Los centros de contacto han sido la interfaz principal para los clientes al interactuar con las organizaciones durante muchos años. Sin embargo, con los desarrollos tecnológicos que ofrecen automatización y permiten a los clientes autoservicios, muchas personas creen que el papel del asesor del centro de contacto es un trabajo que desaparecerá.
Si bien no creo que este sea el caso, sí veo que el papel futuro será un papel diferente y más respetado.
Al principio de mi carrera, fui responsable de la prestación de un servicio de soporte de TI a una organización. Esto se entregó a través de dos equipos: una mesa de ayuda de TI y un equipo de ingenieros de PC (hardware y software).
El equipo de la mesa de ayuda fue excelente; su función clave era proporcionar una interfaz entre el usuario final y el ingeniero. Tomaron detalles del problema, diagnosticaron el problema y registraron el trabajo para el ingeniero. Luego, el ingeniero trabajó en la lista de trabajos y visitó cada uno de los escritorios defectuosos y trabajó su magia.
Avance rápidamente hasta nuestros días y contamos con especialistas que se ocupan directamente de las consultas y resuelven el problema. Estas personas están altamente capacitadas, pero también pueden utilizar la tecnología de diagnóstico remoto para resolver el problema. Este es un modelo más eficiente y efectivo. Por supuesto, los niveles salariales son más altos, pero el presupuesto salarial general se ha reducido porque se requieren menos personas.
Si relacionamos este ejemplo con un modelo de servicio al cliente, entonces podemos ver oportunidades significativas y cambios en el tipo de contacto que manejan los centros de contacto.
1. Las consultas manejadas por los centros de contacto aumentarán en complejidad
Hay mucha más información disponible en línea, por lo que los clientes a menudo resuelven sus problemas por sí mismos con preguntas frecuentes (FAQ) o similares.
Las instalaciones de autoservicio permiten a los clientes completar numerosas transacciones por sí mismos para que no necesiten hablar ni chatear con nadie. Por lo tanto, está claro que las transacciones simples no llegan a los centros de contacto como solían hacerlo.
La primera observación es que el contenido de la interacción futura con el cliente se volverá más complejo o al menos difícil desde la perspectiva del cliente.
Con esto en mente, la primera observación es que el contenido de la interacción futura con el cliente se volverá más complejo o al menos difícil desde la perspectiva del cliente.
2. Las consultas complejas tardan más en resolverse
La segunda observación es que las consultas más complejas tardarán más en resolverse.
Por ejemplo, si quisiera reservar un boleto de tren de Londres a Birmingham, es bastante simple y lo haría en línea. Sin embargo, si también quisiera reservar una serie de viajes usando numerosas rutas y diferentes tiempos de viaje, siendo algunos de primera clase y otros estándar, entonces tomaría mucho más tiempo y probablemente buscaría consejo. Esta complejidad significará que la duración del contacto aumentará.
3. Los asesores deberán tener un mayor conocimiento técnico y de producto
A medida que el mundo se vuelve más dependiente de la tecnología, con Internet de las cosas (IoT), 5G, comunicaciones móviles, etc., todo lo que hace la vida «más fácil», el nivel de conocimiento técnico requerido para apoyar a los clientes está aumentando.
Un asesor deberá comprender mejor cómo funciona un producto y qué requiere para funcionar correctamente.
Los productos inteligentes tienen una mayor conectividad y dependen de wifi y una conexión a Internet para funcionar completamente. El autodiagnóstico en los productos a menudo genera códigos de error o apaga la funcionalidad. Como resultado, un asesor necesitará comprender más sobre cómo funciona un producto y qué requiere para funcionar correctamente.
Gran parte de esta información está disponible para los asesores a través de bases de conocimiento e inteligencia artificial, pero estos deben ser interpretados, y los clientes querrán hablar con alguien cuando tengan dificultades.
4. Los niveles de contacto no se reducen
Hay evidencia de que los volúmenes de contacto están aumentando. Esto es una sorpresa para muchos, pero en realidad, vivimos en un mundo donde la tasa de cambio está aumentando, lo que a su vez proporciona una mayor complejidad y una mayor variedad.
Sí, hay algún cambio de canal al servicio automatizado, pero aún existe la necesidad y el deseo de relacionarse con una persona cuando no puede completar la tarea fácilmente.
Por supuesto, para muchas organizaciones, ha habido una inversión en el cambio de canal y en el movimiento de los clientes hacia el uso de canales que requieren una respuesta más flexible. Esto en sí mismo también está causando un volumen adicional ya que la tecnología no siempre funciona correctamente o los clientes no pueden usarla de manera efectiva.
5. Diferentes habilidades para diferentes canales
El desarrollo del centro de contacto ha llevado a una posición donde se requiere una gama más amplia de habilidades de comunicación. La capacidad de conversar bien con un cliente que usa el teléfono ahora se ha visto superada por la necesidad de comunicarse bien en varios medios, incluidos el correo electrónico, el chat y las redes sociales.
Cada uno de estos canales tiene sus propias variaciones únicas en términos del estilo y el contenido del lenguaje utilizado, y es esencial que el asesor en el futuro comprenda esto y pueda adaptarse.
6. Las habilidades de comunicación centradas en el cliente son esenciales
Un par de factores resaltan la necesidad de mejorar las habilidades de comunicación. El aumento en los tipos de medios de comunicación es uno, y otro es el hecho de que la necesidad de interactuar está aumentando debido a la complejidad adicional de los servicios y productos.
La capacidad de comunicarse de manera efectiva al comprender el problema de un cliente y luego poder transmitir información o instrucciones de una manera que el destinatario entienda es clave para un resultado exitoso.
La capacidad de operar a nivel del cliente será más esencial, al igual que la capacidad de traducir la complejidad en simplicidad.
Cuando recuerdo el entorno de TI en el que trabajé hace 20 años, los ingenieros eran muy buenos técnicamente y eran buenas personas, pero no eran buenos para explicar lo que estaban haciendo o por qué lo estaban haciendo.
La capacidad de operar a nivel del cliente será más esencial, al igual que la capacidad de traducir la complejidad en simplicidad.
7. Expectativa de servicio las 24 horas
Existe la expectativa de que el servicio estará disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana. Actualmente, esto se entrega principalmente a través de soluciones automatizadas, con un toque humano disponible durante las horas de trabajo definidas.
Las preguntas son: ¿cuánto tiempo será esto aceptable? ¿Y veremos organizaciones robando la marcha a los competidores ofreciendo un servicio personal las 24 horas?
Puede ser esencial ya que la población activa que trabaja un día estándar de 9:00 a 5:00 se ha reducido, con el resultado de que quieren participar cuando les convenga. Esto puede incluso ser un caso de personas que trabajan en la industria de servicios que exigen una mayor demanda en esa industria.
Un factor adicional puede ser que las redes sociales se utilicen en todo momento, no solo cuando un centro de contacto está abierto. De hecho, muchas personas vuelven a usar las redes sociales para desahogar las frustraciones cuando el centro de contacto está cerrado.
8. Los roles comparativos cambiarán
Cuando se recluta para un centro de contacto, las fuentes alternativas de empleo generalmente han estado en otros centros de contacto o actividades similares, como el comercio minorista y la administración. Por lo general, los nuevos asesores reciben una capacitación mínima, ya que pueden comenzar a trabajar rápidamente.
Lo que se puede deducir de la discusión en este artículo es que el asesor en el futuro será diferente.
Para empezar, los asesores estarán más capacitados en 4 áreas principales: comunicación, tecnología, trabajo en diferentes canales y desarrollo de soluciones.
Si bien estas habilidades existen en los centros de contacto ahora, no son necesariamente los criterios de reclutamiento.
9. Los niveles salariales aumentarán
Teniendo en cuenta todo lo anterior, es evidente que a medida que la comunicación con el cliente se vuelve más impulsada por la solución que el simple manejo de contactos, existe un fuerte argumento para aumentar los niveles salariales.
El reclutamiento y la retención serán fundamentales para garantizar que los asesores puedan completar el papel con eficiencia, eficacia y empatía.
En resumen
Es probable que haya cambios en el papel del asesor del centro de contacto.
La tecnología es un verdadero motor de cambio y cambiará los roles para muchas personas. Para los asesores del centro de contacto, este cambio los verá altamente calificados en un área de trabajo más amplia que anteriormente.
Las organizaciones con visión de futuro buscarán mejorar el rendimiento invirtiendo en personas de calidad que contribuyan al resultado final con eficiencia y fidelidad / retención de clientes.
Un rol de asesor del centro de contacto a menudo se ve como un trampolín o un primer trabajo al comenzar a trabajar; en el futuro podría ser una carrera gratificante.