Crear la estrategia de asistente virtual (VA) correcta puede ser difícil; siempre es bueno recibir consejos de otras marcas, especialmente aquellas cuya VA ya está brindando algunos beneficios asombrosos.

Se encontraron cuatro consejos clave que le ayudarán en la implementación de su asistente virtual.

1. El contenido es la clave para un AV valioso

El AV de un banco se implementó por primera vez como un recurso interno, actuando como un bot de preguntas frecuentes para ayudar a los empleados a encontrar la información clave que necesitan sin buscar archivos manualmente. Pero se convirtió rápidamente en un asistente virtual orientado al cliente, que vivía en el entorno de inicio de sesión del banco y ayudaba a los usuarios con cualquier problema de cuenta que enfrentaran.

Durante la transición de VA, se aprendió una lección importante: el contenido es el rey.

“Los asistentes virtuales no son nada sin un gran contenido. Si no pueden ofrecer la información y el valor que sus clientes necesitan, son solo una pieza de tecnología «.

Esta idea ha dado forma a la estrategia de optimización en los últimos años, el equipo se ha enfocando en crear «flujos de acciones» dedicados, tareas prácticas que el VA puede ayudar a los clientes del banco a completar.

2. Ofrezca la solución adecuada al desafío

Uno de los flujos de acciones más populares del banco es desbloquear una tarjeta de cliente para compras en línea.

“Los clientes pueden acceder fácilmente a la función de desbloqueo a través de la aplicación. Pero cuando están frustrados con su problema, es posible que no lo encuentren»

«El VA puede completar la acción para el cliente, pero esa es una solución costosa».

En cambio, el banco capacitó a su VA para que adoptara uno de dos enfoques alternativos. Si un cliente pregunta por qué no puede realizar compras en línea, y no ha iniciado sesión en su cuenta, el asistente virtual puede preguntarle si su tarjeta está bloqueada y dirigirlo al área de autoservicio requerida.

Alternativamente, si el cliente ha iniciado sesión en su cuenta, el asistente virtual puede identificar la tarjeta que intentó usar y mostrarle dónde desbloquearla.

Es un enfoque que ahorra inversiones en las primeras etapas del proceso de implementación de VA y alienta a los clientes a utilizar opciones de autoservicio.

Más información sobre la estrategia de optimización práctica del banco, explicando: “Nos estamos enfocando en las capacidades de orientación del VA, ya que es una manera fácil de resolver rápidamente el desafío del cliente. Pero en el futuro, buscamos crear respuestas más personalizadas y completar flujos de acciones «.

3. Conecte su VA y CRM

El éxito de los «flujos de acciones» del banco depende, en gran parte, de la integración del VA con el CRM del banco. La integración le brinda al VA todo lo que necesita saber sobre un cliente para resolver su desafío, desde las páginas web a las que el cliente ha intentado acceder hasta las tarjetas que tiene en su cuenta.

“La integración con nuestro CRM ayuda a los clientes a completar flujos de actos específicos, como reemplazar su tarjeta y pedir extractos de cuenta históricos, todo sin interactuar con un agente”

«También nos ayuda a brindar respuestas más personalizadas, como decirles a los clientes sus números de cuenta bancaria internacional».

Estos procesos eran anteriormente tareas manuales, que consumían un valioso tiempo de los agentes. Pero ahora, más del 80% de las preguntas de los clientes son respondidas por VA, y el flujo de «reemplazo de tarjeta» del banco maneja el 25% de todos los reemplazos de tarjetas de débito.

4. VA y el chat en vivo son mejores juntos

Una de las adiciones más recientes del banco a su experiencia de cliente ha sido la presentación de un servicio de chat en vivo junto con el asistente virtual.

Después de implementar el servicio de chat en vivo en 2020, el banco ha visto cómo la satisfacción de sus clientes se disparó y sus agentes tienen más tiempo para manejar solicitudes complejas.

Actualmente, el 43% de los clientes están satisfechos con la respuesta automatizada que obtienen de la VA. Si necesitan más ayuda, su caso se puede escalar a un agente humano.

“Una vez que un caso se escala al chat en vivo, la satisfacción del cliente aumenta al 85%”,

«Esto significa que VA hace el trabajo inicial para ahorrar tiempo a los agentes, el agente ayuda a cerrar el caso y nuestros clientes están satisfechos».

La «lección aprendida» para cualquier marca que llegue al mundo del servicio al cliente digital es: «Llegamos muy temprano con nuestro asistente virtual, ya que era una prioridad para nosotros, y trabajamos duro para desarrollar su valor sobre el años.»

«Pero le aconsejo que primero implemente su chat en vivo; es difícil adivinar las preguntas de sus clientes, por lo que es útil tener un agente en vivo como respaldo».