Rebobine el reloj por un momento hasta hace 20 años, cuando el autoservicio comenzó por primera vez en los centros de llamadas. El enfoque era simple, y los clientes estaban obligados por una de las dos opciones dentro de la respuesta de voz interactiva de autoservicio (IVR): solo presione 1 para esto y presione 2 para eso. Pero los centros de contacto de hoy pueden ofrecer mucho más a los clientes.

La industria ha experimentado una gran evolución en la tecnología IVR, lo que significa mucho para la forma en que atiende a sus clientes. Lo que estamos viendo ahora es el autoservicio como una parte crítica de la inteligencia artificial del software del centro de llamadas, y las capacidades son asombrosas.

¿Por qué debería preocuparse por el autoservicio y la IA? Se trata de reducir el tiempo del agente dedicado a esas tareas de alto volumen y baja complejidad. Cuando su personal de primera línea maneja estas tareas simples y repetitivas, su centro de contacto incurre en altos costos.

Pero la buena noticia es que, si la complejidad es baja, la aceptación del autoservicio por parte del cliente es mucho mayor. Los clientes de hoy esperan y asumen que interactuarán con AI para elementos de baja complejidad.

Esto le brinda la oportunidad perfecta para alejar esas tareas de alto volumen y baja complejidad de los agentes en vivo para liberarlos para manejar las actividades e interacciones más complicadas que requieren atención humana. Sin mencionar que reducirá los largos tiempos de espera que pueden generar clientes frustrados.

Las últimas estrategias en autoservicio e inteligencia artificial

¿Cómo utilizan las organizaciones la última tecnología de IA para implementar estrategias de autoservicio que mejoren la experiencia del cliente?

Aquí hay cuatro de las últimas estrategias para ayudar a responder esa misma pregunta.

1. Voicebots

Los chatbots se están volviendo más inteligentes. Cada vez más, las organizaciones están superponiendo esta tecnología con capacidad de texto a voz.

Considere todo lo que sea posible con herramientas de asistente de voz como Amazon Alexa. Herramientas como estas también están siendo utilizadas por los sistemas IVR en la actualidad.

¿Cuál es la clave del éxito con un robot inteligente? Realmente se reduce a la calidad y la fuente de los datos que aprovecha.

2. IVR mejorado

Hay muchas oportunidades para las organizaciones cuando se trata de mejorar la contención de IVR.

Cuando los sistemas IVR debutaron inicialmente en el mercado, la tecnología presentaba un reconocimiento de voz bastante rudimentario. Pero el software actual para centros de llamadas es mucho más sofisticado.

Mejorar su contención lo ayudará a resolver consultas en IVR y aumentará su capacidad de enrutar llamadas de IVR a un agente en vivo cuando se requiera un contacto humano.

3. Datos para agentes

Gracias a las capacidades de datos evolucionadas, ahora podemos compartir datos del IVR con agentes a través de aplicaciones innovadoras de inteligencia artificial.

Por ejemplo, si una persona que llama está ingresando datos para obtener una cotización de seguro con un chatbot y luego abandona el chat, esa partida puede desencadenar una oferta para hablar con un agente.

Si el cliente acepta eso, toda la información capturada por el chatbot o el IVR se envía automáticamente al agente.

Con estos datos, el agente puede revisar lo que ya ocurrió y ahorrar valiosos minutos sin tener que volver a hacer las mismas preguntas.

Aplicado en todo su centro de contacto, esto conduce a una mayor eficiencia, interacciones optimizadas y un gran impacto en sus resultados.

4. Automatización

Herramientas como el inicio de sesión único y el entrenamiento en tiempo real, así como las guías de procedimientos y procesos, están mejorando drásticamente el ROI.

Si bien estas características pueden no estar orientadas al cliente, esta tecnología de inteligencia artificial permite que los agentes de su centro de contacto tengan mejores resoluciones y mejores interacciones con los clientes.

Al final, esto respalda una mayor satisfacción del cliente, por lo que es beneficioso para todos.

Cómo navegar por los cambios en la inteligencia artificial y el autoservicio

¿Cómo hace para evolucionar su centro de llamadas junto con estos cambios en el autoservicio? Comience revisando los procesos de su centro de contacto, de principio a fin, para oportunidades de automatización.

¿Cuáles son esas actividades de alto volumen y baja complejidad? Una vez que haya identificado las áreas para la automatización potencial, evalúe sus fuentes de datos. Asegúrese de obtener datos de buena calidad al identificar la frecuencia y el costo de la interacción en torno a la oportunidad de automatización. Eso lo ayudará a aumentar el ROI dentro de su centro de contacto.

Está claro que el autoservicio es clave para la experiencia del cliente, y las últimas investigaciones revelan que las empresas con visión de futuro confían en la inteligencia artificial, pero los consumidores son más cautelosos.