Muchos clientes prefieren y esperan diferentes opciones de canales de comunicación digital según el contexto. Puede ser más conveniente enviar mensajes de texto mientras está en la sala de espera del médico o enviar un correo electrónico al servicio al cliente cuando hay un problema más complejo.

Incluso antes del brote de coronavirus, las compañías ya experimentaron un promedio de 1.5 millones de conversaciones de clientes al año a través de canales digitales, un número que solo se espera que crezca en los próximos meses.

Con muchos centros de llamadas que ahora tienen una capacidad excesiva para apoyar a los clientes durante la pandemia, los servicios multicanal pueden ayudar a resolver algunos de los puntos débiles que enfrentan las empresas orientadas al cliente en la actualidad:

• Restricciones de trabajo desde el hogar (FMH): los agentes de atención al cliente en el hogar pueden no tener un lugar tranquilo o el entorno de sonido ideal para responder llamadas. O incluso si lo hacen, la voz a través de Internet (VoIP) requiere una red mucho más fuerte para una interacción de alta calidad que la mensajería, el correo electrónico y las redes sociales.
• Picos en el volumen de interacción con el cliente: con las condiciones económicas y regulatorias en un estado de cambio, muchas de las variables que afectan a los clientes pueden cambiar de forma rápida e inesperada. Los centros de contacto están experimentando un aumento en el volumen de interacción entrante y saliente que el personal puede no estar equipado para manejar por teléfono.
• Recopilación de datos insuficiente: se requiere que uno o más empleados escuchen muestras de llamadas aleatorias, recopilen información y tomen decisiones generalizadas. Esto significa que se pueden perder algunas de las llamadas de clientes más importantes o procesables. Los sistemas tradicionales de inteligencia empresarial (BI) no pueden extraer interacciones de voz para obtener datos valiosos tan fácilmente como las transcripciones omnicanal.

En este nuevo entorno, está claro que las capacidades omnicanal son más importantes que nunca para la preferencia del cliente y la eficiencia operativa de los centros de contacto con fuerzas de trabajo distribuidas.

Entonces, ¿qué deben buscar exactamente los líderes de experiencia del cliente (CX) al evaluar las soluciones omnicanal?

Aquí hay siete capacidades principales que debe buscar en una solución de centro de contacto omnicanal:

1. Una interfaz todo en uno

Con una solución de centro de contacto omnicanal, los agentes deberían poder consolidar todos los canales digitales en una única interfaz de usuario para acceder rápidamente a la información del perfil del cliente y completar el historial de interacción del cliente.

Los agentes de soporte deben confiar en una herramienta que les permita agregar rápidamente un canal de comunicación (por ejemplo, agregar voz al chat) según sea necesario para resolver los problemas de los clientes. Esto aumentará la productividad del agente y el CX, lo cual es aún más importante cuando se implementa una fuerza de trabajo remota que tiene que gestionar los picos en la demanda de los clientes.

2. Integración perfecta con aplicaciones de mensajería y Webchat

Las soluciones omnicanal deberían admitir las aplicaciones de mensajería más populares, incluidas Twitter DM, Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, RCS y Apple Business Chat. Recientemente, WhatsApp ha sido uno de los canales de más rápido crecimiento.

La implementación de WhatsApp o Facebook Messenger como un canal de servicio al cliente permite comunicaciones digitales más rápidas y personalizadas.

3. «Tienes correo»: entrante y saliente

Busque una solución de centro de contacto omnicanal que ofrezca capacidades entrantes y salientes para:

• Enrute de manera inteligente los correos electrónicos entrantes al equipo correcto de agentes de soporte y las habilidades de agente adecuadas
• Empoderar a los gerentes para revisar todas las interacciones para una evaluación, puntuación e informes adicionales
• Permita que los agentes usen plantillas de respuesta rápida y agreguen archivos adjuntos

4. Enrutamiento omnicanal

El enrutamiento omnicanal debe permitir el uso de campos personalizados para generar una interacción con el equipo, agente o habilidad correctos. La existencia de enrutamiento webchat puede ayudar con:

• Canalizando la interacción a un chatbot para preguntas frecuentes
• Transferir conversaciones más complejas a un agente o habilidad específica una vez que se agoten las opciones de chatbot
• Las siguientes mejores acciones después de que el bot analiza el contenido de la consulta del cliente

Un supervisor puede monitorear en vivo el diálogo de chat en tiempo real para interceptar o reasignar la interacción a otros agentes, si es necesario.

A través de la automatización del servicio al cliente y la conectividad con chatbots inteligentes, un servicio omnicanal puede aliviar la presión sobre los agentes de soporte, reduciendo el número de llamadas respondidas y aumentando la resolución del primer contacto (FCR).

A ningún cliente le gusta que lo transfieran, especialmente durante un tiempo en que necesitan respuestas rápidas, así que asegúrese de que todas las llamadas se asignen correctamente en el primer intento.

5. SMS inteligentes y simples

En la duración promedio de una interacción de voz, los agentes pueden hacer uso de una solución de centro de contacto omnicanal para enviar múltiples mensajes de texto de soporte.

A medida que se reciben los mensajes SMS entrantes, deben enrutarse en función de las etiquetas de palabras clave, o simplemente por el número direccionado, lo que facilita la revisión de los registros de los clientes y la verificación de interacciones anteriores, como llamadas telefónicas o correos electrónicos.

Para cerrar el círculo de flujo de trabajo, la solución debe tener capacidad de subprocesos múltiples. De esta manera, los agentes pueden responder a los clientes en tiempo real a través de SMS mientras están en una llamada, atendiendo los picos de demanda.

6. Escucha social

Los servicios omnicanal deben mejorar la capacidad de una empresa para identificar y responder a publicaciones y menciones directas en las plataformas de redes sociales, atendiendo las necesidades de los clientes y protegiendo la imagen de la marca.

La escucha social amplía las capacidades omnicanal con la capacidad de enrutar las publicaciones en redes sociales directamente desde la página de perfil de la marca.

Y piense en esto: al menos el 50% de las personas recibe sus noticias de las redes sociales, por lo que facilitará la vida de sus clientes respondiendo directamente en sus plataformas de elección.

7. Monitoreo e informes

Los supervisores deben comprender el rendimiento de su equipo con informes centralizados en todos los canales digitales. Las interacciones se deben filtrar y priorizar de acuerdo con la marca de tiempo (por ejemplo, antes y después del coronavirus), el canal o el tema (por ejemplo, retrasos en los pedidos).

Para mayor eficiencia, los informes omnicanal deben incorporar paneles inteligentes que revelen el volumen diario e histórico, los temas de tendencias y el rendimiento del agente.

Los clientes desean conectarse con las empresas, ya sea que estén buscando comprar algo, solucionar un problema o simplemente saber más sobre un producto.

Una solución de centro de contacto omnicanal debe crear un viaje sin interrupciones para el cliente que realice un seguimiento de todas las interacciones y desarrolle una comunicación digital más cercana entre el cliente, el agente de soporte y la marca.

Si los eventos actuales generan un gran volumen de llamadas en su centro de contacto, es oportuno explorar una solución omnicanal que ayude a desviar las llamadas a canales más asíncronos y de menor costo, como el correo electrónico o los mensajes de texto.