Los grandes centros de contacto de todo el mundo se han diversificado hacia operaciones omnicanal desde hace un tiempo. Al hacerlo, captaron con éxito el interés de los consumidores y cambiaron para satisfacer las necesidades de un mercado que cambia rápidamente, uno que favorece cada vez más a las organizaciones flexibles.

Las empresas que estén dispuestas a conocer a su público objetivo donde se encuentren obtendrán los frutos de una estrategia omnicanal. Por supuesto, necesitarán las herramientas adecuadas para mantenerse al día con la competencia en el camino.

Las soluciones de centro de contacto omnicanal existen para servir a los centros de contacto que tienen la intención de optimizar la comunicación en todos los canales en los que un cliente puede preferir interactuar.

Sin embargo, las técnicas omnicanal se extienden mucho más allá de permitir la comunicación a través de una multitud de canales. Comprender con precisión de qué son capaces estos tipos de soluciones puede ayudarlo a descubrir en qué parte de su estrategia más amplia de crecimiento y desarrollo encajan.

¿Qué hacen los centros de contacto omnicanal?

Los centros de contacto que implementan operaciones omnicanal combinan una variedad de canales de comunicación para formar una estrategia de comunicación cohesiva.

Cada canal único se pone a disposición de los clientes para comunicarse con una empresa determinada, mientras que a los agentes se les presenta un sistema simplificado para manejar las interacciones sin problemas.

A diferencia de las estrategias multicanal, un enfoque omnicanal va un paso más allá, haciendo posible que los agentes utilicen una multitud de canales de manera intuitiva como si fueran realmente una sola unidad cohesiva. Esto hace posible que las interacciones con los clientes persistan en todos los canales, reteniendo información clave en el camino.

En un mundo en el que los clientes se han vuelto en gran medida insatisfechos con los enfoques impersonales y las interacciones puramente programadas con las marcas, la estrategia omnicanal ha demostrado ser atractiva para la mayoría e incluso capaz de ganar nuevos clientes potenciales.

Los centros de contacto omnicanal pueden acomodar todos o incluso algunos de los siguientes canales para hacer que la comunicación sea más fácil y conveniente para sus clientes:

• Líneas telefónicas tradicionales o voz sobre IP
• SMS de texto
• Correo electrónico
• Redes sociales
• Charlar

Las soluciones de centro de contacto omnicanal crean experiencias perfectas en todos los canales

Crear una experiencia verdaderamente omnicanal tanto para los clientes como para los agentes puede ser un desafío. Por lo general, los últimos deben actualizarse en el contexto a medida que una conversación salta de un canal a otro, mientras que los primeros pueden sentirse desatendidos por las respuestas que les hacen perder el tiempo o los obligan a repetirse.

Una solución de centro de contacto omnicanal vincula la información de interacción con un cliente en particular y persiste dicha información en todos los canales, divisiones y agentes para que el cliente pueda continuar donde lo dejó la última vez que se comunicó.

Las soluciones multicanal simplemente abren puertas para que los clientes se comuniquen a través de cualquier canal que elijan. Por el contrario, las soluciones omnicanal mantienen la comunicación en contexto en todo momento.

Beneficios de una solución de centro de contacto omnicanal

Cuando las soluciones de centro de contacto omnicanal se aprovechan correctamente, ofrecen una serie de ventajas en cuanto a rendimiento y utilidad. Aquí hay algunos que vale la pena tener en cuenta:

• Funciona para la comunicación entrante y saliente: las soluciones omnicanal son tan apropiadas para su uso en centros de contacto entrantes como salientes. La combinación de canales y la consolidación de datos que ofrecen estos tipos de soluciones simplifican gran parte del trabajo relacionado con el alcance y las ventas, al mismo tiempo que se prestan igualmente para respaldar las inquietudes y el seguimiento de problemas.
• Fomenta la colaboración: con una solución de centro de contacto omnicanal, puede alentar de manera efectiva a los agentes a colaborar y cooperar entre sí sin tener que alterar sus flujos de trabajo en el proceso. Las partes más difíciles de la colaboración (compartir información y conocimientos críticos a gran velocidad) se manejan automáticamente, lo que deja a los agentes libres para interactuar entre sí y con el cliente.
• Inherentemente escalable: una solución omnicanal está efectivamente diseñada para escalar. A medida que aumenta el volumen de comunicación y aumenta el número de agentes, una solución omnicanal ayuda a su equipo a mantenerse al día al facilitar el equilibrio de carga inteligente a través de una cooperación oportuna e incluso una automatización completa.

Entrando en el futuro de la tecnología del centro de contacto

Los centros de contacto en todas partes están haciendo una transición gradual a más tecnologías basadas en la nube y sistemas más flexibles. Las soluciones de centros de contacto omnicanal representan otro movimiento en esa dirección, aligerando la carga de los agentes y la administración incluso cuando las expectativas de los clientes se disparan.

A medida que los potenciadores fundamentales como la IA y los grandes datos entren en escena, es probable que las soluciones omnicanal sigan experimentando un desarrollo significativo en los próximos años.

Es probable que el análisis de las interacciones en el nivel más profundo se convierta en una necesidad para las empresas que buscan destacarse entre la multitud de la competencia y capturar su parte del mercado.

El análisis de conversaciones estará a la vanguardia del impulso continuo para encontrar más información procesable en los datos de interacción con el cliente.