Explicamos cómo calcular un puntaje de satisfacción del cliente (puntaje CSAT) e investigamos cómo puede usar su puntaje CSAT para generar valor para su organización.
¿Qué es un puntaje CSAT?
Un puntaje CSAT es un valor que refleja cómo se siente un cliente acerca de un contacto / producto / servicio específico. El nombre se deriva del término Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT).
Se recopilan múltiples puntajes de diferentes clientes y se acumulan en un puntaje CSAT promedio, que le dice a una empresa cuán felices están haciendo clientes.
Esta puntuación se puede utilizar para beneficiar a la organización, en términos de desempeño de evaluación comparativa, retención de clientes y mucho más.
Cómo calcular un puntaje CSAT
Muchas empresas pueden adaptar las mediciones de CSAT a las necesidades de su propia empresa.
Sin embargo, muchas organizaciones miden la CSAT de formas muy similares, por lo que aquí hay tres enfoques que suelen utilizar empresas de todos los tamaños.
Opción 1: creación de una puntuación media
En una escala del 1 al 10, ¿cuál es su grado de satisfacción con nuestro servicio hoy?
Un método consiste en preguntar a los clientes: «En una escala del 1 al 10, ¿cuál es su grado de satisfacción con nuestro servicio hoy?» Esto se conoce comúnmente como la «Pregunta CSAT».
Puede modificar esta pregunta para mover el enfoque de su «servicio» a otra parte de su negocio, como su producto, si lo desea.
Con su pregunta CSAT, puede utilizar la fórmula CSAT a continuación para calcular el promedio de todas las puntuaciones.
Por ejemplo, supongamos que hicimos nuestra pregunta a seis clientes y nos dieron las siguientes respuestas.
| Respondent | Score between 1 and 10 | Maximum score |
|---|---|---|
| Respondent 1 | 5 | 10 |
| Respondent 2 | 7 | 10 |
| Respondent 3 | 10 | 10 |
| Respondent 4 | 3 | 10 |
| Respondent 5 | 8 | 10 |
| Respondent 6 | 6 | 10 |
| Total | 39 | 60 |
Simplemente dividiríamos nuestro puntaje total de 39 por nuestro total de 6 encuestados y lo multiplicaríamos por 10.
El beneficio de calcular su puntaje CSAT de esta manera es que, a diferencia de otros sistemas de puntaje, puede calcular el puntaje CSAT promedio y al mismo tiempo capturar puntajes para clientes individuales.
Con estos puntajes individuales puede poner mayor énfasis en la distribución de puntajes. Esto ayuda a los propietarios de proyectos a investigar las experiencias comunes de los clientes con puntajes bajos, identificando los puntos débiles clave, mientras que también puede buscar a sus clientes con puntajes altos para ayudar a generar más valor.
Opción 2-Feliz vs Infeliz
Quizás la forma más fácil de generar datos CSAT es con una simple pregunta feliz / neutral / infeliz.
Los resultados producidos por este método no necesitan una gran cantidad de análisis, y los topógrafos tienen la opción de hacer un seguimiento preguntando a los clientes qué podría mejorar la puntuación.
Este método también logra explicar mejor las diferencias culturales: la investigación en Ciencias Psicológicas ha demostrado que las culturas individualistas obtienen más puntajes en los extremos, mientras que otras culturas obtienen puntajes en el medio.
Este sistema no genera datos particularmente matizados, pero puede producir una verificación rápida del estado de los sentimientos hacia una marca o servicio. Debido a que es tan fácil vincularlo a una representación gráfica, también reduce el esfuerzo del encuestado.
Además, estas simples escalas visuales pueden aumentar la aceptación de la encuesta
“Cuando usas escalas visuales, la forma en que tu cerebro procesa eso es diferente a cuando haces preguntas específicas. Las respuestas serán más subconscientes y honestas ”
Para usar esta escala visual para calcular un puntaje CSAT, debe usar la siguiente ecuación.
Entonces, digamos que recopila 43 respuestas de clientes y 30 de esos clientes seleccionaron el botón feliz, su puntaje CSAT sería 69.8%.
¿Por qué? Bueno, solo eche un vistazo al cálculo del puntaje CSAT a continuación.
Opción 3 – La calificación por estrellas
Notará que las ecuaciones para las dos primeras formas de calcular un puntaje CSAT son muy similares y que ambas le darán un puntaje porcentual.
Utilizado por los principales servicios como Amazon y Netflix, el sistema de clasificación por estrellas tiene la ventaja de ser familiar para los clientes.
Debido a que es tan familiar para los consumidores, las empresas pueden anunciar el porcentaje de clientes que les otorgó una calificación de cinco estrellas.
Esto hace que la retroalimentación visual simple sea muy fácil de producir, como se ve en las listas de productos de Amazon:
En este ejemplo, hay un puntaje CSAT de 4.2 de 5 estrellas. Esta puntuación se habría calculado utilizando la fórmula de puntuación CSAT a continuación.
Este sistema CSAT puede ser particularmente bueno si lo que busca es saber qué tan satisfechos están sus clientes con un producto. Sin embargo, se usa con mucha menos frecuencia para calcular un puntaje CSAT que gira en torno al servicio al cliente.
CSAT frente a NPS
Muchos centros de contacto miden un Net Promoter Score (NPS), tomando la métrica como una indicación indirecta de la satisfacción del cliente. Sin embargo, esta no es una buena práctica, especialmente si no ha demostrado que existe una correlación entre sus puntajes CSAT y NPS.
NPS es una medida de la lealtad del cliente a través de recomendaciones y no de satisfacción. Puede tener muchos clientes satisfechos, pero es posible que no necesariamente lo recomienden.
Una razón clave para esto es que su empresa no necesariamente se presta a recomendaciones. No muchas personas respaldarían fuertemente a un proveedor de seguros para sus familiares y amigos, por ejemplo, aunque es posible que estén contentos con el servicio que reciben.
Esta podría ser la razón por la que NPS se queda atrás en popularidad en comparación con otras métricas de experiencia del cliente como CSAT, como se ve en el cuadro a continuación.
Sin embargo, a pesar de estas diferencias clave entre las métricas, tal vez podría adoptar aspectos de la metodología de cálculo de NPS.
Para calcular el NPS se hace la pregunta: «En una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestro producto / servicio a su familia / amigos?»
Luego acumula las respuestas en la siguiente ecuación:
Si usara esta escala, pero cambiara la pregunta a una pregunta CSAT como: «En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho está con el servicio que se le brindó hoy?» Podrías encontrar algunas ideas realmente interesantes.
De hecho, este tipo de medición eleva el nivel de satisfacción al aceptar solo las puntuaciones más altas como satisfechas. También abarca más que la idea binaria de satisfecho / insatisfecho.
Solo asegúrese de recordar que CSAT y NPS son dos métricas muy diferentes.
5 buenas formas de utilizar su puntaje CSAT
No se limite a pensar en CSAT como una métrica de «palmaditas en la espalda». Utilice los puntajes CSAT que calcule para mejorar aún más el servicio al cliente en cada una de las cinco formas siguientes.
1. Evaluación comparativa interna
El seguimiento de sus puntajes CSAT a lo largo del tiempo es una forma eficaz de medir cómo los cambios que realiza dentro y fuera del centro de contacto afectan la satisfacción del cliente.
Simplemente no se obsesione con mejorar su número de CSAT y pierda de vista las necesidades de los empleados y la empresa. Es mejor pensar en mejorar los procesos y utilizar CSAT como un indicador de qué tan bien lo está haciendo.
2. Niveles de calidad
Buscar la correlación entre los puntajes de calidad y los puntajes de CSAT es una actividad importante, para asegurarse de que está capacitando a los asesores para que utilicen comportamientos que resulten en una alta satisfacción del cliente.
Si la calidad y las puntuaciones de CSAT no coinciden, es hora de volver a examinar su cuadro de mando de calidad y analizar sus principales impulsores de CSAT. Esto le ayudará a asegurarse de que su programa de calidad satisfaga las necesidades del cliente.
3. Enrutamiento
Al recopilar puntajes CSAT individuales de los clientes, puede agrupar a sus clientes en función de su grado de satisfacción.
Luego, puede aplicar esta información a su estrategia de enrutamiento de llamadas, por lo que la próxima vez que un cliente descontento llame, puede tener un asesor especializado esperándolo. Esto ayudará a garantizar que tengan una experiencia mejorada, que puede convertir lo negativo en positivo.
4. Retención de clientes
Además de mejorar el enrutamiento de llamadas, hay muchas más cosas que puede hacer para evitar que un cliente «agite» si deja una puntuación de satisfacción baja.
La opción más poderosa es devolverles la llamada, resolver su problema y volar sus calcetines con un gran servicio en el proceso.
La opción más poderosa es devolverles la llamada, resolver su problema y volar sus calcetines con un gran servicio en el proceso. Esto puede requerir un poco de esfuerzo, pero puede ser muy poderoso actuar sobre la retroalimentación negativa. ¡No muchas empresas lo hacen!
5. Una estrategia proactiva
Al agrupar a sus clientes en grupos de satisfacción baja y alta, según sus puntajes CSAT, puede implementar una estrategia proactiva en un intento por aumentar los ingresos.
Por ejemplo, puede activar una oferta de descuento a un cliente CSAT bajo, un cierto tiempo después de que haya dejado su mala puntuación, para mantener su negocio. También puede buscar construir su relación con clientes de alto CSAT con ofertas promocionales personalizadas.
Mejorando su puntaje CSAT
Hay muchas formas en que las organizaciones pueden mejorar sus puntajes CSAT. Ya sea mediante un mejor apoyo a su gente, adaptando sus procesos o actualizando su tecnología.
Un experto en centros de contacto, comparte tres de estas formas a continuación, y ha descubierto que cada idea es realmente eficaz para mejorar los puntajes CSAT.
- Defina la cultura adecuada: basada en una visión clara orientada al cliente que puede comunicar con su personal.
- Cree una conexión emocional: reconozca las diferencias de los clientes y recuerde: “No es lo que dice, es cómo lo dice.
- Utilice medidas orientadas al cliente: para comparar el impacto de las mejoras en la experiencia del cliente que realiza.