Nuestro panel de expertos recomienda una serie de técnicas para mejorar la gestión del conocimiento, al tiempo que aumenta la experiencia del cliente y el asesor.
1. Involucre a asesores en la creación de contenido
Sus asesores de primera línea conocen sus procesos y cómo simplificar su contenido mejor que nadie. Por lo tanto, queremos que nuestros asesores de alto rendimiento trabajen con miembros del equipo que tengan buenas habilidades periodísticas para crear nuestros artículos de conocimiento.
Además, al permitir que los asesores y empleados de toda la empresa contribuyan a la base de conocimientos, usted puede:
- Crear una cultura del conocimiento que pueda ayudar a mejorar el aprendizaje y el desarrollo.
- Garantizar la coherencia de la información en todos los canales.
- Empoderar a sus asesores dándoles un papel directamente impactante
- Obtenga información sobre el flujo de conocimiento en su organización
Además, según la investigación de NICE inContact, muchas empresas han aumentado considerablemente la participación de los asesores al involucrarlos en la creación de conocimiento. Las tasas de deserción también han mejorado, mientras que la satisfacción laboral ha aumentado hasta en un 10-12%.
2. Centralice su contenido de conocimiento
Una verdad simple sobre la mayoría de los asesores es que si pueden encontrar una manera más rápida de hacer su trabajo, lo harán. Esto significa que si una empresa carece de una buena base de conocimientos y un lugar centralizado para almacenar respuestas, los asesores crearán sus propios documentos individuales con respuestas comunes para que no tengan que escribirlos desde cero cien veces al día.
«Si una empresa carece de una buena base de conocimientos y un lugar centralizado para almacenar respuestas, los asesores crearán sus propios documentos individuales con respuestas comunes para que no tengan que escribirlos desde cero cien veces al día.»
Felicitaciones a ellos por el esfuerzo de eficiencia, ¿verdad? El único problema con este enfoque es que los clientes no reciben un mensaje consistente de soporte.
Ya sea en un documento consolidado, compartido o en una base de conocimiento, es importante centralizar este contenido y eliminar estas fuentes dispares.
3. Capture lo que piden los asesores
Se dedica una cantidad significativa de tiempo de supervisión en los centros de contacto a responder preguntas de los agentes. Estas preguntas pueden hacerse en persona, o para equipos distribuidos o remotos, a través de Instant Messenger, Slack u otras herramientas de colaboración.
Idealmente, los asesores recibirán capacitación para consultar esa base de conocimiento antes de comunicarse con un supervisor para obtener ayuda.
Responder estas preguntas más de una vez es una gran pérdida de tiempo. Las respuestas deben almacenarse en una base de conocimiento que tenga la capacidad de hacer que parte de la información esté orientada al cliente y otra parte solo al interno.
«Luego, los asesores estarán capacitados idealmente para consultar esa base de conocimiento antes de comunicarse con un supervisor para obtener ayuda.»
Además, para aquellos de nosotros que hacemos un monitoreo de calidad en vivo o que tenemos una grabación de pantalla disponible, asegúrese de verificar que los asesores estén buscando en la base de conocimiento como parte de su proceso de solución de problemas.
4. Rastree estas dos métricas para medir el éxito
Si bien es probable que haya una variedad de métricas para rastrear cuando se trata de la gestión del conocimiento, hay algunas en las que me centraría.
Primero, mire aquellos artículos que se buscan o acceden con mayor frecuencia. Será interesante compararlo con sus principales controladores de contacto. Por otro lado, puede encontrar que ciertos artículos nunca se usan, y estos podrían eliminarse.
Una segunda medida a tener en cuenta es la tasa de éxito en la que los clientes indican que un artículo resolvió su problema, o no lo resolvió. Esta métrica muestra cuántos contactos se evitan debido a la base de conocimiento.
Multiplique este número por el costo por contacto para cuantificar la cantidad de dinero ahorrado al tener una base de conocimientos actualizada. Esto es útil en las discusiones de ROI (retorno de la inversión) cuando se justifica el costo del tiempo dedicado a la gestión del conocimiento o tal vez al presupuestar una mejor herramienta para la gestión del conocimiento.
5. Nombrar un gerente de conocimiento
Debe haber una estrategia sobre cómo organizar su conocimiento y puede ser bueno designar un administrador de conocimiento para administrar este proceso, recolectando estadísticas sobre la efectividad de los artículos de conocimiento y manteniendo activamente la base de conocimiento.
Idealmente, el gerente utilizará calificaciones de conocimiento u otras métricas dentro de la base de conocimiento para identificar elementos que no se están utilizando con gran efecto. Luego tienen que tomar una gran decisión: ¿es necesario actualizar o eliminar este artículo de conocimiento?
El gerente utilizará calificaciones de conocimiento u otras métricas dentro de la base de conocimiento para identificar elementos que no se están utilizando con gran efecto.
Toda la información de su base de conocimiento debe administrarse fácilmente: publicación con un solo clic, publicación, actualización, envío para aprobación, etc. Y un historial de estas acciones ayudará a mantener el sistema limpio de manera eficiente.
También se deben configurar alertas importantes para mantener actualizada la información (esto es especialmente importante para aprobaciones legales, regulaciones, cambios de contrato, etc.).
6. Cree un proceso de revisión adecuado para cada nuevo artículo de conocimiento
Una base de conocimiento se enriquece con las aportaciones de sus usuarios y siempre se le puede agregar información, sin importar qué tan bien la diseñe.
Los asesores no solo deben usar el conocimiento que les proporciona su empleador, sino que también deben generarlo y contribuir a la base de conocimiento.
Cada vez que se genera un nuevo elemento, se debe iniciar automáticamente un flujo de trabajo bien diseñado para garantizar el proceso adecuado de revisión y aprobación para que otros asesores utilicen esta información.
7. Utilice el procesamiento del lenguaje natural (PNL) para mejorar su función de búsqueda
Con las listas desplegables o basadas en el árbol de decisiones, debe capacitar a los asesores específicamente en el uso de la base de conocimiento, y ellos deben memorizar cómo se construye para encontrar la información cuando la necesitan.
Con una búsqueda basada en lenguaje natural, un asesor no necesita saber cómo se construye el árbol de decisión o cuál de las opciones desplegables se adapta mejor a su consulta. Simplemente pueden escribir (o decir) lo que necesitan encontrar, en sus propias palabras, y el motor de búsqueda inteligente entregará resultados al buscar títulos de documentos, textos y calidad.
La búsqueda de texto completo basada en PNL facilita la experiencia de encontrar la información necesaria, y los resultados relevantes se deben entregar con el mínimo esfuerzo.
8. Escribir artículos de conocimiento en el idioma del cliente
Las organizaciones están tan acostumbradas a usar su propia jerga interna que a menudo pueden proporcionar a los asesores conocimientos que confunden al cliente. En cambio, queremos hablar con los clientes en su propio nivel, por lo que los artículos de conocimiento deben escribirse en su «idioma».
Con esto en mente, cuando se trata de la gestión del conocimiento, es importante comprender primero qué preguntas hace el cliente y en qué idioma hacen esas preguntas.
Para hacer esto, extraiga las transcripciones de las conversaciones de servicio al cliente a través de diferentes canales y luego cree respuestas en un idioma que los clientes entiendan y en una voz que sea consistente con la personalidad de su marca.
9. Use el conocimiento para apoyar la capacitación de asesores
Dentro de su base de conocimiento, puede almacenar guías y otros materiales de capacitación para apoyar mejor a los nuevos reclutas y su aprendizaje, todo mientras acelera su tiempo para la competencia.
Recuerde, los centros de contacto multicanal de hoy en día son bestias complejas, y si los nuevos miembros no son guiados y alimentados adecuadamente desde el principio, pueden verse abrumados rápidamente por las demandas de su rol.
Por lo tanto, hágalo desde el principio compartiendo ideas para ayudar a los nuevos principiantes a comprender su función, mientras que también puede reducir la complejidad con las interfaces estándar y luego generar confianza con la escucha y el análisis del habla.
10. Simplifique el contenido de la base de conocimiento donde sea posible
Cuando se trata de compartir conocimiento, algunos centros de contacto buscan cubrir todos los escenarios posibles, lo que hace que forcen demasiada información en cada artículo de conocimiento.
Sin embargo, los asesores no desean leer mucha información mientras atienden una llamada o manejan un contacto, ya que es difícil brindar un buen servicio al hacerlo.
Con esto en mente, es mejor simplemente agregar los pasos básicos para realizar la tarea, y los asesores pueden optar por buscar en otro lado si necesitan más información.
Luego podemos evaluar la efectividad de cómo se utiliza este conocimiento a través de métricas en la base de conocimiento o mediante el análisis de voz para detectar contactos en los que se ha utilizado.
Si elegimos esta opción final, podemos volver a la llamada o la grabación de pantalla y descubrir qué tan fácil fue para los asesores usar y qué tan bien el cliente recibió la información.
11. Centrarse en crear una cultura de intercambio de conocimientos
La gestión del conocimiento consiste en transmitir el conocimiento correcto a la persona adecuada en el momento adecuado. Tiene que ser rápido y efectivo. Esto incluye la creación de conocimiento nuevo y relevante, así como el intercambio y la mejora continua de esta información.
Idealmente, queremos que este intercambio de conocimientos y la mejora continua se integren en nuestra cultura, ya que el conocimiento es inútil a menos que sea creado, compartido y reutilizado. Una cultura colaborativa fomentará el intercambio de mejores prácticas.
Para fomentar este tipo de cultura, debe considerar:
- Fases planificadas: esto ayudará a los empleados a aceptar y aceptar el cambio, permitiéndole analizar la adopción del usuario, ajustar problemas y aprender de los errores.
- Recompensa y reconocimiento: la capacidad de impulsar el aprendizaje y el desarrollo a través de la gestión del conocimiento alentará y capacitará a los empleados para aprender.
- Impulsores: el equipo de la base de conocimiento debe tener claros los impulsores clave del negocio, las metas y los objetivos deseados, y ayudar a los empleados con sus consultas para garantizar que la iniciativa permanezca enfocada y en el camino correcto.
- Mejora continua: Realice sesiones de información frecuentes para evaluar los resultados y las áreas de mejora.
12. Use una base de conocimiento para el autoservicio del cliente
Tenemos que hacer una suposición aquí porque la capacitación, el soporte y la efectividad del asesor obtenida de la utilización de una base de datos de gestión del conocimiento solo será tan buena como el contenido disponible y la facilidad con que los agentes consuman esta información.
Una base de datos de gestión del conocimiento puede llevar mucho tiempo y esfuerzo desarrollarla hasta un punto en el que se convierta en una herramienta poderosa en la que los agentes y empleados pueden confiar y usar para apoyar a los clientes.
Por lo tanto, si suponemos que la calidad del contenido disponible dentro de la herramienta de gestión del conocimiento es de alto nivel, se actualiza a medida que ocurren los cambios y es fácil de usar para los agentes, cualquier cosa que permita a las organizaciones reducir el tiempo dedicado por los clientes y agentes, mejora la calidad del servicio y ayuda a resolver las consultas por primera vez, lo que puede generar múltiples beneficios organizacionales.
Un ejemplo en el que se puede utilizar la gestión del conocimiento dentro del centro de contacto para introducir mejoras sería permitir a los clientes autoservicios mientras esperan en la cola y calificar su razón para contactar a la empresa.
Si el recorrido del cliente está configurado y es fácil de usar, la integración con la gestión del conocimiento puede utilizar el contenido disponible e identificar automáticamente las mejores resoluciones basadas en la información ingresada o hablada y presentar estas opciones al agente cuando la llamada o la consulta de mensajes conecta, ayudando al agente a ser mucho más efectivo.
La inteligencia artificial puede escuchar lo que dice el cliente o transcribir el texto escrito cuando sucede y antes de que el agente haya digerido la información, se entiende la intención y se le presentan las instrucciones sobre cómo resolver la consulta.
13. Programe tiempo para centrarse en el contenido del conocimiento
La gestión del conocimiento es solo una iniciativa de medio tiempo y los administradores del conocimiento probablemente apagarán incendios y manejarán problemas de mayor prioridad durante todo el día.
Por lo tanto, la gestión del conocimiento generalmente queda en segundo plano y comienza a volverse obsoleta con el tiempo, lo que afecta la confianza de los asesores y los clientes en la base de conocimiento.
Programe un tiempo para centrarse en el contenido y asegúrese de reservar el tiempo suficiente para no terminar copiando y pegando contenido antiguo en la base de conocimiento.
La actualización manual de la base de conocimiento puede ser una tarea que requiere mucho tiempo y puede llevar a la deserción del asesor, ya que no pueden centrarse en los elementos más complejos de sus roles.
Por lo tanto, programe un tiempo para enfocarse en el contenido y asegúrese de reservar el tiempo suficiente para que no termine copiando y pegando contenido antiguo en la base de conocimiento, lo que puede causar grandes problemas en el futuro.
14. Sea proactivo con sugerencias de conocimiento
Cuando los asesores no pueden encontrar información, transfieren clientes o los ponen en espera mientras intentan encontrar los documentos apropiados o solicitan ayuda de sus colegas.
Desafortunadamente, algunos sistemas de conocimiento todavía están diseñados como un depósito de documentos, lo que no es útil al responder las consultas de los clientes.
Con esto en mente, necesitamos administrar el conocimiento para que sea fácil de acceder, enfocándonos en optimizar la función de búsqueda para que los asesores puedan encontrar la información relevante con facilidad.
Para ir un paso más allá, podemos instalar una base de conocimiento sofisticada que rastrea las conversaciones en tiempo real. Esto significa que los artículos de conocimiento aparecerán de manera proactiva para ayudar a eliminar las búsquedas manuales en nombre del asesor y reducir de forma segura sus tiempos de manejo.