Presentamos métodos prácticos para motivar a sus empleados, que también mejorarán la retención, la moral y el rendimiento del asesor.
1. Crear significado
Muchos miembros de su equipo quieren un propósito sobre los cheques de pago. Quieren tener una misión y saber que lo que están haciendo marca la diferencia para las personas.
Involucrar a los empleados comienza recordando lo que representa su negocio. Idealmente, por lo tanto, queremos tener un objetivo organizacional clave e involucrar a nuestros asesores con eso, para que sientan una conexión real con nuestra organización.
Entonces, primero pensemos si los asesores tienen o no una «misión» clara para lo que hacen y qué tan claramente entienden por qué lo están haciendo.
«Si podemos relacionar las tareas que los asesores están haciendo con el panorama general, eso puede ayudar considerablemente a ayudar a los asesores a comprender su propósito».
«Tener este propósito es crítico y podemos llenar a nuestro equipo con este sentido de propósito conectando lo que los asesores están haciendo día a día con sus propios valores y en lo que creen».
En primer lugar podemos notar que necesitamos contratar personas por sus valores, que se vinculan con nuestro propósito organizacional, y crear una cultura en torno a eso.
Luego, debemos asegurarnos de vincular el rol del asesor con ese propósito, para que los asesores sientan que el trabajo que están haciendo tiene sentido. Esto ayudará a generar una motivación adicional para ayudar a los clientes, que se puede rellenar con el reconocimiento regular del buen trabajo.
2. Liderar con inteligencia emocional
Como líderes, debemos reconocer y comprender nuestras propias emociones y las de nuestro equipo, especialmente el último, para que podamos tener una mejor idea de cómo podemos influir positivamente en esas emociones.
Después de todo, las emociones pueden conducir comportamientos e impactar a las personas, por lo que es bueno evaluar todas las herramientas disponibles para ver cómo puede aumentar su inteligencia emocional.
Estos son algunos consejos clave para aumentar su inteligencia emocional en la gestión:
- Conozca a los asesores personalmente, para comprender cómo expresan sus emociones.
- Tratar a cada miembro del equipo por igual, pasando la misma cantidad de tiempo con cada asesor, para comprender qué los motiva
- Prepárese para tener conversaciones difíciles, para fortalecer las relaciones y eliminar los problemas que causan desmotivación, antes de que se intensifiquen.
A todos nos gustaría trabajar para los líderes que siguen cada uno de los tres consejos anteriores, ya que estos líderes buscan activamente comprender mejor nuestras necesidades, motivaciones y actitudes.
Siguiendo estos consejos y gestionando activamente nuestras emociones, podemos asegurar que los asesores se sientan apoyados, conectados y les brinden un sentido de pertenencia. Esto aumentará la motivación de cada asesor para trabajar duro por usted.
3. Dar y recibir retroalimentación efectiva
La mejor manera de motivar a través de la retroalimentación es proporcionar breves ráfagas de retroalimentación de inmediato, tanto positivas como constructivas.
Por lo tanto, no deberíamos estar esperando citas fijadas para revisar el rendimiento; necesitamos involucrar y motivar al equipo proporcionando sesiones de entrenamiento rápidas y en tiempo real y manteniendo conversaciones informales con asesores.
No deberíamos estar esperando citas fijadas para revisar el desempeño; necesitamos involucrar y motivar al equipo proporcionando sesiones de entrenamiento rápidas y en tiempo real y manteniendo conversaciones informales con asesores.
Sin embargo, no estamos diciendo que deba deshacerse de sus revisiones periódicas de desempeño, ya que nos ayudan a tomar una consideración más profunda de las tendencias dentro del desempeño del asesor y vincular su progreso a nuestros objetivos más amplios.
La clave es ofrecer comentarios consistentes, de modo que cuando se trata de estas reuniones, no nos sorprenda lo que encontramos. Deberíamos saber cómo se desempeñan los asesores y utilizar este tiempo para planificar con anticipación y establecer objetivos nuevos y motivadores para los asesores.
“Esta retroalimentación consistente es importante y debería funcionar en ambos sentidos. Deberíamos escuchar activamente los comentarios de los asesores sobre el entorno de trabajo y cómo los trata la organización ”.
Necesitamos hacer más que llevar a cabo encuestas trimestrales de satisfacción de asesores y usar sus comentarios para considerar las siguientes cuatro áreas:
- Enfoque: ¿les damos a los asesores la capacidad de concentrarse mentalmente en la tarea en cuestión?
- Propósito: ¿Los asesores están motivados por un propósito y conocen la importancia de su papel para cumplir ese propósito?
- Valor: ¿qué valor obtienen los asesores del arduo trabajo que realizan todos los días?
- Renovación: ¿qué pueden hacer los asesores entre llamadas y en sus descansos para recargar?
Luego, cuando aborde lo que se obtiene de los comentarios y diga «usted dijo esto y nosotros lo hicimos» en cada una de estas cuatro áreas, aumentará la motivación y la retención.
4. Comience a construir una cultura de habilitación
Si bien su programa de recompensas y sus beneficios laborales son excelentes para enganchar a las personas, no puede confiar en ellos para mantener motivados a los asesores.
«Después de un tiempo, estas cosas se vuelven esperadas, y muchos centros de contacto ahora se están dando cuenta de esto y están aumentando su enfoque en crear una cultura de capacitación, para dar un valor adicional en la vida de cada asesor».
Cuando crea una cultura que les da a los asesores una independencia que no pueden obtener en otro lugar, tendrán un mayor compromiso con su marca y probablemente estarán motivados para trabajar más duro por usted.
Entonces, ¿qué puede hacer para aumentar la habilitación y agregar valor a la función de asesor?
Deberíamos diseñar turnos para que las personas quieran trabajar en ellos, en lugar de centrarse demasiado en la eficiencia, y hacer movimientos para dar a los asesores más control sobre su equilibrio entre el trabajo y la vida.
En primer lugar, debemos diseñar turnos para que las personas quieran trabajar en ellos, en lugar de centrarse demasiado en la eficiencia, y hacer movimientos para dar a los asesores más control sobre su equilibrio entre el trabajo y la vida.
Luego, deberíamos pensar en cosas como permitir que los asesores tomen sus propias decisiones al hablar con los clientes y fomentar su creatividad. Esto puede ayudar a eliminar parte de la repetitividad que a menudo se asocia con el rol de asesor, lo que puede dañar los niveles de motivación.
Pero solo recuerde, construir una cultura de habilitación lleva tiempo, así que comience dando pequeños pasos y probando el agua descubriendo lo que a los asesores les gustaría que se hiciera de manera diferente.
5. Administre sus métricas de manera diferente
Todos los líderes de centros de contacto habrán tenido la experiencia de cuando un asesor actúa de una manera realmente extraña que los frustra por completo.
Tal vez el asesor nos dice que no pueden hacer algo, o tal vez se niegan a transferir una llamada, o lo que sea, pero rara vez suceden estas cosas porque no les importa, porque el asesor se siente encajonado por políticas y procedimientos. .
Estas políticas y procedimientos a menudo son respaldados por un gerente que administra las métricas de microgestión, y debemos tener cuidado con la microgestión, ya que es un gran desmotivador.
«Es una minoría increíblemente rara que trabaja para hacer un mal trabajo. Sin embargo, muchos centros de contacto configuran sus sistemas de medición y procesos de gestión, en toda la fuerza laboral, para capturar a esa minoría ”.
“Necesitamos aflojar las riendas de las métricas de eficiencia y centrarnos más en las métricas de los clientes. Los beneficios se acumularán de una manera completamente diferente, menos a través de la administración de costos, pero, con el tiempo, logrará más en términos de lealtad del cliente, mayor venta de productos y menor desgaste, etc. «
Esto se relaciona estrechamente con el punto anterior de crear una cultura de habilitación, que solo podemos hacer aumentando nuestro enfoque en el cliente y protegiéndonos de los peligros de la microgestión.
Si haces microgestión, tu equipo no podrá ver la importancia real de su actividad, lo que obstaculizará su crecimiento y niveles de motivación, al tiempo que dañará tu desarrollo como líder.
6. Encuentra formas de divertirte
Los niveles de motivación cambiarán día a día, por lo que no podemos sentarnos y esperar un bono anual para motivar a nuestro equipo. Necesitamos encontrar constantemente maneras de dar a nuestros equipos pequeños momentos de entusiasmo, todos los días.
Si bien tener un propósito que le dé al asesor un sentido de significado es clave, algunos días sus niveles de compromiso serán naturalmente más bajos porque, después de todo, todos somos humanos.
Por lo tanto, queremos construir una cultura divertida que proporcione al equipo pequeños impulsos de motivación adicional, pero esto debe organizarse hasta cierto punto, particularmente al principio, hasta que podamos pasar el testigo a ciertos miembros del equipo.
Si bien depende de nosotros poner la pelota en marcha, no queremos decirles a nuestros equipos «así es como divertirse». Con el tiempo, busca a los miembros más entusiastas del equipo para que se hagan cargo.
Solo asegúrese de que haya una variedad de actividades divertidas que se organizan, ya sea juegos, recaudaciones de fondos de caridad o celebraciones de eventos clave en el año. No queremos que la diversión se estanque; Queremos generar entusiasmo en el trabajo que hacemos en el centro de contacto.
Pero comience de manera simple, tal vez con algunos juegos motivadores, para generar una competencia saludable, luego quizás le pida al equipo que presente sus propias ideas, antes de pasar por alto el control por completo.
Incluso puede llegar a un punto en el que le da a los asesores un presupuesto para diseñar su propio plan de incentivos para que acompañe sus divertidas iniciativas. Solo tenga cuidado con los peligros de usar ciertos incentivos.
7. Crear una «rutina no planificada»
Todo líder sabe que las rutinas son esenciales para garantizar que gestionemos varios procesos del centro de contacto. Las rutinas también nos ayudan a gestionar activamente los niveles de motivación dentro de nuestros equipos.
Sin embargo, no existe un día de rutina en el centro de contacto. Con la constante lucha contra incendios que está involucrada en nuestros roles como líderes, el control de los niveles de motivación y el bienestar general de nuestros equipos a menudo queda en el camino.
No podemos permitir que la imprevisibilidad de la administración del centro de contacto nos haga cancelar el tiempo que reservamos para el desarrollo de asesores. Si hacemos eso, involuntariamente sugerimos a los asesores que su desarrollo no es una prioridad, lo que puede dañar su motivación para mejorar.
«Programe horarios en su día, preferiblemente alrededor de las horas pico, para combatir incendios, es decir, cree una» rutina no planificada».
«Durante los intervalos de tiempo que determinó, vaya alrededor del centro de contacto, ¡esté en el piso! ¡Las cosas te alcanzarán incluso antes de que estalle el fuego!»
La clave es trabajar con un cronograma organizado y dejar en claro al equipo cuándo está y qué no está disponible, lo que significa que puede realizar sus otras tareas sin riesgo de distracción.
Sin embargo, en los momentos en que esté disponible, intente mantener una política de puertas abiertas para que los asesores sepan que pueden hablar con usted a un nivel individual, no solo en sesiones grupales donde el que grita más fuerte obtiene La mayor atención. ¡Asegúrese de tratar a todos por igual!
En resumen
La motivación es un motor interno que nos anima a poner más esfuerzo en las tareas que asumimos. Pero, debido a que es intrínseco, no podemos obligar a alguien a estar motivado. En cambio, tenemos que crear las condiciones adecuadas para inspirar la motivación.
Cada uno de los siete métodos anteriores lo ayudará a hacerlo, ya que cubrimos cada uno de los siguientes principios para ayudar a motivar a los asesores en el centro de contacto:
- Conectando asesores con los valores de la marca.
- Crear un propósito para que las personas sientan que están haciendo una diferencia en el trabajo
- Dar retroalimentación para que los asesores tengan una sensación de logro
- Ofreciendo un reconocimiento constante y presentando elementos de diversión.
- Permitiendo un buen equilibrio entre el trabajo y la vida
Si tiene planes establecidos para cumplir con cada uno de estos principios, es probable que esté en un buen lugar para involucrar a su equipo.
Sin embargo, si no, implementar algunas de las estrategias que enumeramos anteriormente será un buen lugar para comenzar.