Enumeramos diez métricas clave para medir la experiencia del cliente, al tiempo que compartimos nuestros consejos para extraer el mayor valor de ellos.
¿Por qué tener métricas de experiencia del cliente?
Las organizaciones usan métricas para dos propósitos clave: informar su estrategia para mejorar la experiencia del cliente y evaluar la efectividad de su operación actual.
«Las métricas pueden medir el éxito de las estrategias anteriores que hemos implementado para mejorar la experiencia del cliente.»
En términos de estrategia de información, que será el enfoque principal de este artículo, las métricas pueden medir el éxito de las estrategias anteriores que hemos implementado para mejorar la experiencia del cliente.
La evaluación comparativa de estas métricas a lo largo del tiempo también es una gran herramienta para seguir su estrategia contra sus competidores.
Las métricas de experiencia del cliente también pueden ayudarnos a identificar nuestras tasas de retención de clientes en diferentes productos / viajes de clientes, resaltar áreas para futuras inversiones y aumentar nuestra comprensión del valor que tienen ciertos productos.
Las 10 métricas para medir la experiencia del cliente
Para lograr cada uno de los beneficios destacados anteriormente, puede ser bueno medir activamente cada una de las siguientes diez métricas (y probablemente más), para crear una imagen más clara de la experiencia del cliente.
1. Esfuerzo del cliente
En un mundo ideal, la experiencia del cliente será fácil y memorable. El esfuerzo del cliente es una métrica clave en términos de medición de este último.
«Una de las consideraciones clave a medida que avanzamos dentro de la industria es medir el esfuerzo en todos los canales e interacciones, porque necesitamos identificar puntos de fricción para el cliente»
Al identificar los puntos de fricción, podemos trabajar para eliminarlos o agregarles valor, para crear una mejor experiencia general para el cliente.
2. Emoción del cliente
El uso de la emoción del cliente como una métrica nos ayuda a evaluar si estamos creando o no una experiencia memorable, lo que queremos hacer de acuerdo con la regla del punto final.
La regla del final máximo dicta que queremos crear dos picos en las emociones positivas, uno en el medio y otro al final del viaje del cliente, para crear una experiencia emocionalmente satisfactoria.
Si diseñamos los viajes de nuestros clientes en torno a este principio, deberíamos utilizar la emoción del cliente como una medida para evaluar nuestro éxito al hacerlo y crear una experiencia memorable.
3. Satisfacción del cliente (CSat) / Net Promoter Score (NPS)
NPS es bueno para medir la lealtad de nuestros clientes, mientras que CSat es mucho más sobre el aquí y el ahora.
«Ambas métricas son importantes, pero no podemos usarlas indistintamente. Necesitamos pensar cuidadosamente sobre cómo y cuándo los usamos «.
NPS es una gran medida para usar entre departamentos, especialmente si tiene un sistema como NPS Champions, por lo que todos se responsabilizan por el puntaje y trabajan juntos para mejorar la experiencia del cliente.
CSat se usa mucho mejor como un indicador del rendimiento actual, mientras que también podemos usar la métrica para otras cosas, como probar nuestros cuadros de mando de calidad, para asegurarnos de que estamos midiendo lo que es importante para nuestros clientes.
4. Niveles de calidad
El centro de contacto es a menudo el lugar decisivo para la experiencia del cliente, y los puntajes de calidad nos permiten evaluar el desempeño de los asesores en estos momentos importantes.
En la creación de nuestros viajes de clientes, probablemente habremos hecho una serie de compromisos con los clientes y debemos considerar si nuestro nivel de servicio cumple o no con estos compromisos. Esto nos ayuda a garantizar que cumplimos las promesas de nuestros clientes.
No solo eso, los puntajes de calidad tienen el potencial de impulsar el comportamiento correcto de los asesores, por lo que no solo estamos midiendo nuestro desempeño en un punto crucial, sino que podemos usar los puntajes para generar un cambio positivo.
5. Resolución del primer contacto (FCR)
La experiencia del cliente debe ser sin fricción, sin embargo, con demasiada frecuencia los clientes tienen que hacer esfuerzos repetidos para resolver la misma consulta, lo que causa frustración que socava sus esfuerzos para crear una experiencia positiva para el cliente.
Necesitamos llegar a la causa raíz de los contactos repetidos y asegurar FCR, lo que deberíamos hacer nuevamente dividiendo la medida entre los tipos de consulta y los canales.
Cuando hace esto, FCR se convierte en una herramienta invaluable para resaltar áreas para la mejora de procesos, ayudándonos a crear experiencias más fluidas para los clientes.
6. Relaciones de reclamación de clientes
Si podemos compilar quejas en todas las categorías, podemos identificar fuentes comunes de frustración de los clientes.
La detección de tendencias en canales y tipos de consultas es clave, y si podemos compilar quejas en las categorías, podemos identificar fuentes comunes de frustración de los clientes.
«Si bien podemos destacar las oportunidades de mejora de procesos mediante el uso de FCR para detectar tendencias, la belleza de las quejas de los clientes es que a menudo hay comentarios abiertos.»
Las tendencias en la retroalimentación abierta nos dan una guía directa sobre dónde debemos mejorar y qué puntos de contacto están causando problemas específicamente para el cliente.
7. Tasas de compromiso de los empleados
Todos conocemos el valor del alto compromiso del asesor en términos de mejorar la motivación y las tasas de retención de empleados, pero también es un buen indicador del servicio que los clientes reciben en ciertos puntos de contacto.
Es más probable que los empleados comprometidos quieran hacer más por el cliente y serán más receptivos al desarrollo como buenos asesores de servicio al cliente.
Con asesores ansiosos por hacer un mejor trabajo, proporcionarán a los clientes experiencias mejoradas, por lo que debemos hacer un seguimiento del compromiso de los empleados y tratar de mantenerlo en un nivel alto.
8. Tasas de abandono
Es mucho más valioso retener a los clientes existentes que adquirir nuevos clientes. Por lo tanto, es muy valioso encontrar patrones de cuándo se van los clientes e identificar cuáles podrían haber sido sus razones.
Si bien evaluamos la tasa de deserción como una medida del rendimiento general de la empresa, al analizar la medida podemos averiguar dónde es más probable que los clientes salgan de su viaje y utilizar esta información para mejorar la experiencia del cliente.
Además, las tasas de rotación de empleados nos darán una idea de nuestra cultura, que, si el resultado es particularmente alarmante, es algo que podría afectar negativamente la experiencia del cliente. Por lo tanto, ambos tipos de abandono son particularmente buenos para medir.
9. Producto Holding por Cliente
Esta métrica le da una buena idea de cuán comprometido está el cliente con su negocio, y si podemos segmentar a los clientes a través de esta medida, podemos priorizar quién obtiene qué tipo de experiencia.
«Si el interés de un cliente en nuestra marca se estanca, podemos enviarle una oferta proactiva para volver a involucrarlo en nuestro negocio y actualizar su experiencia.»
Al educar y capacitar a los asesores para que comprendan esta métrica, podemos alentarlos a adaptar su enfoque al servicio a través de una mejor comprensión del cliente, aunque esto requeriría un buen entrenamiento.
10. Valor de por vida del cliente (CLV)
Al usar el valor de por vida del cliente (CLV), podemos analizar qué clientes son los más rentables, lo que nos ayuda a poner en perspectiva el costo de una buena experiencia del cliente.
La métrica también nos permite evaluar los hábitos de compra de nuestros clientes más valiosos y los viajes que realizan. Luego podemos priorizar estos viajes cuando buscamos hacer mejoras en la experiencia del cliente y buscamos guiar a otros clientes hacia ellos.
Solo recuerde que debemos hacer esto sutilmente, a través de una venta suave, para que el cliente obtenga un mejor trato mientras aumentamos su valor para nuestra marca.
Cómo utilizar mejor sus métricas
Hay muchas maneras diferentes de utilizar las métricas anteriores, pero primero debemos pensar en nuestra propia organización y qué medidas se relacionan estrechamente con nuestra estrategia de experiencia del cliente.
Luego, debemos pensar si todos en la organización comprenden o no cada métrica y cómo se mide, para garantizar que todos tengan la visión más clara posible de la experiencia del cliente.
Piense si todos en la organización comprenden o no cada métrica y cómo se mide, para garantizar que todos tengan la visión más clara posible de la experiencia del cliente.
Al tener esta comprensión, podemos compartir resultados métricos en toda la organización y apreciar mejor los roles de cada uno y cómo impactan al cliente.
Abrir ese diálogo con otros departamentos dentro del negocio será difícil. Pero si lo hacemos, podemos compartir objetivos organizacionales más amplios para mejorar la experiencia del cliente y decidir colectivamente qué métricas debemos usar y para qué las usamos.
Como ejemplo de cómo podemos usar las métricas enumeradas anteriormente, eche un vistazo a la lista de viñetas a continuación:
- Conduciendo nuevos productos
- Creando cultura
- Involucrar a colegas
- Comprometer a los clientes
- Estrategia de conducción
- Impulsar el valor para los accionistas
- Progresión profesional / reconocimiento
- Procesos de fijación
- Formación
- Involucrando a tus equipos
- Ayudar a las personas a comprender su papel dentro del negocio.
Si podemos unir el negocio detrás de un conjunto básico de métricas, podemos medir uniformemente la experiencia del cliente en cada departamento y medir cómo nos estamos desempeñando en función de nuestros objetivos organizacionales en cada etapa del recorrido del cliente.
«A menudo, cuando ingresas a un departamento, tienen su propio conjunto de métricas y cuando ingresas al centro de contacto, tienen un conjunto de objetivos completamente diferente. Pero para crear la experiencia ideal para el cliente, los departamentos deberían trabajar juntos ”.
«Por lo tanto, debería compartir objetivos, especialmente si está tratando de crear una cultura alrededor del cliente, y unir a todos los que están detrás de sus objetivos para mejorar la experiencia del cliente».
Con esto en mente, debemos pensar qué métricas queremos medir, de acuerdo con lo que más le importa a nuestra organización, y discutir cómo usaremos cada métrica, considerando cada uno de los 11 usos de ejemplo anteriores.
Con todo, solo trate de considerar estas tres preguntas:
- ¿Cómo estamos usando nuestras métricas?
- ¿Qué estamos obteniendo de ellos?
- ¿Están cambiando la cultura o el comportamiento dentro de nuestra organización?
Necesitamos considerar estas tres preguntas cuidadosamente, antes de pasar a las cosas más técnicas, como considerar si todas nuestras métricas están unidas.
¿Se unen nuestras métricas?
Una excelente manera de unir nuestras métricas es mapear el recorrido de nuestros clientes y descubrir dónde deberíamos estar recopilando nuestros resultados de métricas, para obtener la mayor comprensión de la medida.
Dando un ejemplo de cuándo un centro de contacto se equivocó: “Recientemente ordené una cama en línea y antes de que me la entregaran, recibí cinco mensajes de texto y un correo electrónico de la compañía para calcular un NPS, pero todo lo que hice en este punto fue ir a su sitio web «.
“En total, cuando llegué a mi cama, había recibido 22 contactos diferentes. Esto indica que, si bien la organización puede haber presentado los viajes de sus clientes, no necesariamente lo habían hecho en cada uno de los canales «.
Deberíamos considerar nuestras métricas en todos los canales y garantizar la visibilidad en todos los niveles, para garantizar que cada departamento pueda ver el impacto que están teniendo.
Por lo tanto, deberíamos considerar nuestras métricas en todos los canales y garantizar la visibilidad en todos los niveles, para garantizar que cada departamento pueda ver el impacto que están teniendo en las diversas medidas.
Otros puntos clave a considerar aquí incluyen:
- ¿A quién pertenece la métrica?
- ¿Cómo puede cada departamento influir en la métrica?
- ¿Qué tecnología se está utilizando para generar los resultados métricos?
«Hay un gran valor en identificar qué métricas son más importantes para usted y, si decide que debe medir otra cosa, piense si necesita o no inversión».
«Si lo hace, considere cuáles son los beneficios generales que provienen de su estrategia, en relación con esta nueva métrica, y use esto en su discurso para una mayor inversión».
Luego, una vez que hemos resaltado una métrica que deseamos calcular, debemos pensar en lo que podemos hacer para recopilar / acceder a los datos necesarios / comentarios de los clientes y asegurarnos de que todos sepan cómo planeamos calcular la medida.
6 consejos para medir la experiencia del cliente
De todos los consejos anteriores, hemos compilado una serie de consejos que debe tener en cuenta al medir la experiencia del cliente.
- Acuerde qué métricas son clave para su estrategia: comprenda la importancia de cada una de las métricas que utiliza, dónde las mide y cómo funcionan.
- Asegúrese de que se comprendan todas las métricas: comparta esta comprensión para que cada departamento comprenda cómo se miden, para que todos puedan familiarizarse con el mayor impacto del resultado de la métrica.
- Cree visibilidad en toda la organización: asegúrese de que cada departamento tenga acceso a resultados métricos, para que comprendan cómo sus cambios en el proceso influyen en la experiencia del cliente.
- Conozca los recorridos de sus clientes: asegúrese de que cada departamento sepa qué puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente son responsables y cómo pueden evaluar su desempeño, sin contactarse en exceso con el cliente.
- Comparta el éxito en todos los niveles de la organización: si hemos mejorado un proceso que ha mejorado la métrica de la experiencia del cliente, debe compartirse en toda la organización, de modo que todos estén entusiasmados con el cumplimiento de los objetivos de la organización.
- Use la tecnología para facilitar las cosas: intente simplificar los datos, las tendencias y la visibilidad a través de paneles inteligentes o software de análisis, especialmente si está midiendo una gran cantidad de métricas.