La reciente pandemia alteró fundamental y permanentemente el comportamiento y las expectativas de los consumidores. Las personas que estaban encerradas en sus casas y eran reacias a exponerse potencialmente al virus COVID-19 encontraron alternativas y formas más seguras de realizar transacciones con las empresas.
La tecnología digital permitió a los consumidores obtener lo que necesitaban desde la comodidad y seguridad del hogar.
En el otro extremo de estas transacciones estaban las empresas y las entidades gubernamentales que de repente se vieron envueltas en transformaciones no planificadas de la experiencia del cliente.
Aquellos que fueron lo suficientemente ágiles respondieron a las demandas de los consumidores ofreciendo servicios como recogida en la acera, consultas médicas por video y autoservicio para clientes con inteligencia artificial.
Muchas de estas organizaciones también aceleraron sus transformaciones digitales para brindar un mejor servicio a sus clientes y aumentar la resiliencia empresarial.
Los centros de contacto son fundamentales para las estrategias de transformación digital. La pandemia destacó la importancia de los centros de llamadas, ya que se convirtieron en el principal punto de contacto que los clientes tenían con las organizaciones.
Las capacidades digitales, muchas de ellas infundidas con inteligencia artificial, han convertido a los centros de contacto en el centro de las experiencias de los clientes.
Los centros de contacto ya no son solo otra parada en boxes en el recorrido del cliente, sino que son la puerta de entrada a las organizaciones, les dan la bienvenida a los clientes y los conectan con la experiencia y los servicios que necesitan.
Las transformaciones de CX son típicamente empresas complejas de varios años que afectan a casi todas las unidades de negocio dentro de una empresa. Puede llevar un tiempo implementarlo y ver todos los beneficios.
Pero hay algunos beneficios rápidos que los centros de contacto pueden reclamar mediante la aplicación de soluciones fáciles de implementar que pueden generar beneficios tangibles. Obtener resultados visibles a corto plazo puede proporcionar el impulso necesario para tener éxito con el alcance más amplio de la transformación digital.
Este artículo proporcionará dos ideas ganadoras rápidas para impulsar su estrategia de transformación digital.
¿Qué aspecto tiene un centro de llamadas transformado digitalmente?
El diseño moderno del centro de llamadas comienza con tecnología innovadora, como canales digitales y herramientas de colaboración, que cambian y mejoran la forma en que los consumidores interactúan con las marcas, lo que en última instancia conduce a una mejor CX.
Estas tecnologías avanzadas permiten experiencias omnicanal, alcance proactivo al cliente, autoservicio altamente efectivo y más. Las experiencias transformadas digitalmente generan resultados comerciales significativos, como mayores ingresos, menores costos y una mayor satisfacción y defensa del cliente.
Imagínese recorrer un centro de contacto completamente modernizado. Vería agentes colaborando con herramientas de inteligencia artificial que asesoran sobre los siguientes mejores pasos, recuperan automáticamente información relevante y asesoran a los agentes en sus habilidades blandas en función del análisis de la opinión del cliente en tiempo real.
En un centro de contacto moderno, también sería testigo de cómo los bots manejan tareas repetitivas, como activar nuevas tarjetas de crédito y documentar interacciones, aliviando a los agentes de la carga administrativa y permitiéndoles concentrarse en brindar una experiencia de cliente excepcional.
Los agentes recibirían transferencias fluidas de otros canales con un contexto completo del cliente, incluido lo que los clientes dijeron durante las sesiones de chat y los artículos de conocimiento en línea que vieron.
El centro de contacto moderno también está menos poblado de empleados en el sitio porque una buena parte de sus agentes trabajan de forma remota, respaldados por soluciones flexibles de centro de llamadas en la nube. Y los contactos innecesarios se han minimizado porque los bots ayudan a automatizar las comunicaciones salientes proactivas con los clientes.
También vería una reducción en transacciones más simples porque más clientes son autosuficientes con la ayuda de asistentes virtuales e IVR conversacionales.
¿Vale la pena el esfuerzo de transformar la experiencia del cliente?
Si este moderno diseño de centro de llamadas suena extraordinario y transformador, lo es. Y si suena como una empresa sustancial, lo es.
Implementar una estrategia de transformación digital es una inversión significativa de tiempo y recursos, y tiene tentáculos largos que se extienden por toda la organización.
Y una transformación CX impulsada digitalmente no es solo un proyecto tecnológico aislado; se basa en el proceso, la evolución cultural y de los empleados para tener éxito.
Ahora que hemos establecido que la transformación de CX es mucho trabajo, ¿vale la pena? Veamos qué dicen sus clientes.
Cuando encuestamos a los consumidores para nuestro estudio de referencia CX 2020, una gran mayoría de ellos expresó una expectativa de experiencias de servicio al cliente omnicanal.
De hecho, el 96% de los consumidores espera que las empresas les faciliten el cambio de canal al no exigirles que repitan la información, y el 94% quiere un acceso sin problemas a un agente de servicio al cliente incluso si utilizan el autoservicio.
Sin embargo, dos tercios de los consumidores dicen que las empresas hacen un mal trabajo al permitirles cambiar de canal sin problemas, y solo el 27% de las empresas se califican a sí mismas como «excelentes» para cumplir con estas expectativas omnicanal, una brecha que podría cerrarse con una iniciativa de transformación de CX .
El mismo estudio reveló que el 84% de los consumidores están más dispuestos a hacer negocios con empresas que ofrecen opciones de autoservicio. Pero solo el 61% dice que las empresas ofrecen un autoservicio fácil y conveniente.
¿Qué más quiere la gente de las experiencias de servicio al cliente? Se descubrió que la resolución del primer contacto es su máxima prioridad, seguida de factores como tiempos de espera reducidos, agentes amigables y elección de canal.
Pero estas prioridades experimentaron un cambio considerable el año pasado, con factores como «Problema manejado por un empleado» y «Tiempos breves de llamadas / chat web» ganando terreno.
Por lo general, los centros de contacto han exprimido lo que han podido de los tiempos de manejo utilizando métodos tradicionales, y muchos no están equipados para dirigir a los clientes al mismo agente que los ha estado ayudando a manejar un problema continuo.
Por lo tanto, es probable que se lleve a cabo una transformación de CX impulsada por la tecnología para cumplir con estas prioridades cambiantes de los clientes.
Si estas expectativas y percepciones de los clientes no son suficientes para justificar una transformación sustancial de la experiencia del cliente, echemos un vistazo rápido a lo que están haciendo muchos de sus competidores.
Una firma de investigación descubrió que el 45% de las empresas han completado una iniciativa de transformación de CX o tienen una en marcha, y un 32% adicional tiene una planeada para comenzar en 2022.
En otras palabras, el 77% de las empresas encuestadas ven la transformación de la experiencia del cliente como una prioridad digna de inversión.
Cuando encuestamos a los responsables de la toma de decisiones de los centros de contacto, descubrimos lo que significan estas inversiones para las operaciones de servicio al cliente.
Como parte de sus estrategias de transformación digital, el 58% de las empresas planean invertir en su sitio web el próximo año, el 43% invertirá en canales, el 42% mejorará la tecnología de su centro de contacto y el 35% mejorará sus capacidades omnicanal.
Si sigue el dinero, está claro que las empresas están priorizando la mejora de la experiencia del cliente. La transformación de CX se ha convertido en un imperativo tanto impulsado por el consumidor como competitivo.
Dos victorias rápidas para transformar CX
Si siente la urgencia de anotar algunas victorias, la buena noticia es que no tiene que esperar a que se complete el gran proyecto de varios años para experimentar el éxito. A continuación, se muestran tres ejemplos de soluciones que puede implementar para obtener resultados significativos a corto plazo.
Chatbots de autoservicio
Aunque la verdadera omnicanalidad digital es el objetivo final, los chatbots son un gran trampolín. Hay muchas opciones para los chatbots, que van desde bots simples basados en reglas hasta bots impulsados por IA que se vuelven más inteligentes con el uso y el uso del procesamiento del lenguaje natural (NLP) para conversar naturalmente con los humanos.
Esta amplia variedad de capacidades permite a las empresas elegir las soluciones adecuadas para sus clientes y modelos comerciales.
Son relativamente fáciles de definir e implementar y actúan como una extensión natural de cómo los clientes suelen interactuar con un IVR en un entorno centrado en la voz. Es un gran paso natural hacia lo digital.
Un chatbot bien diseñado y administrado puede brindar muchos beneficios. Los chatbots pueden proporcionar a los clientes asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana y escalar fácilmente; un chatbot puede manejar cientos o incluso miles de interacciones simultáneas.
Esto significa que los centros de contacto pueden aumentar fácilmente la capacidad y los clientes no tienen que esperar en colas telefónicas potencialmente largas para recibir asistencia. Las organizaciones están implementando chatbots para proporcionar a los clientes resoluciones más rápidas, aumentar los ingresos recomendando productos y reducir la carga de trabajo de los agentes.
La investigación encontró que dos tercios de las empresas habrán agregado el autoservicio habilitado para inteligencia artificial para fines de 2021. Quizás esto se deba a que estas empresas reconocen que los chatbots pueden ser una rápida ganancia de CX.
Las organizaciones que usan software de centro de contacto flexible y líder en la industria encontrarán que implementar chatbots puede ser relativamente simple y vienen con características listas para usar que facilitan integraciones sin esfuerzo y escaladas sin problemas a la asistencia de los agentes.
Y una gran cosa acerca de los chatbots es que puede implementarlos con un alcance limitado y expandir sus responsabilidades después de obtener algunas lecciones aprendidas y ganancias rápidas.
Agregar canales digitales unificados
Aunque la voz sigue reinando como canal preferencial para la mayoría de las generaciones, su preferencia está disminuyendo, especialmente para las generaciones más jóvenes que prefieren el chat y el correo electrónico. Los canales digitales, como el chat, el correo electrónico, los SMS, la mensajería y las redes sociales, no son el futuro, son el presente.
Pero, para muchos líderes de centros de contacto con tecnología heredada incapaces de respaldar una experiencia omnicanal fluida y sin esfuerzo, agregar canales digitales es abrumador.
Una solución rápida para superar este obstáculo es agregar una suite digital que se ejecute simultáneamente con su plataforma de voz heredada.
Por ejemplo, se puede elegir entre más de 30 canales digitales que van desde Apple Business Chat hasta WhatsApp y la plataforma viene con todos los productos que necesita para brindar una excelente experiencia al cliente en todos los canales digitales, desde monitoreo digital y grabación de pantalla hasta fuerza laboral. y gestión de la calidad.
Este enfoque allanará el camino para agregar soluciones de voz en la nube y para una transición eventual más fluida a una solución unificada de centro de contacto en la nube respaldada por una fuerza de trabajo multicanal asincrónica.
Agregar o migrar a una plataforma de canales digitales unificada basada en la nube puede ser una forma rápida de implementar nuevos canales y optimizar las interacciones del lado del agente.
Las plataformas de canales digitales unificados son perfectas para el diseño de su centro de llamadas moderno. Debido a que es una sola plataforma, los centros de contacto pueden enrutar, manejar, administrar y gestionar de manera integral las interacciones desde múltiples canales digitales como correo electrónico, chat, mensajería social y SMS.
¿Por qué una plataforma de canales digitales unificada es una ganancia rápida? Si selecciona la solución adecuada, no necesita reemplazar su plataforma de voz existente.
La plataforma digital unificada funcionará en paralelo con su tecnología de voz. Además, con el software de nube líder en la industria, la implementación puede llevar días en lugar de las semanas o meses típicos de las implementaciones basadas en las instalaciones.
La implementación de una plataforma digital unificada puede permitirle brindar rápidamente a los clientes las experiencias digitales fluidas que esperan, al mismo tiempo que brinda beneficios operativos a través de procesos optimizados.
Próximos pasos
Cuando su centro de contacto tiene algunas victorias rápidas visibles, puede impulsar el resto de la iniciativa de transformación de la experiencia del cliente de su organización hacia un resultado exitoso.