En este artículo explicamos la diferencia entre una llamada abandonada, una llamada perdida y una llamada perdida.

No todas las llamadas entrantes sin respuesta ocurren por la misma razón. La mayoría de las veces, los clientes se cansarán y saldrán de la cola de llamadas. Pero no siempre.

Identifiquemos cada posible motivo de una llamada sin respuesta y compartamos si ese motivo la convierte en una llamada abandonada, perdida o perdida.

Definiciones

Para aclarar la diferencia entre los tipos de llamadas no respondidas, aquí hay definiciones para cada una.

Llamadas abandonadas: cada llamada que el cliente finaliza (cuelga), desde que completa el proceso de IVR hasta que contesta un asesor, se considera una llamada abandonada.

Llamadas desconectadas: en el sentido de entrante, una llamada perdida es una llamada que el centro de contacto desconecta deliberadamente. Esto es poco común, pero puede suceder cuando la llamada alcanza el tiempo de espera máximo establecido por el sistema ACD. Sin embargo, en el caso de una llamada saliente, una «llamada perdida» se refiere a una llamada que llega al contestador automático del cliente.

Llamadas perdidas: una llamada perdida se refiere a cualquier llamada que no logra comunicarse con un asesor. Entonces, las llamadas perdidas y abandonadas son ambos tipos de llamadas perdidas. Sin embargo, no son los únicos …

Otro tipo de llamada perdida, que no se comenta a menudo, es una «llamada caida». Debido a errores técnicos, las llamadas interrumpidas eran raras cuando el mundo funcionaba con teléfonos fijos.

Sin embargo, los problemas de conectividad de la red aumentan las llamadas interrumpidas. Estos son más frecuentes en los entornos de los centros de contacto remotos, ya que un WiFi de asesor deficiente puede ser una causa clave.

Verifique que estas definiciones coincidan con el sistema ACD

Las llamadas perdidas generalmente se detectan, registran y rastrean dentro del sistema ACD. Estos son datos útiles para la previsión y la programación.

Por lo tanto, asegúrese de que la definición del sistema ACD de cada uno coincida con la del centro de contacto. Tener una versión de la verdad es crucial.

«Si está tomando alguna métrica de un informe automatizado, verifique la definición del sistema y comprenda lo que le dice»

“Por ejemplo, algunos sistemas de telefonía tienen tres disparadores diferentes para calcular las tasas de abandono. Estos reportan diferentes tasas, ya que comienzan a reportar abandonos en diferentes períodos «.

Por lo tanto, no tome las definiciones anteriores como evangelio. Aunque así es como la mayoría de los planificadores definirían cada tipo de llamada perdida, no siempre es así. Por lo tanto, asegúrese de que todos en el equipo de planificación comprendan cómo se mide cada métrica.

Información importante para el seguimiento de llamadas perdidas

Los sistemas ACD producen informes de abandono de llamadas. Estos permiten que los centros de contacto controlen las llamadas perdidas en tiempo real e históricamente, con una gran cantidad de información sobre las llamadas abandonadas, especialmente.

Los informes de abandono de llamadas del sistema ACD compartirán información en varias colas de llamadas. Por ejemplo, los centros de contacto a menudo pueden capturar:

• El porcentaje de abandono a lo largo del día.
• El tiempo medio para abandonar
• El tiempo de espera más largo del cliente antes del abandono

Cada uno de estos conocimientos puede ser como un polvo de oro para los planificadores de recursos. ¿Pueden estar siempre seguros de que son precisos? No siempre…

Tenga cuidado con este problema molesto

A veces, el software de telefonía no se sincroniza con el mapeo del sistema de gestión de la fuerza laboral (WFM).

El problema aquí es que el sistema de telefonía puede registrar una llamada como abandonada o perdida en un intervalo, pero WFM la registra como perteneciente al siguiente.

En este escenario, el sistema de telefonía colocaría la llamada perdida dentro del intervalo en el que ingresó por primera vez a la cola. El sistema WFM lo colocaría dentro del intervalo en el que se perdió.

Este problema ha dejado perplejos a muchos profesionales de la planificación y ha causado estragos en el proceso de previsión.

“Mucha gente tiene dificultades para aceptar por qué su tasa de abandono es tan mala en un cierto intervalo, ya que pueden haber tenido el personal perfecto en ese período. Sin embargo, a menudo se debe a que el contacto comenzó en el intervalo anterior ”.

Por lo tanto, tenga en cuenta este problema y considere si influye en las tasas de pérdida de llamadas.

Por último, para realizar un seguimiento de las llamadas interrumpidas, es posible que los sistemas ACD no proporcionen la información adecuada. El software de prueba numérica puede ayudar aquí a verificar constantemente si hay errores de conectividad.

Cómo reducir las llamadas perdidas

Reducir las llamadas perdidas significa que más clientes obtienen las respuestas que buscan. A continuación, le mostramos cómo los centros de contacto pueden hacerlo al tiempo que aumentan la satisfacción y la retención del cliente en el proceso.

Mejorar la dotación de personal

Fácil de decir, difícil de hacer. Pero, al crear mejores pronósticos y horarios, los centros de contacto pueden satisfacer con mayor precisión la demanda entrante y evitar que los clientes cuelguen.

Echemos un vistazo a algunos consejos rápidos sobre cómo hacerlo, comenzando con la previsión:

• Experimente con numerosos modelos de pronóstico, utilizando datos antiguos para hacerlo. Esto proporcionará una indicación de qué tan bien se adapta el modelo al entorno del centro de contacto.
• Analice los valores atípicos que se están eliminando para mejorar los pronósticos futuros. Al hacerlo, el centro de contacto puede estar seguro de que realmente es un valor atípico y de que no se está convirtiendo en un patrón habitual.
• Vuelva a hacer una previsión de un día en el centro de contacto un par de días antes de que se trabaje. Esto asegura que los planes de dotación de personal sean tan precisos como cuando se hicieron por primera vez.

A continuación, se ofrecen algunos consejos más para mejorar las prácticas de programación:

• Mida la inflexibilidad del horario con regularidad. Actuando como un búfer, esto ayuda a garantizar que los horarios se puedan crear mejor para satisfacer la demanda entrante.
• Comprenda cuándo es probable que las llamadas se inunden, ya sea justo después de la marca de la hora o justo antes. Al hacerlo, los centros de contacto pueden planificar mejor los descansos, las sesiones de coaching y las reuniones.
• Comparta las dificultades de crear horarios con los asesores, para que sepan qué esperar antes de que se publiquen los turnos. Esto les ayudará a apreciar el arduo trabajo que implican los horarios, lo que hará que sea más probable que los asesores los cumplan.

Reforzar la mensajería en espera

Presentar mensajes en espera por orden de importancia para el cliente. Cuanto más importante sea el mensaje, más involucrará al cliente.

Los mensajes no tan importantes incluirán aquellos que involucran ventas cruzadas. Estos pueden ser clientes frustrantes, lo que los hace más propensos a colgar.

“Muchos centros de contacto intentarán la venta cruzada en la cola, lo que realmente no me gusta, especialmente cuando ese mensaje se repite”

“Puede salirse con la suya con uno o dos mensajes, si es particularmente interesante para el cliente. Pero ten cuidado. Incluso una disculpa puede volverse irritante si se repite con el tiempo «.

Un buen consejo aquí es investigar después de qué mensaje tienden a abandonar los clientes. Otros consejos para crear mejores mensajes en espera incluyen:

• Analice la proporción de música a mensaje más eficaz.
• Incluya mensajes que les indiquen a los clientes cuánto tiempo les queda en la cola.
• Revise los mensajes antiguos para comprobar su precisión.

Ofrezca una opción de música Hold

Comprender la demografía de los clientes y elegir la música de espera que se adapte a ellos probablemente alentará a los clientes a permanecer en la línea por más tiempo.

“Generalmente, la música melódica no pesada ayuda”

«Sin embargo, hay investigaciones que sugieren que darles a los clientes una opción de música para escuchar los anima a esperar más».

Ahora bien, si los clientes solo esperan 20 segundos, puede que este no sea el mejor curso de acción, ya que aumenta el esfuerzo del cliente. Pero para colas más largas, esto podría ayudar a reducir los abandonos de llamadas.

Optimice el IVR

“Si un centro de contacto tiene un IVR con múltiples capas, el cliente puede pasar diez minutos tratando de navegar por el sistema. Diez minutos en el IVR más diez minutos en la cola de llamadas son efectivamente 20 minutos de espera ”

Por lo tanto, si simplifica el IVR, es probable que los clientes tengan más paciencia cuando ingresen a la cola. Esto evitará que abandonen temprano y también reducirá en gran medida la frustración.

Verifique las velocidades de Internet de los asesores

Las llamadas interrumpidas suelen ser el resultado de problemas de conectividad de la red. Cuando se trabaja en un entorno de centro de contacto remoto, las llamadas interrumpidas son más comunes.

Por lo tanto, ejecute verificaciones de velocidad de Internet con asesores de trabajo desde casa (WFM). Además, ofrézcales amplificadores de Wi-Fi para aumentar la velocidad y cree un requisito de una buena conexión a Internet en la política de trabajo a domicilio del centro de contacto.

Devolución de llamada, ¡pero tenga cuidado!

La tecnología de devolución de llamada reserva el lugar del cliente en la cola de llamadas. Esto puede reducir drásticamente las tasas de abandono, pero viene con una etiqueta de advertencia.

«Si tiene un aumento muy claro en el tráfico, la tecnología de devolución de llamada está bien, pero si está experimentando un aumento a largo plazo en la demanda que no estaba previsto, no funciona tan bien»

“En mi centro de contacto actual, el martes es el día más ocupado. Después del lunes festivo, sé que estará especialmente ocupado. No habrá una pausa, por lo que necesito una solución WFM adecuada, no devoluciones de llamada».

La razón por la que las devoluciones de llamada no funcionan en tal escenario es que los asesores tienen que devolverles el teléfono físicamente, haciendo que la cola, por virtual que sea, sea más larga que antes.

Más consejos importantes para hacer frente a las llamadas perdidas

El seguimiento de las llamadas perdidas puede descubrir áreas clave de mejora del centro de contacto. Echemos un vistazo a algunas prácticas recomendadas para ayudar a los centros de contacto a hacer precisamente eso.

Informar los abandonos breves por separado

Algunos centros de contacto eliminarán las llamadas cortas de su medición de la tasa de abandono, lo que puede ayudar a que las tasas de abandono se vean mejor, pero tiene sus desventajas.

«Las llamadas de abandono breves son una indicación de problemas técnicos»,

“Por supuesto, a veces los clientes pueden ser interrumpidos por algo en su vida o se han dado cuenta de que se han unido a la cola de IVR incorrecta y abandonan rápidamente. Pero es bueno al menos realizar un seguimiento de los abandonos breves por separado «.

Si hay una tendencia en las llamadas cortas abandonadas, eso podría indicar un aumento en las llamadas interrumpidas debido a un error técnico. Al analizar esto, los centros de contacto pueden potencialmente detectar y poner fin a un problema antes de que se convierta en una bola de nieve.

Utilice tarifas de abandono para informar los niveles de servicio

Al graficar las tasas de abandono contra el tiempo en la cola, los centros de contacto pueden crear curvas de abandono de llamadas. Estos resultados permitirán al centro de contacto establecer niveles de servicio frente a la paciencia del cliente.

Usando un gráfico de este tipo, el centro de contacto puede establecer un «techo de abandono». Esto estipulará el porcentaje máximo de abandonos que se considerará aceptable, que probablemente estará entre el 2 y el 10%. El porcentaje elegido guiará el nivel de servicio.

A partir de esto, los centros de contacto pueden establecer diferentes niveles de servicio rentables para diferentes tipos de consultas. Sin embargo, como nos dice James Barnes, solo depende de lo que hagan los clientes.

«Es importante evaluar su entorno y considerar en qué punto miran los clientes en otro lugar. ¿O en qué momento abren un nuevo canal, no podemos hacer frente y nos cuesta más servir? «

Reconsiderar el horario de apertura

“Si las tasas de abandono son altas temprano en el día, ¿ayudaría abrir media hora antes? Vale la pena considerar esto, ya que para un cierto porcentaje de estas llamadas, el cliente habrá intentado llamar antes de que se abriera el centro de contacto ”

Por otro lado, si las tasas de abandono alcanzan su punto máximo a la mitad del día, reconsidere las pausas para el almuerzo y considere ofrecer más turnos de medio tiempo para cubrir los picos.

Cuando las tasas de abandono son altas a lo largo del día, eso indica un problema en los cálculos de personal o los comportamientos de los asesores.

Consejo final

Mira el IVR. Considere: ¿estamos obligando al cliente a hacer colas para las que nos faltan habilidades o personal?

En resumen

Una llamada perdida es cualquier tipo de llamada que llega a la cola y no es respondida por un asesor. Las llamadas abandonadas, perdidas y caídas son, por lo tanto, todos los tipos de llamadas perdidas.

Las llamadas abandonadas son terminadas deliberadamente por el cliente, mientras que una llamada perdida es terminada deliberadamente por el centro de contacto.

Las llamadas interrumpidas se producen cuando la llamada finaliza involuntariamente. Los errores de red son una causa común de esto.

Los abandonados son los más comunes. Los centros de contacto se esfuerzan mucho en lidiar con ellos, lo que garantiza que entre el 95% y el 98% de los clientes se comuniquen con un asesor. Hay un informe completo en el sistema ACD dedicado a recopilar información sobre los abandonos de llamadas. También se puede obtener información sobre las llamadas perdidas y desconectadas del ACD.