Le guiamos a través de los fundamentos de la planificación de recursos, destacamos lo que podría salir mal y luego nos enfocamos en las herramientas y técnicas que necesita saber.
Los principios básicos de la planificación de recursos
Lo primero que debemos hacer al pensar en la planificación de recursos es volver a lo básico y comprender cada área individual y sus interdependencias con otras áreas.
Con demasiada frecuencia miramos las muchas soluciones basadas en la tecnología que existen por ahí sin comprender algunos de los principios clave que sustentan lo que estamos haciendo.
Esto es según un experto en planificación de recursos, quien presenta el siguiente modelo del ciclo de planificación para resaltar que los fundamentos no han cambiado durante décadas.
A pesar del creciente número de canales y varias técnicas nuevas en cada una de estas áreas centrales, este ciclo no ha cambiado. Por lo tanto, debemos confiar en nuestros procesos y comprender claramente lo siguiente:
Pronóstico: esto implica predecir cuántos contactos manejaremos, usar datos históricos y considerar otros factores internos y externos para hacerlo.
Programación: con nuestras previsiones, queremos calcular el número correcto de asesores para satisfacer la demanda prevista, al tiempo que cumplimos los objetivos de ocupación y nivel de servicio. Con este número, asignamos personal al patrón de turnos elegido.
Monitoreo: el monitoreo implica juzgar el éxito de nuestros pronósticos y cronogramas en tiempo real, por lo tanto, vigilar las métricas en tiempo real, como el nivel de servicio, el tiempo de cola, la tasa de abandono, etc.
Revisión: luego debemos tomar el tiempo para dar un paso atrás y comprender lo que sucedió con nuestro plan. ¿Qué podríamos hacer de manera diferente? ¿Y qué necesitamos intentar a medida que avanzamos?
En cada una de estas áreas las cosas pueden salir mal; suceden cosas como que los asesores telefoneen enfermos, lo que significa que podemos satisfacer la demanda de que nuestro plan falle.
Pero un planificador de recursos experimentado está totalmente preparado y construye todas estas desafortunadas eventualidades en su plan. Saben dónde puede fallar la planificación del centro de contacto …
¿Dónde puede fallar la planificación de recursos?
A continuación, lo guiamos a través de las fallas más comunes en cada una de las cuatro áreas del ciclo de planificación y compartimos algunos consejos para evitarlas.
Pronósticos poco realistas
Tenemos que prepararnos para lo que pueda pasar. Por ejemplo, en el Reino Unido es raro que haya fuertes nevadas que afecten significativamente sus volúmenes de contacto y la capacidad de los asesores para ponerse a trabajar.
Sin embargo, en febrero de 2018, la nieve y el hielo causaron demoras en los viajes por carretera, ferrocarril y avión, lo que significa que muchos centros de contacto en todo el país sufrieron ambos problemas.
Los meses anteriores de febrero, en 2016 y 2017, habían visto muy pocas nevadas. Entonces, ¿los planificadores habrían estado pensando en esta incertidumbre?
Esta es una lección que no deberíamos simplemente adivinar qué podría suceder y hacer un pronóstico basado en una sola estimación. Para estar completamente preparados, necesitamos hacer múltiples pronósticos, y aquí es donde muchos planificadores de recursos se equivocan.
«Es bueno hacer pronósticos de nivel superior, medio y bajo que digan: si esto sucede en el mundo y eso sucede, ¿por qué los clientes querrían contactarnos?»
«Entonces podemos programar el pronóstico más probable cuando tengamos más información y proporcionar opciones de respaldo para los otros escenarios».
Estos eventos difíciles y previsibles no solo afectarán los volúmenes de contacto, sino también su Tiempo promedio de manipulación (AHT), que afectará la siguiente etapa de nuestro proceso: la programación.
Horarios poco realistas
Ahora, más que nunca, con los cambios demográficos en nuestra fuerza laboral, la primera pregunta que debemos hacernos en lo que respecta a la planificación de recursos es: ¿entendemos lo que nuestro personal quiere?
A veces, el personal simplemente no quiere horas de tiempo completo, ya que interfiere con su vida, por lo que un número cada vez mayor de personas solo está buscando un número base de horas para trabajar a la semana.
Más miembros del equipo de los que probablemente imagina le dirán que idealmente solo trabajarían 25 o 30 horas a la semana. Pero si están en una situación floja una semana, probablemente estarán felices de tomar un turno adicional.
Sin embargo, a menudo somos culpables de embolsar personas en esta semana de 35 a 40 horas a tiempo completo, que no necesariamente quieren.
Entonces, al no entender y cumplir con los deseos de programación de nuestro equipo, cuando ven otro trabajo con mejores horas y mayor flexibilidad, perdemos asesores a través del desgaste y el absentismo.
Esto tiene un impacto negativo en nuestro ciclo de planificación, por lo que debemos comenzar a pensar en la programación como una oportunidad de participación de los empleados y construir un porcentaje esperado de absentismo en nuestros horarios.
Además de esto, “También debemos pensar si nuestros horarios coinciden con las necesidades de nuestros clientes. ¿Estamos abiertos cuando esperan que estemos abiertos? ¿Por qué tenemos los picos y caídas en los contactos durante todo el día?
«Con la programación, no se trata solo de confiar en el software para que nos proporcione los gráficos y los números, sino que regresar y hacernos esas preguntas nos permite manipular algunos de los datos y planificar mejor en el futuro».
Reacción innecesaria
Como planificador de recursos, existe una gran habilidad para saber cuándo debemos mantener nuestros nervios.
Es fácil para nosotros ver 20 llamadas en espera y pensar «debemos hacer algo». Tal vez entonces comenzaríamos a cancelar los descansos o el entrenamiento, pero eso es peligroso, porque si alguien lo ve, habrá pánico y los asesores podrían no ser capaces de rendir al máximo.
Pero a veces hemos planeado para eso, hemos planeado estar ocupados. Quizás sabíamos que teníamos poco personal y eso era exactamente lo que estaba en nuestro plan.
Entonces, a veces solo tenemos que sostenerlo. Sabemos que las cosas se calmarán cuando el próximo grupo regrese de su descanso.
Reaccionar demasiado rápido puede crear fácilmente un problema donde no existía: se esperan desviaciones de volumen de corta duración y a veces pueden desaparecer tan rápido como llegan.
«Si bien debemos hacer un monitoreo en tiempo real y reaccionar en ciertas situaciones, saber cuándo debemos reaccionar o dar un paso atrás para tomar un respiro y decir: ‘dale cuatro o cinco minutos más y luego lo haremos poner en práctica nuestro plan de emergencia «es una habilidad clave».
«Reaccionar demasiado rápido puede crear fácilmente un problema donde no existía: se esperan desviaciones de volumen de corta duración y a veces pueden desaparecer tan rápido como llegan».
Con el tiempo, lo más probable es que desarrolle esta habilidad como planificador de recursos, pero no sería perjudicial tener diferentes niveles en su plan de emergencia para que coincida con la gravedad del problema.
Revisión inadecuada
Cuando se trata de la etapa final del ciclo de planificación de recursos, debemos hacernos dos preguntas: ¿tenemos tiempo para analizar? Y, lo que es más importante, ¿podemos analizar lo que ha sucedido sin sesgos?
Con demasiada frecuencia escuchamos a alguien decir: «Estuvimos ocupados ayer porque …» y seguimos con esto, corremos con estos supuestos e ignoramos problemas reales.
En términos de ser analista, solo podemos hacer ese trabajo bien cuando eliminamos todo sesgo. Si bien puede estar bien hacer suposiciones, no busques cosas.
«Demasiado a menudo escucho cosas como» Hubo un poco de enfermedad hoy y es por eso que estábamos ocupados «y lo tomamos al pie de la letra».
“Pero tal vez planeamos los niveles incorrectos de absentismo o tal vez redujimos la asignación de vacaciones y pasamos por alto ese hecho. Por lo tanto, debemos mantener una mente muy abierta durante todo el proceso de revisión «.
¡Nos falta algo!
Un punto clave que a menudo extrañamos cuando se trata de la planificación de recursos es nuestro problema con los promedios. Son el peor enemigo de un planificador.Al principio de su carrera de planificación, aprenderá una importante lección sobre cómo funcionan los promedios, que puede interpretar a partir de los gráficos a continuación.
Si bien a menudo asumimos que se forma una curva de campana alrededor de nuestros promedios, lo que encontrará es que recibimos cargas y cargas de llamadas cortas, con algunas llamadas muy largas.
Si bien a menudo asumimos que se forma una curva de campana alrededor de nuestros promedios, lo que encontrará es que recibimos cargas y cargas de llamadas cortas, con algunas llamadas muy largas.
“Por cada diez llamadas que duraban solo uno o dos minutos, siempre había una que duraba 15, 30 o incluso 60 minutos, porque el cliente tenía un problema tan grave «.
“Entonces, debemos aceptar que así es como llegan los contactos y luego identificar qué tipo de llamadas son esas llamadas de uno o dos minutos y qué tipos de llamadas tienden a tomar mucho más tiempo, y volver a pensar por qué alguien quería llamar nosotros ese día «.
Necesitamos aceptar que así es como llegan los contactos y luego identificar qué tipo de llamadas son esas llamadas de uno o dos minutos y qué tipos de llamadas tienden a tomar mucho más tiempo.
Al considerar esta pregunta, podemos evaluar cómo cambia la distribución de nuestro AHT en ciertos escenarios. Entonces, si predecimos un escenario que causa una gran cantidad de llamadas con AHT más largos, cuando programamos estos escenarios, este aumento en AHT debe tenerse en cuenta.
No caigas en la trampa de pensar que cada una de las llamadas que recibimos es completamente aleatoria. Si bien son aleatorias hasta cierto punto, hay tendencias por ahí y otras cosas que suceden.
Estas otras cosas pueden incluir campañas de marketing, artículos de noticias virales e historias sobre sus competidores que atraen a los contactos al centro de contacto de una manera diferente.
Todos tienen una razón para hacer esa llamada: necesitamos ponernos regularmente en el lugar de los clientes e intentar identificar esas razones.
¿Qué más causa una variación en AHT?
Como punto final sobre la variación en los tiempos de manejo, también debemos recordar cómo cambia el AHT de acuerdo con otros factores como la hora del día.
De hecho, es un principio general que, en la mayoría de los centros de contacto:
AHT es bajo al comienzo del día: esto se debe a que los clientes quieren hacer las cosas antes de continuar con su día.
AHT aumenta alrededor de la hora del almuerzo: esto se debe a que los clientes probablemente están en su hora de almuerzo, reservando deliberadamente una cantidad de tiempo saludable para participar plenamente en la conversación.
AHT se reduce al final del día: esto se debe a que los asesores a menudo se apresuran a través de sus llamadas al final de su turno, mientras que los clientes también pueden estar al tanto de la hora en que cierra el centro de contacto.
Pero no solo confíe en nuestra palabra. Mire los datos de su propio centro de contacto y vea si nuestros porcentajes son similares a lo que está viendo. Si es así, es importante tener en cuenta estos patrones en AHT durante todo el día.
Herramientas y técnicas de planificación de recursos que necesita saber
Si bien no necesitará ninguna herramienta o técnica en particular para la etapa final, de revisión, del ciclo de planificación de recursos, las tres etapas anteriores sí necesitan herramientas y técnicas especializadas.
Para aquellos que tienen la suerte de contar con un sofisticado sistema de gestión de la fuerza laboral (WFM), es posible que no necesite seguir todos los consejos a continuación.
Sin embargo, si no lo hace, estas siguientes herramientas y técnicas son vitales para tener en cuenta y utilizar, a fin de convertirse en un buen planificador de recursos, específicamente en el canal telefónico.
Para pronosticar
El método más básico para el pronóstico del centro de contacto en el canal de voz se llama «suavizado exponencial triple», que se puede usar con solo 3 a 5 años de datos de llamadas.
Este método se ha utilizado en centros de contacto desde la década de 1960 y analiza tres elementos de sus datos de llamadas para hacer una predicción de los volúmenes de llamadas futuras. Estos tres elementos son: nivel, tendencia y estacionalidad.
Si bien hay muchos más métodos para pronosticar, incluido el método ARIMA, las redes neuronales y la Agregación Temporal Múltiple (MTA), el suavizado exponencial triple sigue siendo popular. Esto se debe a su practicidad, ya que muchos centros de contacto utilizan este método y Microsoft Excel.
Para programar
Con sus volúmenes de llamadas pronosticados, que idealmente dividirá en períodos por hora (como máximo) a lo largo del día, es tradicional usar una calculadora Erlang para calcular cuántos asesores necesita para satisfacer la demanda de ese período de tiempo.
Para usar una calculadora Erlang, debe ingresar la siguiente información:
- Volumen de contacto previsto
- El período de tiempo durante el cual espera recibir ese volumen de contacto.
- Su nivel de servicio objetivo
- Su tiempo de cola objetivo
- Su tasa de ocupación objetivo (¡no más del 85%!)
- Tu paciencia promedio
Una vez que tenga estimaciones para la cantidad de asesores que necesita durante el día, puede mapear al personal con respecto a los patrones de turno, recordando utilizar este último como una oportunidad para la participación de los empleados.
Para monitoreo en tiempo real
Para monitorear métricas como el nivel de servicio, la velocidad promedio de respuesta (ASA) y la tasa de abandono en tiempo real, necesitará un tablero especializado, que retroalimente cada una de estas estadísticas y más.
Con fácil acceso a este panel, usted, como planificador de recursos, no solo tiene toda la información que necesita para tomar el control de los picos en los volúmenes de contacto en todo el centro de contacto, sino que también puede administrar mejor la demanda de canales cruzados.
Para gestionar esto, puede averiguar rápidamente si los asesores de un canal pueden tener dificultades y los de otros no. Si este es el caso, es posible que pueda mover a los asesores a través de los canales para lidiar mejor con la situación, siempre que sean de múltiples habilidades.
En resumen
Hay cuatro elementos clave en la planificación de recursos del centro de contacto. Estos son pronósticos, programación, monitoreo y revisión.
Es fácil cometer errores en cada una de estas áreas. Un ejemplo sería, con respecto al pronóstico, no entender cómo cambia la distribución en AHT en varios escenarios.
Pero en términos del conjunto de herramientas que necesita para ser un planificador de recursos, puede lograr buenos resultados a través de técnicas fáciles de aprender, como el suavizado exponencial triple y herramientas en línea gratuitas, como la Calculadora Erlang.
Si desea obtener ganancias aún mayores, también puede invertir en software WFM especializado, pero incluso con estas capacidades debe tener una comprensión básica de los fundamentos presentados en este artículo.
Con esta comprensión, puede manipular mejor los datos que recopila y estará mejor preparado para las etapas de monitoreo y revisión del ciclo de planificación.