Descubrimos las claves para crear un gran chatbot de centro de contacto con la ayuda de nuestro panel de expertos.

¿Por qué tantos chatbots han decepcionado?

Todos hemos tenido experiencias decepcionantes con los chatbots. Algunos han proporcionado respuestas inútiles, respondieron a la consulta incorrecta o no dieron ninguna respuesta.

Pero los chatbots no son una tecnología «decepcionante» cuando los usa de la manera correcta. Los profesionales del marketing simplemente se entusiasmaron demasiado cuando fueron lanzados por primera vez, difundiendo conceptos erróneos como:

• Los chatbots son una tecnología plug-and-play
• Los chatbots se pueden utilizar en situaciones complejas
• Los chatbots son excelentes para detectar tonos

Una mayor decepción en su potencial proviene de la terquedad de admitir que los chatbots inevitablemente necesitarán apoyo, ya que es imposible tener una respuesta preprogramada para cada escenario concebible.

La clave es asegurarse de que un chatbot sea capaz de manejar operaciones claramente definidas y esté programado para reconocer cuándo necesita soporte.

La clave es detectar dónde un chatbot agrega valor

Para tener éxito, un chatbot funcionará en un escenario predefinido. Esto se debe a que cuando diseñamos un chatbot específico para un escenario, las reglas se pueden codificar mucho más fácilmente.

Estos escenarios no deben ser emocionales, ya que no importa cuán sofisticado se vuelva un chatbot, sigue siendo una máquina. No le gustan los problemas emocionales, le gustan los datos y las reglas.

Si bien destaca que los chatbots funcionan mejor cuando se orienta a los clientes a través de «conocimientos conocidos», Algunos ejemplos de dónde un chatbot podría agregar valor. Éstos incluyen:

• Facturaciones en el aeropuerto
• Consultar tiempos de transporte
• Hacer reservaciones
• Lecturas del medidor
• Seguimiento de entregas

Algunas empresas ya han implementado con éxito buenos chatbots para cubrir estas razones de contacto tomándose el tiempo para capacitarlos y asegurándose de que tengan acceso a una gran cantidad de datos de calidad.

3 ejemplos interesantes de empresas que utilizan chatbots

Nuestros expertos comparten tres de sus ejemplos favoritos de cómo las organizaciones utilizan chatbots.

1. NRMA

La Asociación Nacional de Carreteras y Automovilistas (NRMA) de Australia ha desarrollado un chatbot llamado «Arlo», un chatbot diseñado específicamente para Facebook Messenger.

Arlo comenzó de manera simple, con respuestas simples y directas a las solicitudes de los clientes, pero la inteligencia artificial (IA) hizo que Arlo fuera mucho más inteligente con el tiempo.

La NRMA también pudo diseñar conversaciones para reducir la repetición, mantener a los clientes comprometidos y dar a la conversación una sensación más natural.

La NRMA agregó muchos elementos atractivos al maquillaje de Arlo, incluidos chistes y pruebas.

Sin embargo, lo que hace que este bot sea único es que la NRMA agregó muchos elementos atractivos al maquillaje de Arlo, incluidos chistes y cuestionarios.

Otra característica interesante es que Arlo aparece en la pantalla como un oso koala al que los clientes pueden dar un abrazo virtual o incluso un «boop» en la nariz.

El chatbot ha superado las expectativas en términos de participación del cliente, hasta el punto de que el 80% de los usuarios querían saber si Arlo estaba «bien» durante los incendios forestales australianos de 2019.

2. Teleflora

Teleflora, una empresa estadounidense de servicios florales, implementó chatbots de mensajería que permitían a los clientes:

• Explore ofertas exclusivas y arreglos florales
• Realizar solicitudes de entrega el mismo día para ocasiones especiales
• Seguimiento del estado del pedido

Sin embargo, donde este chatbot se vuelve realmente innovador es que todo esto es convenientemente accesible a través de la bandeja de entrada de mensajes del cliente en su teléfono. El cliente no necesita descargar una aplicación especial o buscar en el sitio web.

Tener esta capacidad crea una experiencia personalizada, todo mientras agiliza el proceso de pedido a través de mensajes en lugar de necesitar que el cliente llame.

3. BAC Credomatic

BAC Credomatic es un grupo financiero que no solo implementó un chatbot, sino que desarrolló más de 30 bots que admiten 11 servicios diferentes.

Todos estos bots operaban dentro de una plataforma, con un sistema de análisis integrado, lo que facilitaba mucho la generación de informes sobre las métricas clave de la experiencia del cliente.

Si bien originalmente ofrecían asistencia en vivo a través de voz, correo electrónico y SMS, los clientes estaban interesados ​​en comunicarse con BAC a través de canales adicionales y querían autoservicio.

Desde el desarrollo de estos bots, el 30% de las interacciones se completan fuera del horario de servicio del centro de contacto. Sus colecciones digitales también se han incrementado en un 12%.

¿Qué características clave del producto debe tener un chatbot?

Hay una serie de aspectos clave a tener en cuenta al considerar la implementación de un chatbot en el centro de contacto. Éstos incluyen:

Una ruta de escalamiento: al agregar una ruta de escalamiento, permite que un cliente simplemente haga clic en un botón para que su consulta sea respondida en otro canal si el chatbot no ha hecho un trabajo suficientemente bueno.

Análisis integrado: su chatbot debe incluir capacidades de informes integradas que le permitan evaluar el rendimiento de su chatbot a lo largo del tiempo. Trátelo como un asesor.

Prevención de fraudes: con el reconocimiento biométrico, algunos chatbots ahora permiten a los clientes autenticarse con un mensaje de voz rápido o tomando una selfie.

Recopilación de información: idealmente, un chatbot podrá almacenar datos de la interacción de un cliente y pasarlos a un asesor si la llamada se escala. Esto evita que el cliente tenga que repetir la información y es posible gracias a las integraciones con otros sistemas de centros de contacto.

Procesamiento del lenguaje natural (NLP): NLP es un sistema que aprende a reconocer el lenguaje real y analiza el tono del cliente, lo que permite que el chatbot participe de manera más conversacional.

El futuro de los chatbots

Aunque muchos en el centro de contacto se sentirán incómodos con el futuro de los chatbots, hay muchas razones para ser optimistas. Tome estos tres por ejemplo:

Razón 1: ayudan a los operadores de telefonía móvil o los bancos a hacer frente a las interrupciones a responder rápidamente a un gran volumen de preguntas entrantes.

Razón 2: ayudan a los consumidores minoristas a obtener una respuesta rápida y relevante sobre cuándo se entregará su paquete o qué sucedió con la disponibilidad de su nuevo producto tan esperado.

Sin chatbots, un cliente puede estar esperando días o, con demasiada frecuencia, no obtendría ninguna respuesta.

Razón 3: ayudan a las empresas que notoriamente no responden a sus clientes a mejorar un poco su servicio respondiendo automáticamente. No es una solución ideal, pero digamos que cualquier mejora aquí es mejor que nada.

Sin embargo, un punto clave es que si bien la tecnología detrás de los chatbots se está volviendo más inteligente, también debemos ser más inteligentes en términos de diseño conversacional, porque sentarse detrás de un chatbot es mucho trabajo para construir conversaciones que realmente funcionen para un cliente.

Una forma en que los centros de contacto están haciendo esto es mediante el uso de chatbots para ayudar a los agentes, ya que sus asesores le brindan un campo de pruebas seguro.

“Estos chatbots ven la conversación que un agente tiene con el cliente en segundo plano y luego hacen sugerencias. Por lo tanto, puede brindar un gran apoyo y potenciar las capacidades del agente ”