Documentos y manuales de UDP
Un cuadro de mando integral divide la estrategia de una organización en cuatro «perspectivas». Por lo general, estos son: personas, clientes, finanzas y procesos.
Luego, la organización establecería objetivos y metas para cada una de las cuatro secciones, para dar vida a su estrategia.
Continuar leyendo «¿Qué es un cuadro de mando integral y cómo se crea uno?»
Vamos a explicar cómo el tiempo de conversación promedio le permite profundizar en las interacciones de su centro de contacto y la experiencia del cliente.
El tiempo medio de conversación (ATT) tiene un significado muy sencillo: la cantidad de tiempo que un agente pasa hablando con los clientes. No debe confundirse con el tiempo de manejo promedio (AHT), que corresponde al tiempo total que dedica un agente a completar una llamada (incluido el tiempo de conversación, espera y finalización).
Continuar leyendo «Optimice el tiempo medio de conversación de su centro de contacto»
La reciente pandemia alteró fundamental y permanentemente el comportamiento y las expectativas de los consumidores. Las personas que estaban encerradas en sus casas y eran reacias a exponerse potencialmente al virus COVID-19 encontraron alternativas y formas más seguras de realizar transacciones con las empresas.
Continuar leyendo «Transformación de la experiencia del cliente digital»
Si es un agente de un centro de llamadas o quizás un gerente, es probable que esté familiarizado con un sistema ACD.
Continuar leyendo «¿Qué es la distribución automática de llamadas (ACD)?»
Crear la estrategia de asistente virtual (VA) correcta puede ser difícil; siempre es bueno recibir consejos de otras marcas, especialmente aquellas cuya VA ya está brindando algunos beneficios asombrosos.
Se encontraron cuatro consejos clave que le ayudarán en la implementación de su asistente virtual.
Continuar leyendo «4 consejos clave para implementar un asistente virtual»
Reconocer el problema del cliente y cómo le afecta es clave. Sin hacerlo, no puede asegurarles adecuadamente que todo estará bien; ni puede demostrar que ha estado escuchando.
Continuar leyendo «Cómo entregar malas noticias a un cliente»
El servicio al cliente automatizado se refiere a cualquier tipo de servicio al cliente que utiliza herramientas para automatizar flujos de trabajo o tareas.
Los asistentes virtuales, como los chatbots de palabras clave y los chatbots de IA, son una forma popular de automatización del servicio al cliente y utilizan reglas predefinidas o inteligencia artificial (IA) para ayudar a los clientes a realizar tareas y resolver problemas rápidamente, ya sea para localizar el horario de apertura de la tienda, cambiar un orden o ubicar la información de la cuenta.
Continuar leyendo «Servicio al cliente automatizado: ventajas y ejemplos»
Nuestro panel de expertos comparte sus mejores consejos para reducir las tasas de abandono en el centro de contacto.
Continuar leyendo «18 ideas simples para reducir su tasa de abandono»
¿Alguna vez ha considerado que el mundo del servicio al cliente podría estar plagado de un toque de narcisismo? Mientras examinamos minuciosamente los datos de nuestro centro de contacto cada mes, ¿asumimos que los clientes realmente QUIEREN contactarnos?
Según un artículo de Harvard Business Review titulado Servicio al cliente de Kick-Ass, el 81% de los clientes intenta resolver sus problemas antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. La mayoría de los clientes NO QUIEREN ponerse en contacto con el soporte.
Con toda honestidad, declarar que debemos capacitar a los clientes para que resuelvan sus problemas por sí mismos es una revisión (o debería serlo) para la mayoría de los profesionales de los centros de contacto.
Pero decir que necesitamos mejorar nuestra gestión del conocimiento y mejorarla son dos cosas diferentes, y esto último demuestra ser mucho más difícil. La buena noticia es que hay algunas cosas prácticas que podemos hacer ahora mismo para mejorar el autoservicio.
Continuar leyendo «8 formas de mejorar la gestión del conocimiento»
En este artículo, veremos la importancia del cumplimiento del horario en el centro de contacto y cómo crear una figura confiable de cumplimiento del horario.
Continuar leyendo «¿Cómo calculo … programación y adherencia?»