Cuando considera el valor que los consumidores le dan al servicio al cliente, es fácil ver por qué el monitoreo de la calidad de las llamadas es una parte integral del flujo de trabajo del centro de llamadas. Incluso podría decir que es el elemento vital de la operación de un centro de llamadas.

Según un informe realizado por los desarrolladores de plataformas de atención al cliente, más del 90% de los consumidores dicen que dejarán de comprar en una empresa después de tres (o menos) experiencias deficientes de servicio al cliente. Esto resalta precisamente dónde colocan sus clientes en el servicio al cliente en lo que respecta a la lealtad a la marca: tres strikes y usted está fuera.

Si bien el objetivo es el rendimiento de primer nivel, la coherencia es igualmente importante. Los formularios de control de calidad de las llamadas, o formularios de control de calidad, ayudan a los gerentes de control de calidad a evaluar el desempeño de los agentes y medir su éxito en función de la calidad, la coherencia y el cumplimiento de los estándares de servicio de su centro de llamadas.

Estos formularios utilizan criterios preestablecidos para calificar a sus agentes sobre qué tan bien o mal manejan las interacciones con los clientes. Son herramientas invaluables para mejorar la transparencia dentro de su centro de contacto y, lo que es más importante, garantizar un servicio al cliente constante y de alta calidad.

La creación de un formulario de control de calidad eficaz para su centro de llamadas dependerá de sus objetivos y puntos de referencia específicos. Lo más importante es que su formulario debe alinearse con los agentes, los canales de comunicación, los cursos de capacitación y las mejores prácticas generales de su centro de llamadas.

Configuración de su centro de llamadas para el éxito

Antes de crear el formulario de control de calidad real, veamos algunos consejos que vale la pena implementar y que lo ayudarán a producir los mejores resultados posibles.

Obtenga información de sus agentes

Nadie conoce ni comprende los detalles del día a día y las demandas en constante evolución de sus clientes como sus agentes de llamadas. En lugar de dejar el desarrollo de formularios a sus equipos de liderazgo, involucre a sus agentes en el proceso. Incluso puede asistir a algunas llamadas para comprender exactamente lo que implica su trabajo y asegurarse de que su formulario de control de calidad aborde situaciones y problemas del mundo real.

Separar las brechas de habilidades de las ineficiencias de los procesos

La mayoría de las veces, el mal desempeño no se debe a una falta de habilidad, sino a una sobrecarga de frustración. Comprender eso puede ser una verdadera revelación y permitirle abordar las áreas problemáticas de manera más directa.

Evaluar el desempeño pasado

Otro ejercicio que vale su peso en oro cuando se trata de crear un excelente formulario de control de calidad es la evaluación de llamadas, que implica examinar y analizar sus mejores y peores llamadas. Evaluar las llamadas destacadas, así como las que salieron mal, puede ayudarlo a crear métricas adecuadas para su formulario de control de calidad.

Los elementos esenciales de un formulario de control de calidad de un centro de llamadas

Si bien mencionamos que su formulario de monitoreo de llamadas debe ser personalizable, cuatro áreas esenciales deben ser parte de su formulario de control de calidad:

• Habilidades blandas: su formulario de monitoreo de llamadas debe tener una sección que le permita probar las habilidades de comunicación, el profesionalismo, la capacidad de ganar la confianza del cliente, el conocimiento del producto y la resolución de problemas de su agente.
• Procesos: El formulario debe responder a la pregunta, ¿qué tan bien siguió su agente todos los procesos correctos para el servicio al cliente?
• Cumplimiento: el cumplimiento es un riesgo cada vez más grave para la mayoría de los centros de llamadas. Su formulario de monitoreo de llamadas debería ayudarlo a determinar si su agente aprobó o no cumplió con los requisitos básicos de cumplimiento.
• Resultados: la clave para medir los resultados dentro de su software de monitoreo de centro de llamadas es poner toda la información del cliente en una página. Debe incluir los resultados de sus habilidades sociales, procesos y monitoreo de cumplimiento en un solo tablero.

Examinemos cada una de esas áreas de cerca:

1. Habilidades blandas

Las habilidades blandas son quizás la habilidad más crucial que debe tener un agente de un centro de llamadas. Si bien la capacitación puede ayudar a los agentes a desarrollar habilidades duras como aprender un nuevo sistema de software, las habilidades con las personas son principalmente inherentes a las experiencias de la vida y la disposición general. Es mucho más difícil enseñarle a alguien cómo identificarse con un cliente que enseñarle sobre una nueva herramienta o proceso.

Las habilidades sociales de sus agentes incluyen su capacidad para sentir empatía, actuar profesionalmente, ser cortés y ganarse la confianza del cliente. También puede evaluar su conocimiento general del producto y sus habilidades para la resolución de problemas en esta sección.

Para medir las habilidades sociales en un formulario de control de calidad, incluya preguntas como:

• ¿El agente mostró habilidades de escucha activa?
• ¿El agente desarrolló una buena relación y mostró comprensión con el cliente?
• ¿El tono y el tono del agente eran apropiados para el estado de ánimo de la llamada?
• ¿El agente resumió el plan de seguimiento?
• ¿El agente fue profesional en todo momento?

2. Procesos

En el mejor de los casos, todos los agentes de su centro de llamadas quieren ser excepcionales en lo que hacen. Desafortunadamente, hay ocasiones en las que un proceso mal diseñado impide que los agentes logren este objetivo.

Entonces, ¿cómo se asegura de que sus procesos estén funcionando?

En primer lugar, nunca sea complaciente con sus procesos, especialmente cuando han estado en su lugar durante mucho tiempo. Tómese el tiempo para examinar rutinariamente si sus procesos actuales están funcionando, luego refleje estos ajustes en su formulario de control de calidad para asegurarse de que sus agentes estén siguiendo todos los procesos correctos. Los procesos exactos que decida incluir en su formulario variarán, pero los ejemplos incluyen:

• ¿El agente siguió el proceso de enrutamiento de llamadas correcto?
• ¿El agente siguió nuestro proceso de compensación?
• ¿El agente terminó la llamada correctamente?
• ¿El agente actualizó las notas en el caso de CRM?

Asegúrese de quitarse el sombrero de su gerente de vez en cuando y observe sus procesos a través del lente de sus agentes y clientes. Cuando algo les está fallando a sus agentes, les fallará a sus clientes y, eventualmente, a su centro de llamadas en su conjunto.

3. Cumplimiento

Si bien los problemas de cumplimiento pueden no tener un impacto directo en la experiencia del cliente o la satisfacción general, no abordarlos puede tener serias ramificaciones legales negativas. El cumplimiento en los centros de llamadas se trata de proteger los datos de los clientes, proteger los datos de las tarjetas de crédito y cumplir con los requisitos legales sobre llamadas en frío.

Como resultado, hay algunas regulaciones de cumplimiento que los agentes del centro de llamadas deben seguir «deben observar». A continuación, se muestran algunas formas en las que podrían aparecer en su formulario de control de calidad:

• Pasa / no pasa: identificación y validación
• Pasa / no pasa: identificación y manejo de clientes vulnerables
• Pasa / No pasa: Solicitar permiso para una verificación de crédito

4. Resultados

Básicamente, sus resultados evalúan si se está cumpliendo con todo lo anterior (habilidades sociales, procesos y cumplimiento). Esto debe estar en un área dedicada en su formulario de control de calidad.

Dado que hay muchos resultados posibles para una llamada, los que elija supervisar dependerán del tipo de negocio que esté ejecutando.

Algunas muestras de métricas de resultados deben incluir:

• Número de llamadas realizadas
• Duración de las llamadas
• ¿Qué tan bien cumplió el agente con sus objetivos de «saludo»?
• ¿Cuántas “habilidades blandas” demostró el agente con éxito?
• ¿El agente demostró correctamente sus «habilidades para resolver problemas»?
• ¿Qué tan bien siguió el agente todos sus procesos?
• ¿El agente cumplió plenamente con las políticas de la empresa?
• ¿El agente hizo un seguimiento con el cliente al final?

Para cada una de estas preguntas, su formulario de control de calidad de monitoreo de llamadas debe incluir una forma de demostrar si los agentes lograron o no sus objetivos, luego una mirada más detallada a qué tan bien cumplieron sus objetivos (por ejemplo, 80% satisfactorio).

Por último, debe haber una sección dentro del software de control de calidad de su centro de llamadas donde sus supervisores puedan escribir sus pensamientos finales sobre el desempeño del agente.

A diferencia de las herramientas de análisis tradicionales, los formularios de control de calidad brindan a los gerentes de los centros de llamadas información sobre dónde los agentes pueden tener dificultades, así como dónde están sobresaliendo. La información proporcionada se trata de tomar decisiones mejores y más inteligentes.

Los formularios de control de calidad efectivos brindan supervisión y conocimiento sobre varias métricas de calidad de las llamadas, incluidas diversas áreas, como la forma en que el agente ofreció ayuda, la forma en que verifican las cuentas de los clientes, su adherencia al protocolo y sus habilidades generales para el manejo de llamadas.

Vale la pena realizar cualquier ejercicio que mejore el rendimiento de los agentes, aumente la eficiencia operativa y eleve la CX, y la creación de un excelente formulario de control de calidad marca todas esas casillas.