En momentos de crisis, o en caso de circunstancias imprevistas, como el que experimentamos actualmente, un centro de contacto puede necesitar recurrir al trabajo remoto como parte de un plan de continuidad comercial.

Multiples preguntas atormentan a los empresarios cuando se decide hacer este tipo de movimientos: 

• ¿Es la transición a este modo de operación fácil de implementar? 
• ¿Pueden los agentes realmente brindar desde casa la misma experiencia de calidad al cliente que si estuvieran físicamente presentes en el sitio? 
• ¿Qué pasa con las mediciones de desempeño?

Las soluciones de centro de contacto y pbx en la nube pueden ayudar a disipar estas inquietudes, A continuación, analizaremos un poco mas a fondo esta premisa: 

Contrariamente a la creencia popular, cambiar a sus agentes, los mejores embajadores de su marca, al trabajo remoto es fácil, incluso en plazos extremadamente ajustados, siempre y cuando,  su Centro de Relaciones con el Cliente (CRC) está equipado con una solución en la nube robusta, flexible y fácil de implementar. 

De hecho, las innovaciones en la nube facilitan la superación de las limitaciones de hardware: dado que las soluciones son accesibles desde cualquier lugar siempre que se tenga acceso a Internet, los empleados podrán manejar todas las interacciones telefónicas y las redes digitales (correo electrónico, chat, redes sociales) de sus clientes sin tener que abandonar sus hogares. 

Mantener una mejor experiencia del cliente mientras trabaja de forma remota

Indudablemente, los empleados del centro de contacto tienen el gran desafio de demostrar ser candidatos perfectos para la práctica del trabajo remoto. Los siguientes  3 argumentos  muestran cómo el teletrabajo, implementado adecuadamente, puede garantizar la productividad de los agentes de su centro de contacto y la calidad de la experiencia del cliente.

1.  Se proporciona el mismo grado de seguridad

En términos de seguridad, es innegable que en la era del GDPR, el uso de la nube plantea una serie de problemas relacionados con el almacenamiento, la retención, la portabilidad y la accesibilidad continua, así como la protección de datos.

Las soluciones de centro de contacto en la nube que se basan en la nube privada, o al menos en la nube híbrida, tienen la ventaja de ofrecer una seguridad mejorada, ya sea que sus agentes trabajen desde la oficina o de forma remota.

Sin embargo, es esencial asegurarse de que su proveedor tenga las certificaciones ISO-27001 e ISO-9001, así como que cumpla con los estándares específicos de la industria (como PCI DSS para el procesamiento de tarjetas de crédito o HDS para datos médicos).

Cuando la información se almacena en centros de datos e infraestructuras seguras que integran de forma nativa mecanismos de resiliencia, se reduce el riesgo de interrupción. El resultado: alcanzará un nivel de seguridad similar o incluso superior al del alojamiento en las instalaciones.

2.  El rendimiento del centro de contacto está garantizado

La buena noticia es que la ventaja de una solución en la nube significa que las herramientas no cambian, ya sea que los empleados estén o no trabajando a distancia.

Equipado con lo básico: un simple teléfono inteligente, computadora portátil o computadora de escritorio, así como acceso a Internet, sus empleados pueden trabajar desde casa sin preocuparse por la pérdida de productividad o rendimiento.

No es necesario preocuparse por la gestión de la interacción con el cliente, ya que el cambio al teletrabajo no afecta las reglas de enrutamiento, las habilidades o la gestión de la fuerza laboral existentes.

Una solución de centro de contacto en la nube de alto rendimiento permite una fácil integración con las mejores herramientas de Workforce Management, Quality Management y Speech Analytics.

Podrá monitorear de manera remota y en tiempo real una gran cantidad de indicadores, tales como:

• Número de llamadas atendidas versus número de llamadas recibidas
• Tiempos promedio de comunicación y procesamiento,
• Tiempos muertos de los agentes
• Niveles de servicio, etc.

 

Además de garantizar que se cumplan los objetivos, estos indicadores también permiten realizar ajustes específicos cuando sea necesario.

 

Otra ventaja del teletrabajo en el hogar es que los equipos a los que se les da responsabilidad y autonomía tienden a ser autorregulados y más autosuficientes, y esto puede ser acompañado por evaluaciones de calidad en el servicio, que generen alertas de autogestión en los empleados. 

3.  Se cumplen todos los requisitos para mantener la satisfacción del cliente

Como acabamos de ver, cuando cambia al trabajo remoto, con una solución en la nube, todos los ingredientes están en su lugar para garantizar que la satisfacción del cliente se mantenga en un nivel equivalente a lo que hubiera sido si los agentes de su centro de llamadas estaban trabajando en el sitio.

En tiempos turbulentos, gracias a una solución en la nube, los agentes de su centro de contacto están en la mejor posición para llevar a cabo su trabajo remoto de manera efectiva y sin problemas desde su hogar. Liberados de todos los problemas técnicos, su experiencia es totalmente compatible para que puedan centrarse fácilmente en las solicitudes de los clientes. Esto contribuye a mantener o incluso a aumentar los niveles de satisfacción del cliente, lo que llamamos una «simetría de atenciones».