Cómo el chat en vivo aumenta las oportunidades
Cuando los clientes llegan a su sitio web, probablemente tengan preguntas e inquietudes sobre cómo hacer negocios con usted. Cuando surge una pregunta o una preocupación en la mente de los clientes potenciales, tiene la oportunidad de conectarse con el comprador potencial. Si bien el contenido estático del sitio web, como las descripciones de los productos y otras páginas, constituye una excelente base, no hay reemplazo para tener una conversación.
Con Live Chat, sus empleados pueden interactuar fácilmente con sus clientes a escala mientras brindan una experiencia personalizada. Eso significa que obtienes una mayor lealtad del cliente. Una alta tasa de satisfacción del cliente significa más compradores que regresan y un impacto positivo en las ventas.
Métricas y KPI del chat en vivo del servicio de atención al cliente
La base del éxito de su servicio al cliente con el chat en vivo comienza con sus objetivos comerciales. Por ejemplo, puede apuntar a mejorar la eficacia de sus agentes de servicio al cliente al disminuir el tiempo de espera promedio al equipar a su equipo con respuestas enlatadas a preguntas comunes.
Cuando comience a ofrecer chat en vivo por primera vez, elija un puñado de métricas para comenzar a medir su rendimiento. Después de que esas métricas iniciales estén bien integradas en su equipo, puede continuar desarrollando sus sistemas agregando métricas adicionales para realizar su estrategia de chat.
1. Métrica de chat en vivo del tiempo de primera respuesta (FRT)
La primera métrica del chat en vivo se centra en medir la velocidad de respuesta. En resumen, mide cuánto tardan sus agentes de chat en responder al primer mensaje de un cliente.
La métrica FRP es de vital importancia para impactar positivamente a sus clientes. Una respuesta rápida les dice a sus clientes que valora su tiempo. Por otro lado, es probable que hacer esperar a un cliente durante mucho tiempo perjudique su reputación.
La primera métrica del tiempo de respuesta también es útil para la gestión. Si la capacidad de respuesta de FRT disminuye con el tiempo, puede indicar que necesita más agentes de chat. También puede indicar que sus equipos de soporte de chat necesitan más soporte en forma de libros de jugadas, preguntas frecuentes y otros recursos.
La Respuesta a la primera vez promedio es de 15 minutos, por lo que puede usar este tiempo como punto de partida para su organización. En general, cuanto más bajo es este número, mejor es la satisfacción de los clientes con el servicio. Si la respuesta tarda más que el promedio, es probable que cause frustración e incluso referencias negativas.
Formas de mejorar la métrica FRP
El seguimiento de las métricas clave del chat en vivo se vuelve realmente valioso cuando utiliza estos datos para mejorar el rendimiento. Utilice estos consejos para mejorar el rendimiento de su chat en vivo con el tiempo.
- Comparta ampliamente la métrica de FRP
Capacite a sus empleados compartiendo ampliamente las métricas de FRP y discutiéndolas en cada reunión del equipo de chat.
- Investigue los cambios en las métricas de FRP con una mente abierta
La métrica FRP es útil, pero tiene limitaciones. La métrica no le dirá la causa raíz de una métrica decreciente. Empiece por investigar los problemas tecnológicos que interfieren con los estándares de servicio. Además, la capacidad de respuesta del chat puede verse afectada durante períodos de gran volumen.
2. Número total de sesiones de chat Métrica de chat en vivo
Este indicador de rendimiento del chat en vivo es una medida de volumen. Muestra el número de sesiones de chat en vivo que se han iniciado. El seguimiento de esta métrica es útil con el tiempo; muestra la popularidad del chat en vivo para el servicio frente a otras opciones de servicio al cliente como el teléfono y el correo electrónico.
Formas de mejorar la métrica del volumen total de sesiones de chat
Por sí sola, esta métrica de chat en vivo tiene un valor limitado. Sin embargo, se puede hacer más útil usando los siguientes consejos.
- Busque caídas bruscas y repentinas en esta métrica
Una caída significativa en la métrica en vivo es una señal de advertencia de que algo anda mal en sus sistemas. Es por eso que sugerimos monitorear esta métrica diariamente en condiciones normales. Es posible que desee realizar un seguimiento cada hora durante los momentos de mayor uso.
- Solicite comentarios de sus agentes de chat.
El volumen bruto de las conversaciones de chat solo te dice una parte de la imagen. Es crucial ponerse en contacto con su personal de chat en vivo regularmente. Pregúnteles acerca de las preguntas más comunes que enfrentan. Busque patrones en las preguntas que enfrenta para que pueda crear mejores respuestas y soluciones para que las usen sus agentes de chat.
3. Métrica de chat en vivo de tiempo de resolución promedio (ART)
Esta métrica de chat en vivo está adaptada del mundo de los centros de llamadas de servicio al cliente. A diferencia de las primeras métricas de chat en vivo, esta métrica de tiempo de respuesta de chat es diferente. Se centra en la calidad del servicio al cliente de su personal. No basta con dar una respuesta rápida. La experiencia de chat debe tomarse el tiempo para responder todas las preguntas de los clientes tanto como sea posible.
En general, desea que su métrica de tiempo de resolución promedio sea lo más baja posible. Existe el riesgo de presionar al personal de servicio al cliente para que trabaje demasiado rápido. Es vital asegurarse de que todas las inquietudes y preguntas de un cliente se resuelvan por completo y evitar cortar la sesión simplemente para mejorar las métricas de rendimiento del chat.
La métrica ART generalmente se mide en minutos para la gran mayoría de las situaciones. Su métrica ART puede ser días en algunos casos de servicio al cliente muy complejos.
Antes de establecer un objetivo de métrica ART para su empresa, comience midiendo el rendimiento actual de su equipo de atención al cliente. Puede calcular esta métrica de chat en vivo manualmente o a través de un sistema.
El método manual para calcular el tiempo medio de resolución requiere unos pocos pasos:
1. Elija su período de medición (es decir, servicio al cliente para el mes más reciente)
2. Calcule el ART para todas las interacciones de servicio al cliente en el mes
3. Promediar el ART para todas las interacciones de servicio al cliente en el período
Por ejemplo, si su ART es 35, 60, 52, 70, 48, 55; y tus tickets resueltos son 8, tu Tiempo promedio sería de 45,6 minutos. En detalle, este cálculo funcionaría de la siguiente manera. 35 + 60 + 52 + 70 + 48 + 55 = 365 / 8 = 45,6
Consejos para usar la métrica ART de manera efectiva
Use los siguientes consejos para interpretar la métrica ART de manera efectiva.
- Examine los valores atípicos de la métrica ART
Como se mencionó anteriormente, puede esperar valores atípicos en la métrica ART. Busque casos en los que los agentes tarden mucho más que el promedio en resolver la pregunta. Por ejemplo, es posible que descubra que los nuevos empleados de atención al cliente tardan más en resolver los problemas. En ese caso, el mayor tiempo de ART es comprensible y es probable que disminuya con el tiempo.
Por otro lado, vigile la carga de chat que tienen sus operadores de chat experimentados. Si su personal experimentado tiene una carga de trabajo excesiva, es más probable que los clientes tengan una mala experiencia.
- Validar ART con otros canales de atención al cliente
Esta guía se centra en el servicio al cliente de chat en vivo. En realidad, su empresa probablemente tenga múltiples canales de servicio al cliente, como llamadas telefónicas, correo electrónico y ubicaciones en persona. Si los datos de ART del chat en vivo se ven muy bien, es útil compararlos con sus otras opciones de soporte, como el centro telefónico. Idealmente, desea ver niveles consistentes de resolución de servicio al cliente en todos sus canales clave.
4. Chat a tasa de conversión Métrica de chat en vivo
Para convertirse en un líder de chat, es importante convertir a los participantes del chat en compradores. Según nuestra investigación, el 38% de los clientes que participan en una sesión de chat en vivo finalmente deciden comprar después de recibir un excelente soporte del equipo de atención al cliente.
Esta métrica de experiencia de chat puede ser la métrica más valiosa que hemos cubierto. Le dice qué tan efectivo es el canal de chat cuando genera ingresos o clientes potenciales. Ahora, echemos un vistazo a las formas en que puede ayudar al equipo de servicio al cliente a convertir más participantes del chat en clientes potenciales y clientes.
Consejos para elevar su chat a la tasa de conversación Métrica de chat en vivo
- Use Analytics para encontrar lo que funciona
No todas las solicitudes de chat son iguales. Por ejemplo, compare un chat que comienza en su página de inicio con un chat en la página de pago. En general, es más fácil convertir a un visitante del sitio web en un comprador en ciertas páginas (por ejemplo, la página de un producto).
Cuando conecta su plataforma de chat a una plataforma de datos de clientes, por ejemplo, los líderes de su equipo de chat pueden descubrir que un agente individual tiene un puntaje superior al promedio cuando se trata de convertir visitantes en compradores. En ese caso, comuníquese con esa persona y descubra lo que está haciendo. Con base en lo que aprenda, desarrolle capacitación adicional para su personal.
- Mejore la experiencia del cliente con la tecnología
La capacitación adicional no es la única manera de mejorar la experiencia de chat. Por ejemplo, eche un vistazo crítico a su software de chat. Es posible que su software actual no tenga la capacidad de manejar la cantidad de chats entrantes que está recibiendo. O es posible que su software no se cargue en un tiempo aceptable.
5. Tasa de resolución de primer contacto (FCR) Métrica de chat en vivo
La tasa de FCR es un métrico de calidad crítico. Las inquietudes de tus clientes en una sola sesión de chat en condiciones ideales. No es realista esperar que pueda resolver el 100% de las quejas o preguntas de los clientes en el primer intento. Es aconsejable establecer un estándar alto para esta métrica para mantener un alto nivel de satisfacción del cliente.
Antes de mejorar esta métrica de soporte de chat, comience por calcularla con precisión. Para calcular la tasa de respuesta al primer contacto, debe realizar un seguimiento del número de interacciones en un caso y la proporción de resoluciones de un solo toque. Realice un seguimiento de estos datos durante al menos un mes antes de comenzar a realizar mejoras.
Tradicionalmente, los centros de contacto apuntan a una tasa de FCR del 70 %. Alcanzar este nivel de éxito es más fácil cuando su equipo de chat tiene acceso a amplios recursos, como respuestas adecuadas a las preguntas más frecuentes de los clientes. Si su tasa de resolución de primer contacto es más baja en este momento, use los siguientes consejos para trabajar con el personal del equipo de chat para realizar mejoras.
Consejos para mejorar su tasa de resolución de primer contacto
- Enviar una encuesta al cliente después de la sesión de chat
Enviar una breve encuesta al cliente con algunas preguntas simples es una excelente manera de recopilar comentarios de su base de clientes. Por ejemplo, pida a sus clientes que califiquen su nivel de satisfacción en una escala de 0 a 10. Si la puntuación es inferior a 5, haga una pregunta de seguimiento al respecto.
- Evalúe los datos de su cola de chat
Cuando los clientes tienen que esperar mucho tiempo, pueden estar más molestos cuando comienza la sesión de chat. Como resultado, una larga cola de chat puede dificultar la resolución rápida de las preguntas de los clientes. Una mejor capacitación y un sistema de chat de alto rendimiento pueden ayudar aquí.
6. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) Métrica de chat en vivo
El CSAT es una de las formas más populares de desarrollar una calificación de satisfacción del cliente para la atención al cliente. Un puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) mide cuánto su producto o servicio cumple o supera las expectativas de su cliente. Una breve encuesta de satisfacción del cliente al final de la sesión de chat en vivo es todo lo que necesita para lograr esta métrica.
Cómo mejorar el puntaje CSAT
Hay algunas formas populares de hacer mejoras. Utilice estos consejos para impulsar sus esfuerzos de control de calidad del chat.
- Encuentre casos de alta satisfacción de chat
Estudiar las transcripciones de chat de interacciones exitosas es una excelente manera de mejorar su rendimiento. Mire cómo sus empleados de alto rendimiento están abordando los puntos débiles comunes de los clientes. Una vez que identifique estas mejores prácticas, compártalas con el resto de su equipo.
- Identificar patrones en puntajes CSAT bajos
Los puntajes CSAT bajos persistentes sirven como una advertencia de que algo anda mal en su negocio. Antes de crear un plan de acción, tómese el tiempo para comprender el problema por completo. Mire los volúmenes de contacto, las horas pico de tráfico y el crecimiento comercial reciente. Su personal de chat puede estar haciendo todo lo posible para ayudar a los clientes, pero simplemente carece de los recursos para atender a los clientes de manera efectiva.
7. Métrica de chat en vivo Net Promoter Score (NPS)
NPS podría ser una de las mejores métricas para evaluar la satisfacción del cliente. Esta métrica mide la lealtad general del cliente, no solo la experiencia de chat.
El proceso NPS es simple. Reúne comentarios constantes de los clientes haciéndoles una sola pregunta: en una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes nuestra empresa a otras personas que conoces?
La metodología NPS divide las puntuaciones en tres categorías:
- Los detractores (0 – 6)
- Los Pasivos (7 y 8)
- Los Promotores (9 y 10)
Idealmente, desea maximizar los promotores y minimizar las otras dos categorías tanto como sea posible. Utilice los consejos tratados en otras partes de esta guía para mejorar la experiencia del cliente. Tenga en cuenta que los clientes pueden responder negativamente a una pregunta de NPS por varios motivos (p. ej., malestar con la entrega del producto, el precio, etc.) que no tienen nada que ver con la calidad de su interacción de chat.
8. Métrica de chat en vivo de tiempo de espera promedio
Piense en la última vez que contactó a una empresa con una pregunta. ¿Disfrutaste esperando una respuesta? Incluso los clientes leales tienen que esperar. Es por eso que monitorear su tiempo de espera promedio es una métrica crucial.
El tiempo promedio de espera del chat suele ser inferior a unos pocos minutos. Por supuesto, esta métrica puede verse diferente durante las horas más ocupadas cuando tiene un gran volumen de chats entrantes.
Hay algunas opciones para mejorar el tiempo promedio que se tarda en responder a los clientes. Comience examinando los recursos que tienen sus agentes de chat. Equipar a su personal con respuestas enlatadas, información detallada del producto, detalles de envío y recursos relacionados puede marcar una gran diferencia.
Si bien las respuestas preescritas son útiles, tienen limitaciones. No desea que sus clientes se sientan ignorados simplemente porque su personal de chat se siente presionado para lograr mejores puntos de referencia de rendimiento de chat. Esta métrica de chat debe interpretarse junto con otras métricas, como la tasa NPS y FCR.
9. Métrica de visitantes del sitio web a chats
Aumentar la cantidad de chats por mes generados desde su sitio web es un objetivo que vale la pena perseguir. La mayoría de las veces, más sesiones de chat generan más ventas y clientes más satisfechos.
Hacer un seguimiento de esta métrica es fácil porque puede rastrear fácilmente los datos requeridos. Como punto de partida, apunte a una tasa de conversión del 1%. Si su sitio web tiene 100.000 visitantes por mes, debe esperar tener 1.000 sesiones de chat por mes.
Esta métrica es más valiosa cuando se lee en el contexto de otras métricas. Por ejemplo, es crucial mantener altos niveles de satisfacción del cliente (por ejemplo, tasas altas de NPS, tasas altas de resolución en el primer contacto, etc.) incluso cuando levanta
Formas de mejorar esta métrica
Hay algunas técnicas que puede utilizar para mejorar esta métrica.
- Use una mejor herramienta de chat
La tecnología de chat adecuada tiene un papel importante que desempeñar en el aumento de esta métrica.
- Optimice su aviso de sesión de chat
Las ventanas de chat suelen comenzar con un mensaje o una pregunta. Experimentar con diferentes preguntas (por ejemplo, «¿Tiene alguna pregunta?» frente a «¿Tiene alguna pregunta sobre nuestra oferta del Black Friday?») puede aumentar la cantidad de visitantes del sitio web que inician una sesión de chat.
10. Métrica de chat en vivo de chats perdidos
La métrica de chat perdido le da una idea de si su equipo de chat puede mantenerse al día con las solicitudes de chat entrantes. Un solo agente de Live Chat puede manejar aproximadamente de 6 a 7 conversaciones simultáneas si son sesiones de chat relativamente simples. Una vez que su equipo de chat alcance su capacidad, los chats perdidos se convertirán en un problema.
No es solo una cuestión de carga de trabajo que influye en esta métrica. También puede enfrentar un desajuste entre las horas de trabajo y la disponibilidad del personal. Su sitio web está abierto las 24 horas, los 7 días de la semana para los negocios, pero su equipo de soporte por chat solo está disponible entre las 9 am y las 5 pm.
Por lo tanto, el volumen bruto de chats perdidos es solo una parte de la historia. También es importante realizar un seguimiento de cuándo se producen solicitudes de chat perdidas. Si se pierden sesiones de chat durante el horario laboral normal, use las otras técnicas mencionadas en otras partes de esta situación.
Formas de mejorar la métrica de chats perdidos en vivo
- Mejorar su desempeño en esta métrica de chat en vivo puede ser relativamente desafiante.
Administrar las expectativas para el servicio fuera del horario comercial
Cuando tenga un volumen de chat significativo fuera de su horario laboral habitual, ofrezca a sus clientes otras opciones. Por ejemplo, muestre su dirección de correo electrónico de servicio al cliente e invite a los clientes a enviar un mensaje a su equipo.
- Extienda las horas del servicio de chat en los períodos pico
Es probable que el tiempo de manejo del chat y el volumen del chat aumenten cuando realiza ventas. En esos casos, el tiempo de respuesta promedio y las medidas de chats perdidos pueden verse afectados. Para evitar este problema, solicite a más de sus empleados que trabajen como agentes de atención al cliente para manejar la demanda.