¿Qué es una IVR?

Algunas personas nuevas en la industria de los centros de contacto podrían preguntarse «¿qué significa IVR»? Este acrónimo común significa respuesta de voz interactiva.

IVR es un sistema automatizado generalmente utilizado por los centros de contacto que responde las llamadas entrantes y luego proporciona un mensaje grabado con opciones para la persona que llama.

Las personas que llaman pueden ingresar su respuesta a través del teclado de su teléfono (tonos) o mediante comandos de voz. El sistema interactivo de respuesta de voz transferirá la llamada a través de un enrutamiento de llamadas a un agente o aplicación de autoservicio.

Un IVR es a menudo la primera interacción entre una persona que llama y una organización cuando llama a un centro de atención telefónica, por lo tanto, puede influir en la percepción de la persona que llama a través de su tono de voz y facilidad de uso.

Un centro de llamadas efectivo tiene el IVR integrado con el CRM y otros sistemas de centros de contacto. Un IVR bien ajustado puede proporcionar una serie de beneficios para el centro de llamadas.

1. Enrutamiento inteligente de llamadas

Cuando se vincula a su CRM, la tecnología IVR puede enrutar llamadas de manera inteligente en función del número de teléfono de la persona que llama. Esto significa que las llamadas se pueden dirigir automáticamente al último consultor con el que se habló, las llamadas VIP se pueden colocar al frente de la cola de llamadas o las llamadas se pueden dirigir a un consultor específico que hable un idioma en particular; las opciones son infinitas.

El enrutamiento inteligente que está optimizado para el recorrido de su cliente puede reducir las tasas de abandono, reducir los tiempos de espera para las llamadas y proporcionar opciones de devolución de llamada personalizadas para tiempos de volumen de llamadas particularmente alto.

2. Soporte para tiempos ocupados y recuperación de desastres

La tecnología de centro de contacto de IVR brinda a las organizaciones opciones para que las personas que llaman puedan auto-servir y dejar mensajes.

En tiempos de alta demanda debido a emergencias o actividad pico estacional, el servicio IVR puede apoyar al centro de contacto aliviando la presión sobre sus agentes.

Se pueden automatizar tareas simples, como preguntas comunes de los clientes con respecto a la información de la cuenta, el estado del pedido o las fechas de vencimiento del pago. Un servicio IVR moderno puede garantizar que durante estas horas pico, los mensajes y las opciones de menú se puedan modificar rápida y fácilmente.

Un IVR puede ser invaluable en tiempos de recuperación ante desastres. Se puede activar una ruta alternativa preprogramada en caso de una emergencia para que las llamadas seleccionadas se puedan enrutar a un centro de llamadas alternativo o al personal que trabaja desde su casa durante condiciones climáticas severas o epidemias como Covid-19.

3. Mejorando el viaje del cliente

Tradicionalmente, los IVR tienen una mala reputación. Los sistemas mal planificados pueden frustrar a las personas que llaman con sus diseños complejos y torpes.

Hoy en día, los IVR están revolucionando el viaje del cliente con mensajes claros que reflejan la marca de la organización, proporcionando una herramienta eficaz de autoservicio.

La clave para mejorar el recorrido del cliente es que si la persona que llama necesita hablar con un agente, la información se transfiere sin problemas y se presenta al mejor agente para manejar la consulta.

Esto mejora enormemente la productividad y reduce la frustración de la persona que llama. Además, un IVR permite a las personas que llaman autoservicio fuera de su horario comercial estándar, lo que permite que su organización esté disponible 24x7x365.

Un IVR también le permite crear reglas para enrutar a ciertas personas que llaman a través del sistema automatizado para un servicio más rápido o para necesidades especiales.

Estos pueden priorizarse en función de criterios, como el estado del cliente, el nivel de deuda o la vulnerabilidad percibida en función de las interacciones anteriores.

4. Medición de la satisfacción del cliente

Si los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT) son importantes para su organización, una encuesta IVR después de cada interacción ayudará a proporcionar puntajes de satisfacción precisos.

Un agente puede informar sobre estos puntajes, lo que puede ayudar con los programas de capacitación o recompensas.

Otra forma de mejorar la satisfacción del cliente y reducir las llamadas perdidas y las colgas es enriqueciendo la experiencia en espera.

Los «asistentes» virtuales pueden hacer anuncios de tiempo de espera y gestionar solicitudes de devolución de llamada. Un sistema «sin agente» le permite hacer ofertas especiales, enviar recordatorios y mensajes de bienvenida, o completar llamadas de cobro sin alejar a los agentes de otros servicios.

5. Mejore la moral liberando a los consultores de las tareas mundanas

Un IVR puede enrutar llamadas de rutina y preguntas comunes, lo que permite a las personas que llaman autoservicio y libera a los agentes para manejar llamadas o preguntas más complejas a través de múltiples canales.

Puede mejorar significativamente la eficiencia y proporcionar a los agentes un trabajo más significativo en lugar de preguntas repetitivas, como saldos de cuentas, confirmación de horarios de citas o cobro de pagos.

Con la tecnología de texto a voz (TTS) o de reconocimiento automático de voz (ASR), sus agentes virtuales pueden comprender de manera rápida y precisa la solicitud de la persona que llama y responder a su solicitud de inmediato o dirigirla a un agente en vivo con toda la información relevante de la persona que llama. pantalla, eliminando búsquedas manuales.

Las pruebas continuas de IVR del administrador de flujo de llamadas son importantes para garantizar que continúe mejorando el recorrido del cliente, en lugar de molestar a los clientes con un IVR ineficaz.

Es importante que su organización se adapte al cambio. Un sistema IVR moderno debería permitir a los gerentes modificar los flujos de llamadas y los menús en función de los comentarios de las personas que llaman o la evolución de la marca / mensaje.

Asegúrese de que su solución le brinde la libertad de crear flujos IVR complejos, iniciar menús, realizar grabaciones, definir enrutamiento de subíndices y definir tablas de ayuda utilizando una interfaz de usuario simple de apuntar y hacer clic, para que no tenga que ejecutar el Departamento de TI o aprenda desarrollo web cada vez que necesite una actualización.