¿Qué es un escritorio de agente?

Un escritorio de agente es una herramienta intuitiva que permite a los agentes comunicarse con los clientes. Le permite al agente realizar y transferir una llamada, poner al cliente en espera y también finalizar la llamada. Estas son las características más básicas de un escritorio de agente.

Hoy en día, el escritorio de agente es un administrador de flujo de trabajo mucho más sofisticado que proporciona a los agentes muchas más herramientas para facilitar el manejo de un contacto con el cliente. Puede ver algunas de estas herramientas en la captura de pantalla del Escritorio del Agente

¿Qué características de Desktop Agent debe tener en cuenta?

Antes de entrar en las características realmente avanzadas de un escritorio de agente, primero debemos comprender las funciones más básicas que cualquier proveedor de buena reputación incluiría en su propuesta.

Algunos de estos conceptos básicos a continuación.

• Detalles del cliente: habrá una sección del escritorio del agente dedicada a enumerar los detalles básicos del cliente, es decir, su nombre, dirección, número de contacto, a medida que ingrese una llamada.
• Viaje del cliente: el espacio de viaje del cliente en el escritorio de un agente incluirá detalles del historial de contactos recientes del cliente, siempre que haya una integración simple de CRM.
• Funciones de control de llamadas: esto incluye los comandos básicos de marcación, retención, transferencia y colgar que deberían ser una parte destacada del escritorio de su agente, por razones obvias.
• Configuración de estado: los agentes pueden estar disponibles y no disponibles para llamadas utilizando lo que idealmente sería un simple menú desplegable. Aquí los asesores también pueden indicar si están almorzando, tomando un café, entrenando, etc.
• Directorio de contactos: es casi como un servicio de mensajería instantánea para agentes, por lo que pueden solicitar ayuda o ayudar a un colega. Los agentes también deberían poder buscar a través de su historial de mensajes si desean volver a visitar los bits clave de información.
• Pestañas de canales: casi todos los escritorios de los agentes ahora están «unificados». Al usar este tipo de escritorio, los agentes solo tendrán que cambiar entre pestañas para cambiar de canal.
• Estadísticas personales: esto incluirá estadísticas como actividad de llamadas y tiempo de trabajo. Idealmente, también almacenará CSAT individual y puntajes de calidad. También debería haber un tablero con estadísticas del centro de contacto, que puede tratarse un poco como un tablero.
• Devolución de llamada: si un agente necesita buscar más información, puede usar esta función para programar seguimientos, ya sea una devolución de llamada saliente, un correo electrónico o un SMS, etc.
• Contenedores de trabajo: los agentes pueden usar este espacio para tomar notas de casos. Si se integra con el CRM, esta parte del escritorio del agente también debe presentar asesores con otros datos de casos.
• Correo electrónico / chat en curso: los agentes pueden redactar correos electrónicos y chats en este espacio. También pueden almacenar plantillas útiles aquí y guardar palabras y frases que han resultado particularmente útiles para ayudar a responder consultas comunes de los clientes.

Su escritorio de agente contendrá idealmente todas estas características. Sin embargo, algunos escritorios de agentes tienen características aún mejores que pueden mejorar las conversaciones del centro de contacto y la experiencia del agente.

A continuación se presentan algunas de las otras características que recomendamos buscar. Pero recuerde que algunos de estos beneficios solo se pueden lograr con un escritorio que se puede comunicar con sistemas de terceros.

Herramientas de colaboración en equipo

Si bien muchos escritorios de agentes estándar permitirán la mensajería entre asesores, los escritorios de agentes inteligentes permitirán conversaciones grupales, que los agentes senior pueden monitorear constantemente.

Los nuevos agentes pueden usar estos grupos para pedirle consejo a un agente superior durante los contactos con los clientes, por lo que proporciona un excelente mecanismo de apoyo que ayudará a desarrollar continuamente las habilidades de los agentes.

Además de las comunicaciones grupales, un buen escritorio de agente también permitirá que los agentes se conecten con diferentes grupos empresariales,.

«Si un cliente desea consultar su factura, la mayoría de los agentes no podrán hacerlo, por lo que deberán conectar al cliente con alguien de finanzas. Un escritorio de agente inteligente permitirá esta colaboración ”

 

Disparadores automatizados

El escritorio de un agente debe integrarse a su sistema CRM e idealmente se comunicarán entre sí para automatizar las tareas.

Un gran ejemplo de esto es un asesor que toma un número de referencia de un cliente, lo ingresa en su escritorio y hace que ese número se envíe automáticamente al CRM. Los datos del historial del cliente del CRM se pueden presentar en el escritorio.

Para llevar esto un paso más allá, busque un escritorio que pueda desencadenar múltiples tareas con un solo clic de un botón.

“Digamos que el agente acaba de completar un control de seguridad, es posible que quieran que sucedan varias cosas. Es posible que quieran pasar a la siguiente parte de su flujo de trabajo, activar un mensaje SMS o enviar un correo electrónico de confirmación, por ejemplo. Todo esto debe hacerse con un clic de un botón «

Orientación de agentes y secuencias de comandos

Con el tiempo, puede aprender las mejores formas de manejar una queja o una determinada llamada sobre un producto. Estos se pueden programar en el escritorio para guiar al agente en las mejores prácticas.

Los consejos se transmiten al agente, diciendo: «Esto es lo que debe hacer a continuación …»

«Ahora, incluso puede ir un paso más allá, con análisis integrados, de modo que la conversación se esté analizando en tiempo real, de modo que se transmitan consejos al agente, diciendo: ‘Esto es lo que debe hacer a continuación'»

Esto funcionará teniendo scripts visuales almacenados en el escritorio. Los sistemas de análisis supervisarán la conversación y guiarán automáticamente al agente a través del guión en función de lo que el cliente esté diciendo.

Adherencia forzada

Es genial cuando los agentes pueden ver su adherencia en su escritorio, con solo tocar un botón. Pero podemos ir un paso más allá utilizando un escritorio que tenga una función de «adherencia forzada».

Todos conocemos el poder de una regla y por qué es tan importante el cumplimiento del cronograma en el centro de contacto. Sin embargo, los agentes a menudo pierden la noción del tiempo y no tienen sus descansos cuando están programados.

Sin embargo, con una adhesión inteligente, se puede: «Puede automatizar ese proceso, por lo que si alguien está en su escritorio esperando una llamada cuando está programado un descanso, se colocará automáticamente en el estado correcto».

Por lo tanto, la adhesión forzada empujará a los agentes a cumplir con el cronograma que usted les haya establecido, lo que aumentará la eficiencia del centro de contacto. Los agentes aceptarán eso, si explican por qué está allí.

Disposición precisa de llamadas

En su Trabajo posterior a la llamada (ACW), el asesor tendrá que resumir la llamada y elegir un código de disposición de llamada para marcar el tipo de consulta. Pero a menudo hay demasiadas opciones.

Si bien tener muchas opciones puede ser bueno, para que podamos entender mejor por qué los clientes nos contactan, cuando les damos a los agentes demasiadas opciones en una lista larga, es probable que tengamos un problema.

“El problema es que algunos agentes, a medida que avanza el día, elegirán la parte superior de la lista todo el tiempo para acelerar las cosas. Esto significa que sus estadísticas son incorrectas, nada coincide y hace que todo el proceso sea bastante inútil «

Por lo tanto, un buen escritorio reducirá los códigos de disposición en función de las acciones del agente, por lo que solo aparecerán las opciones más relevantes. Esto ayudará a mejorar la información y los informes de su centro de contacto.

Alertas de jefe de equipo

Algunos escritorios de agentes se pueden programar para que parpadeen para alertar al líder del equipo mientras caminan por el piso, como una señal del agente de que necesitan apoyo adicional.

Si bien un agente puede activar esto manualmente, esto se puede automatizar para que el líder del equipo reciba una alerta cuando una conversación demore mucho tiempo.

Luego, el líder puede apoyar al agente en tiempo real o, como mínimo, seleccionar el contacto para una futura sesión de monitoreo de calidad.

Estas alertas también se pueden usar como un temporizador para acelerar el tiempo de cierre, como un dispositivo psicológico para administrar el comportamiento del asesor y garantizar que ACW no se use como un momento para relajarse

Gamificación y E-Learning

Si bien es genial tener un escritorio de agente que pueda obtener puntajes métricos, tener un escritorio integrado con una herramienta de gamificación puede ayudarlo a pasar al siguiente nivel de estadísticas.

Tener la gamificación vinculada con los escritorios de los agentes nos permite establecer objetivos individuales y de equipo con KPI relacionados, para que el centro de contacto funcione de manera más atractiva.

Pero eso no es todo, ya que también podemos alinear la actividad del agente con los objetivos del centro de llamadas, crear competencias y crear un esquema de recompensa digital, todo a través del escritorio.

Otra integración similar a realizar sería con una plataforma de aprendizaje electrónico, para ayudar a construir una cultura de aprendizaje continuo.

Encuentre más funciones de escritorio de agente a tener en cuenta en nuestro artículo: Qué buscar al comprar un escritorio de agente

Los escritorios de agente son una herramienta clave para aumentar la productividad del agente

“Sin un escritorio de agente unificado, la vida de los agentes se vuelve muy complicada. Hay varios sistemas a los que necesitan acceder para obtener todos los datos necesarios. A lo que queremos hacer la transición es a algo donde toda la arquitectura del sistema está oculta ”

Si podemos hacer esto, los agentes pasan menos tiempo navegando por diferentes sistemas, lo que significa que su productividad y compromiso aumentan.

Sin embargo, según las estadísticas que se presentan a continuación, los centros de contacto no están utilizando sus escritorios de agente de manera efectiva para integrar las herramientas del centro de contacto.

Sin embargo, incluso aquellos que están conectados pueden no ser fáciles de navegar. Por lo tanto, otra clave para usar escritorios de agentes para mejorar la productividad es asegurarse de que sean fácilmente personalizables.

Luego, solicite comentarios de los agentes, busque cambios en los puntajes de las métricas y encuentre el diseño adecuado para el escritorio de su agente que brinde la mejor experiencia para los empleados.

¿Qué errores cometen los centros de contacto a menudo con un escritorio de agente?

Muy pocas tecnologías de contact center son plug-in y play. El escritorio del agente no es una excepción.

Con esto en mente, aquí hay algunos errores clave que deben evitarse al implementar y utilizar este software esencial del centro de contacto.

No mantener las pantallas actualizadas: muchos centros de contacto se activan con un escritorio de agente simple, pero no usan muchas de las funciones más avanzadas del escritorio, porque nunca llegan a implementarlo.

A través de los comentarios del agente y la supervisión de las llamadas del agente, debe buscar cambiar el escritorio del agente

A través de la retroalimentación del agente y la supervisión de las llamadas del agente, debe buscar cambiar el escritorio del agente para facilitar la navegación.

Queremos cambiar cosas simples como esquemas de color, para que los agentes no estén mirando la misma pantalla en blanco y negro todos los días.

No tener en cuenta la facilidad de uso: muchos escritorios de agentes no son fáciles de usar, lo que puede ser un gran problema, especialmente cuando esperamos que los agentes resuelvan ciertas funciones de escritorio por sí mismos.

Si bien esto es culpa, en muchos casos, del propio proveedor, debemos asegurarnos de que estamos utilizando un escritorio de agente donde cada opción es obvia y fácil de usar.

Desordenar una pantalla estándar: el escritorio del agente debe organizarse en pestañas ordenadas para cada canal, en lugar de tratar de agrupar todo en una pantalla.

También debe haber menús desplegables simples y pantallas emergentes para ayudar a la navegación del agente, mientras que los centros de contacto también pueden considerar dar a los agentes dos pantallas para trabajar. Esto puede ayudar a extender las cosas y realmente maximizar la productividad.

Mala integración: si el escritorio de su agente no está «hablando» con su CRM o sistema de back-office, es probable que los agentes tengan que copiar y pegar información de un sistema a otro.

Si el escritorio de su agente no está «hablando» con su CRM o sistema de back-office, es probable que los agentes tengan que copiar y pegar información de un sistema a otro.

Esto no solo tendrá un impacto en la eficiencia, sino que hará que los datos de los clientes sean más vulnerables al error humano. Estos son procesos que deberían ser automatizados.

Aceptar soluciones alternativas para el agente: si observa que un agente está utilizando el escritorio de una manera poco ortodoxa e innecesariamente complicada, pero sigue obteniendo el resultado correcto, no lo ignore.

Enseñe a los agentes a usarlo de una mejor manera. Si bien puede haber algo de retroceso al principio, a la larga descubrirán que el atajo facilita mucho las cosas.

Además, descubra por qué el agente estaba yendo por el camino más largo en primer lugar. Esto puede resaltar dónde necesita simplificar el escritorio o mejorar la capacitación.

En resumen

Un escritorio de agente es la herramienta que los agentes usan para comunicarse con los clientes, que incluye muchas cosas, desde comandos de llamada básicos hasta las estadísticas personales de un agente.

La mayoría de las computadoras de escritorio ahora están «unificadas», lo que significa que los agentes usan la misma computadora de escritorio para comunicarse con los clientes en todos los canales del centro de contacto. Esto mejora la navegación y la productividad y reduce los costos de capacitación.

Estos escritorios modernos también incluyen una gran cantidad de otras características, diseñadas para mejorar el rendimiento del centro de contacto, incluidas herramientas de comunicación, activadores automáticos y alertas.

También podemos integrar el escritorio con otras herramientas, como un CRM, software de back-office e incluso el IVR, para presentar al agente muchos datos del cliente, en un solo lugar.

Solo tenga cuidado con los errores comunes, como agrupar demasiada información en una pantalla, atenerse a la configuración predeterminada e ignorar las soluciones alternativas del agente.

¡Buena suerte!