Desafíos de seguridad a tener en cuenta

Le preguntamos a nuestro panel de expertos sobre los principales desafíos de seguridad del centro de llamadas y qué se puede hacer para solucionarlos.

Aquí hay ocho desafíos de seguridad del centro de contacto y formas de abordarlos:

1. Fraude

El fraude ocurre a menudo en el centro de contacto, por lo que es fundamental estar preparado para reconocer y combatir estas situaciones antes de que causen daños irreversibles.

Desafortunadamente, los estafadores se están volviendo aún más inteligentes en sus métodos: manipulan no solo a los agentes del centro de contacto, sino también a los sistemas automatizados, lo que podría ser perjudicial para la seguridad de los datos.

Es por eso que las organizaciones deben estar un paso adelante y detectar el fraude en tiempo real. Algunos utilizan tecnología como la inteligencia de conversaciones, lo que les permite analizar ejemplos de llamadas fraudulentas anteriores para identificar patrones, personalizar un cuadro de mando fraudulento para comprender la probabilidad de fraude de cualquier interacción determinada y aprovechar los conocimientos en tiempo real para brindar orientación a los agentes durante una conversación si está marcado como sospechoso.

Al reconocer y comprender los indicadores clave de fraude y llamadas maliciosas, los centros de contacto pueden recuperar el control de la seguridad del cliente, identificando las amenazas de manera eficiente mientras continúan brindando una excelente experiencia al cliente.

2. Cumplimiento

Hay una multitud de desafíos de seguridad que enfrentan los centros de contacto. Una clave es el cumplimiento: los centros de llamadas deben cumplir con una variedad de regulaciones, como PCI-DSS y GDPR, que existen para proteger los datos de los clientes.

Las infracciones de cumplimiento pueden dar lugar a multas y daños a la reputación del centro de llamadas. Para evitar infracciones de cumplimiento, los centros de llamadas deben implementar marcos de cumplimiento, como ISO 27001, y revisar y actualizar periódicamente las políticas y los procedimientos.

Otro desafío pueden ser las violaciones de datos. Estos ocurren cuando la información confidencial se ve comprometida, ya sea a través de ataques cibernéticos o de información privilegiada.

Estos pueden reducirse o prevenirse mediante la implementación de medidas de seguridad estrictas, como la autenticación de dos factores, el cifrado de datos y auditorías de seguridad periódicas.

Además de esto, el personal debe recibir formación periódica sobre protección de datos. El acceso a los datos también debe estar restringido solo al personal requerido.

Los centros de llamadas requieren un enfoque multifacético de la seguridad, con un enfoque en la protección de datos, la capacitación del personal, la seguridad física y la gestión del cumplimiento.

Al implementar medidas de seguridad sólidas, los centros de llamadas pueden proteger los datos de los clientes, minimizar los riesgos de seguridad y cumplir con las regulaciones de la industria.

3. Protección de los datos del cliente en un entorno de trabajo remoto

A medida que más agentes trabajan de forma remota, aumentan los riesgos de filtraciones de datos, acceso no autorizado y errores humanos.

Para garantizar la integridad de sus operaciones comerciales y los datos de los clientes, los centros de contacto deben adoptar una estrategia de seguridad de varios niveles:

Acceso seguro a las redes de la empresa

Implemente redes privadas virtuales para proporcionar una conexión segura y cifrada entre dispositivos remotos y recursos internos.

Medidas de autenticación sólidas

Fortalezca el control de acceso implementando la autenticación multifactor, que requiere que los empleados presenten al menos dos formas de identificación (contraseña, token físico, datos biométricos) para acceder a datos confidenciales.

Educación del empleado

Capacite al personal sobre las mejores prácticas para manejar información confidencial y evitar ataques de ingeniería social. Las sesiones de capacitación regulares, los ataques de phishing simulados y el monitoreo de violaciones de políticas son clave para fomentar una fuerza laboral consciente de la seguridad.

Evaluaciones regulares de seguridad

Realice auditorías periódicas y evaluaciones de riesgos para identificar vulnerabilidades en la infraestructura de su centro de contacto. Abordarlos de inmediato para mantener una sólida práctica de seguridad.

4. Violaciones de datos

Esto sucede cuando los empleados, generalmente agentes, revelan información confidencial sin darse cuenta o cuando se piratean los sistemas del centro de llamadas.

La mayoría de los centros de llamadas ya cuentan con sistemas y procesos sólidos para verificar la identidad del cliente, pero estos deben aplicarse en todos los canales de contacto que admita.

Debe implementar medidas de seguridad sólidas, como firewalls, software antivirus, software antimalware y cifrado. Los trabajadores a domicilio solo deben acceder a los sistemas del centro de llamadas a través de una VPN.

La información confidencial, como los datos personales de los clientes o los datos financieros, debe estar disponible solo cuando sea necesario. ISO27001 es el estándar de oro para la seguridad de la información, pero obtener la certificación ISO27001 no es un ejercicio trivial.

Incluso si no lo solicita, completar un cuestionario de autoevaluación lo ayudará a encontrar dónde su organización es vulnerable a las violaciones de datos.

5. Amenazas internas a la seguridad

Estas amenazas surgen cuando los empleados con acceso a datos confidenciales hacen un mal uso deliberado de los mismos, p. para robar la identidad de los clientes.

Afortunadamente, esto es bastante raro, pero ese mal uso de los datos puede ser muy perjudicial, no solo financieramente, sino también para la reputación de su organización.

Los empleados que guardan rencor contra la empresa y los que tienen problemas de dinero son los que más probabilidades tienen de robar datos confidenciales. Por lo tanto, es vital realizar verificaciones exhaustivas de antecedentes como parte del proceso de selección.

También debe realizar auditorías periódicas y los líderes de equipo deben estar atentos a las señales de advertencia al realizar las evaluaciones.

La mayoría de las infracciones de seguridad internas son cometidas por empleados que están en proceso de abandonar la empresa, por lo que vale la pena considerar eliminar los derechos de acceso y poner a los empleados en «licencia de jardinería» tan pronto como renuncien o sean despedidos.

6. El entorno de trabajo remoto

Un desafío de seguridad al que se enfrentan ahora los centros de contacto es que los agentes remotos son cada vez más vulnerables a los ataques cibernéticos.

Pueden tener la tentación de usar dispositivos personales para tareas relacionadas con el trabajo o conectarse a wifi público sin protección mientras viajan.

Estos comportamientos riesgosos y errores fáciles podrían ser perjudiciales para la seguridad de su centro de llamadas.

Aquí hay algunos consejos para ayudar a reducir el riesgo:

• Asegúrese de que los agentes tomen la capacitación de seguridad obligatoria. La seguridad es un problema de todos, no solo de TI. Ya sea descargando el software incorrecto o haciendo clic en un enlace de phishing, las personas deben comprender y ser conscientes de las vulnerabilidades de seguridad comunes.
• Asegúrese de que los agentes solo utilicen dispositivos proporcionados por la empresa, ya que TI puede perder la capacidad de monitorear las actividades de los empleados. Por lo general, los especialistas de TI pueden ver qué archivos están descargando los empleados o si están visitando sitios web maliciosos.
• Asegúrese de que los agentes eviten el Wi-Fi público y creen credenciales de contraseña seguras en casa. Los enrutadores que no están protegidos con contraseña son los principales objetivos de los piratas informáticos.

En la nueva era del trabajo remoto, proteger los datos de sus clientes nunca ha sido tan crucial. Un simple error en el contact center puede hacer peligrar la confianza de tus clientes e incluso poner en peligro el futuro de tu empresa.

7. Redes domésticas y públicas no seguras

El trabajo híbrido ofrece muchos beneficios, como flexibilidad y autonomía para los trabajadores del centro de contacto, pero también representa una amenaza para la ciberseguridad.

Las redes domésticas y públicas no seguras y el uso de dispositivos personales para el trabajo pueden aumentar el riesgo de ciberataques y poner en peligro la seguridad de los datos.

Los auriculares profesionales con una conexión inalámbrica ultrasegura y la máxima seguridad DECT permiten a los trabajadores comunicarse de forma segura desde cualquier lugar.

Las cámaras de video personales brindan protección adicional para el trabajo híbrido seguro con una actualización de firmware. Los usuarios pueden desenfocar o reemplazar el fondo de su video con un color sólido.

Estos efectos de fondo se procesan y aplican directamente en el dispositivo mediante el procesamiento Edge AI integrado, lo que garantiza que el entorno del usuario y los datos confidenciales que pueden aparecer en el fondo de su imagen de video original permanezcan completamente seguros y privados, sin dejar nunca el dispositivo.

8. Escuchar a escondidas y escuchar conversaciones

En los entornos de centros de contacto concurridos y ruidosos, existe una necesidad constante de salvaguardar las conversaciones con los clientes que, a menudo, pueden incluir información confidencial.

Los auriculares profesionales diseñados específicamente con la seguridad en mente pueden reducir el riesgo de espionaje y las filtraciones de datos que esto provoca.

Los auriculares con tecnología de cancelación de ruido que eliminan los sonidos de fondo brindan la tranquilidad de que las conversaciones no se escuchan y la información del cliente/agente permanece confidencial.

Los micrófonos que mejoran la voz también mantienen las voces nítidas para conversaciones más enfocadas con sonido de alta calidad.

Los auriculares profesionales diseñados para la máxima seguridad y calidad brindan al personal del centro de contacto la capacidad de trabajar de manera productiva y segura desde cualquier lugar.

Con los auriculares inalámbricos profesionales más seguros del mercado, la conexión entre el adaptador inalámbrico y el auricular está certificada con la más alta seguridad DECT (Nivel C), lo que la hace ultra segura. También cuenta con algoritmos de encriptación de 256 bits de grado militar FIPS para evitar de manera efectiva el espionaje de las conversaciones.