de tareas serviles que manejan los agentes. Esto significa que el papel del agente se está convirtiendo cada vez más en uno complejo de resolución de problemas.

Es imperativo que estos agentes estén adecuadamente capacitados en cómo lidiar con tales problemas y que tengan las herramientas y habilidades adecuadas para hacerlo.

El pensamiento crítico es una de estas habilidades cruciales que debe integrarse en el entorno cultural de la organización.

5. Considere trabajar a distancia

Una combinación de factores, incluidas las preocupaciones sobre los niveles de contaminación de los viajes largos y una mayor expectativa de un equilibrio entre el trabajo y la vida más flexible, significa que el trabajo remoto se está convirtiendo en un aspecto cada vez más destacado de la fuerza laboral moderna.

Como la mayoría de los centros de contacto están migrando a la nube, esto se ha convertido en una práctica mucho más simplificada para que los supervisores la implementen en sus organizaciones, ya que ya no están restringidos por la necesidad de infraestructura física.

Curiosamente, este método de trabajo con frecuencia ha demostrado aumentar la eficiencia.

Por ejemplo, la escasez de personal es menos frecuente ya que los empleados pueden recoger sus computadoras portátiles y comenzar a trabajar desde la oficina de su hogar en cualquier momento. Esto significa que los supervisores son capaces de aumentar rápidamente los niveles de personal cuando los volúmenes de llamadas aumentan inesperadamente o durante períodos de mucha actividad.

6. Repensar las expectativas del cliente

Para ofrecer una experiencia de cliente de primera clase, es esencial tener una comprensión íntima de lo que el cliente espera de usted.

El contexto de cada interacción debe entenderse para que pueda tener lugar un enrutamiento optimizado. También se ha demostrado que una experiencia más personalizada aumenta los niveles de satisfacción del cliente.

Los clientes de hoy esperan que el agente que contesta el teléfono tenga conocimiento de cualquier contacto previo. El análisis y la inteligencia artificial deben optimizarse para comprender mejor los comportamientos de los consumidores.

Conclusión

Es esencial que los centros de contacto sean muy conscientes de las tendencias que se aproximan y que se mantengan informados de las tendencias y expectativas de los consumidores.

La experiencia del consumidor siempre debe estar a la vanguardia de la mente de los supervisores cuando se trata de preparar estrategias para modernizar su centro de contacto.

La inteligencia artificial y el monitoreo de llamadas pueden ayudar a mejorar esto, al igual que los empleados más motivados, lo que se puede lograr a través de un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida y la capacitación.