Cuatro razones clave para colgar
Las razones para colgar a un cliente varían de una compañía a otra, y sin duda hay más de cuatro.
Cuatro razones clave que se aplicarán a la mayoría de los call centers:
1. La persona que llama está constantemente haciendo insultos personales contra el representante
2. La persona que llama está constantemente gritando
3. La persona que llama es siempre arrogante y se niega por completo a escuchar la lógica (por ejemplo, sigue insistiendo en que tiene razón y que el representante está equivocado, independientemente de la información que se le presente)
4. La persona que llama está haciendo amenazas físicas y otras cosas extremas de esa naturaleza.
Una vez que haya enumerado estas y otras situaciones posibles, se sugiere que desarrolle un procedimiento operativo para cada una.
«Para la mayoría de los casos, el cliente debe recibir al menos una advertencia antes de colgarse. Muchas veces, las empresas transfieren clientes enojados a un supervisor o gerente que se encargará del problema. Realmente depende de la compañía y su cultura «.
Asegúrese de que el protocolo sea claro
Si bien su política sobre este tema debe estar vinculada a la cultura de su empresa, los procedimientos operativos para cuándo colgar a un cliente deben ser claros para el equipo. Sin embargo, estas reglas variarán de un escenario a otro.
Por cada «razón para colgar», intente crear una política operativa como la que se ha creado a continuación. Esta política fue creada para manejar una llamada con un cliente que maldice constantemente.
Si un cliente está maldiciendo:
Paso 1: Bríndele al cliente una advertencia cortés de que maldecir / usar malas palabras no ayudará a resolver su problema.
Paso 2: si el cliente sigue maldiciendo, diga si vuelven a maldecir, tendrá que colgar y pueden devolver la llamada una vez que se hayan calmado.
Paso 3: si el cliente continúa maldiciendo, diga «Lo siento, pero voy a colgarlo ahora, debido a la repetición del lenguaje incorrecto». Por favor devuelva la llamada cuando esté contento de discutir el asunto con calma, «y cuelgue inmediatamente.
Paso 4: informe al Líder / Gerente del equipo que ha colgado al cliente, describa la situación en el registro de llamadas y anótelo en la cuenta del cliente.
Al explicar este procedimiento operativo, se dice: «No es un guión, sino pautas generales sobre lo que el representante debería hacer. De esta forma, cuando el cliente vuelve a llamar una hora más tarde, el próximo representante puede estar preparado para lo que pueda suceder (un cliente grosero y enojado) «.
«O, si el representante de servicio al cliente no es bueno en esas situaciones, la llamada puede enrutarse a un asesor diferente que tenga éxito en el manejo de clientes enojados».
¿Qué pasa con la vieja regla de los tres strikes?
Para los contact center de servicio al cliente en general, ha existido una regla de los tres strikes de larga data. Esto dicta que después de la tercera «ofensa», el asesor puede colgar al cliente.
Sin embargo, esta regla es difícil para los asesores quedarse una vez que el cliente va más allá de ser grosero. Por ejemplo, ¿qué pueden hacer cuando son sometidos a abusos racistas, sexistas u homofóbicos? ¿Qué pasa cuando el asesor recibe una amenaza de violencia?
Se nos pide que lo pensemos de esta manera: «Si el compañero de trabajo que está a tu lado usó insultos raciales sobre ti, ¿esperarías a que lo repitieran antes de dirigirte a RRHH? ¡NO!»
«Es importante comprender el contexto en el que trabaja el equipo del centro de contacto y proporcionarles herramientas para ayudarlos si el comportamiento de la persona que llama se sale de las manos».
Esto pone de relieve la necesidad de contar con procedimientos operativos y una política para tratar con clientes abusivos. La política debe proporcionar orientación a los asesores en todos los escenarios posibles, destacando la diferencia entre un cliente abusivo y un cliente enojado.
Cualquier llamada terminada o escalada debe ser escuchada después con el miembro del equipo, como parte del desarrollo y soporte continuo.
Un escenario clave que podría incluirse es un proceso de escalamiento si el asesor cree que la situación se puede revertir pero se está esforzando por navegar la situación.
«Idealmente, cualquier llamada finalizada o escalada debería ser escuchada después con el miembro del equipo, como parte del desarrollo y soporte continuo».
Explica por qué cuelgas
Si bien muchos centros de contacto implementan esta regla de los tres strikes para atender llamadas de clientes groseros, existen otros centros de contacto que usan una ligera variación de esta regla.
Por ejemplo, David Payne – Director de Desarrollo de Clientes en Bright – dice: «En mis centros de contacto, solo dimos una advertencia cortés sobre el comportamiento inaceptable de los clientes (juramentos o avances inapropiados) y luego se permitió que el personal terminara la llamada».
Si bien esto parece una práctica habitual, David agrega que antes de que el asesor le colgara al cliente, primero tenían que explicar por qué. Sin embargo, el asesor no tuvo que esperar a que el cliente respondiera a su explicación.
Esta parece ser una buena práctica porque el cliente se da cuenta inmediatamente de por qué se canceló su llamada, y la cantidad de clientes que llamaron para exigir una explicación de por qué se cortó su llamada original, en teoría, bajaría.
Sin embargo, hubo una o dos excepciones a este protocolo. David explica que «cuando el asesor tuvo que lidiar con llamadas de mucho ruido o llamadas pidiendo detalles de ropa interior, etc., se les permitió terminar de inmediato sin previo aviso».
«Una vez que el asesor había terminado la llamada, se esperaba que notificaran al gerente de inmediato, que luego podía ofrecer asistencia y volver a escuchar la llamada».
¿Puede un asesor siempre revertir la situación?
Si bien tener estas reglas en su lugar se considera en el mejor interés de los asesores, algunos de nuestros lectores creen que los asesores altamente calificados deberían ser capaces de cambiar casi cualquier situación.
Richard Beevers, Director de Customer Plus, comparte esta creencia. Él dice: «El comportamiento difícil de un cliente con negocios legítimos siempre puede, sí, siempre, ser rechazado por un asesor hábil».
«La paradoja, por supuesto, es cuando el consejero mismo provoca la frustración y, por lo tanto, es poco probable que tenga las habilidades o la mentalidad para calmar la situación».
Sin embargo, Richard enfatiza que debería haber excepciones cuando el asesor debería poder colgar inmediatamente. Estos incluyen: «El comportamiento criminal y el acoso sexual son diferentes y justifican el despido inmediato».
Por lo tanto, si su enfoque es pedirles a los asesores que se mantengan al teléfono, asegúrese de que estén altamente capacitados y sean conscientes de estas excepciones.
Si bien la regla de tener una regla de «no colgar», siempre que la llamada no incluya actividad delictiva o acoso sexual, puede dañar la moral, tiene sus ventajas.
Esto es según David Cerezo, un gerente de servicio al cliente, quien dice: «Si llega a un callejón sin salida, transfiera el contacto a un alto cargo o un colega. Recuérdele al cliente que solo podemos resolver sus problemas si hay un aire de comportamiento razonable «.
«Debemos ser más grandes y más fuertes que nuestros clientes molestos». Cuando se calientan, puedes aprender qué los provocó «.
El cliché «Ponte en los zapatos del cliente»
Es algo que muchos empleados de servicio al cliente se han cansado de escuchar. Pero se ha convertido en un cliché por una razón.
Al igual que en cualquier situación de la vida, si puedes tratar de entender por qué alguien actúa como lo hace y «ponerse en su lugar», tu enfoque y empatía mejorarán.
Como dice David, uno de nuestros lectores: «Facultamos al equipo para que administre la llamada y tome el control de la manera que parezca apropiada». Su trabajo es comprender las motivaciones detrás de la llamada, su posición, y tomar las medidas que sean necesarias «.
Permitimos que el equipo administre la llamada y tome el control de la manera que sea apropiada. Su trabajo es comprender las motivaciones detrás de la llamada, su posición y tomar las medidas que sean necesarias.
El comentario de David destaca el vínculo entre el tema de cuándo colgar a un cliente y el empoderamiento del asesor.
Por ejemplo, quizás el asesor haya dado sus tres ataques, pero aún se sienten cómodos y seguros de que pueden cambiar la conversación: colgar puede no ser la mejor decisión.
Coaching resiliencia como una importante habilidad de asesor y facultar a los asesores para decidir cuándo es suficiente es una forma de abordar esto. Dar a los asesores un número mínimo de advertencias para dar a un cliente enojado, después del cual pueden decidir si cuelgan o no, podría ser la mejor práctica.
Charles, otro de nuestros lectores, dice: «Les damos a nuestros asesores un mínimo de dos advertencias. En la tercera instancia, los agentes pueden aconsejar que, debido a la conducta y el comportamiento del cliente, terminen la llamada. Sin embargo, si el asesor aún se siente en control total, pueden continuar si lo desean «.
«Si en algún momento, un agente no puede proporcionar advertencias o controlar la conversación, escalar inmediatamente».
No use la frase «Cálmese»
No hay mejor manera de irritar a un cliente que ya está frustrado que diciendo «calmarse», así que evite usar esta frase cuando advierta a los clientes que la llamada puede ser cancelada.
Cuando responda a la primera queja del cliente, trate de usar empatía. Si el cliente sigue «ventilando», es mejor evitar decir «calmarse»: hay frases mucho mejores para usar.
Por ejemplo, por qué no decir: «Puedo resolver este problema por ti, pero solo si podemos discutirlo con calma».
La frase «calmarse» puede tener el mismo impacto negativo que una declaración como: «Si sigues gritando, terminaré esta llamada».
Evite «establecer la ley» con clientes groseros, solo los irritará más. Idealmente, los asesores deben dejar en claro que están del lado del cliente.
«Los asesores deberían estar capacitados para tratar de salvar la conversación con paciencia y empatía, si es posible».
«Prepararse para estas situaciones y conversaciones difíciles incluye la capacitación adecuada, la documentación de respuestas y procedimientos de alta dificultad, así como la disponibilidad del supervisor en caso de escalada».
Resumen
Lamentablemente, no hay una respuesta clara sobre cuándo el asesor puede colgar a la persona que llama. Si bien la «regla de los tres ataques» puede ser un pilar en muchos centros de contacto, ¿está realmente bien someter a un consejero a un comportamiento delictivo o al acoso sexual más de una vez?
Si bien la «regla de los tres ataques» puede ser un pilar en muchos centros de contacto, ¿está realmente bien someter a un consejero a un comportamiento delictivo o al acoso sexual más de una vez?
Hay una serie de razones por las que un asesor puede colgar una llamada. Para cada uno, es mejor tener un conjunto de procedimientos operativos sencillos que los asesores entiendan por completo.
De hecho, los asesores pueden recibir llamadas de clientes enojados / abusivos / ilógicos en capacitación y se puede dirigir una discusión grupal sobre qué hacer mejor. Esto proporcionará a los asesores una guía clara sobre cómo usar los procedimientos operativos en la práctica.
Sin embargo, podría tratarse simplemente de asesores de coaching en resiliencia y de facultar al personal para que confíe en sus propios niveles de tolerancia, al tiempo que se asegura de que conozcan sus derechos legales.
Lo que sea que elijas hacer, este es un tema divisivo. Entonces, antes de comenzar a crear procedimientos operativos, considere la cultura de su compañía y reúna los pensamientos del equipo.