¡El 34 % de los lectores admitió recientemente que nunca había trazado el recorrido de su cliente!

¿Eres uno de ellos? ¿Necesitas algo de inspiración para empezar? ¿O tal vez siente que ha complicado demasiado las cosas en el pasado y es hora de comenzar de nuevo?

Sea cual sea su punto de partida, ¿por qué no echa un vistazo a estos consejos, ya que nuestro panel de expertos comparte sus mejores consejos para simplificar el recorrido del cliente?

1. Crear una visión de empresa

Si aún no lo ha hecho, cree su propia visión de empresa. Luego valide su visión con sus clientes y agentes.

A partir de ahí, necesitas vivirlo y respirarlo. Obtenga la aceptación de otros departamentos, comience con lo básico, progrese y no se dé por vencido. Es un maratón, no un sprint.

2. Ofrezca opciones a los clientes

Cada cliente es diferente, y puede dañar su experiencia de cliente tratar de obligar a las personas a seguir una ruta específica que no es adecuada para ellos.

Algunos quieren chatear en vivo, mientras que otros prefieren una llamada telefónica. ¡Mira lo que estás ofreciendo y haz lo que puedas para darles opciones a tus clientes!

Esta mentalidad también debería aplicarse a la forma en que captura los comentarios. Ofrezca opciones a los clientes, para que puedan hacerlo cuando sea el momento adecuado para ellos. No fuerce automáticamente el problema al final de cada interacción.

3. Hazlo fácil

Haga que sea claro y fácil para sus clientes encontrar la ayuda que necesitan. Cuando entienden cuáles son sus opciones de contacto por adelantado, pueden comunicarse con usted de la mejor manera y la más rápida.

Haga que sea claro y fácil para sus clientes encontrar la ayuda que necesitan.

La sobrecarga de información y tener que buscar en varias páginas de un sitio web, solo para encontrar una página de preguntas frecuentes, luego un enlace a un chatbot, antes de FINALMENTE tener la opción de hablar con un agente, es frustrante y una pérdida de tiempo para todos. También complica el recorrido del cliente.

4. No haga que los clientes se repitan

Eche un vistazo a sus sistemas y procesos. ¿Están conectados? ¿Hay visibilidad en todos los canales? ¿Los clientes que regresan para una segunda o tercera conversación tienen que repetirse?

Si los clientes saltan entre canales y tienen que empezar desde cero cada vez, es hora de repensar las cosas. ¿Cuándo fue la última vez que analizó detenidamente la eficiencia de sus procesos?

5. Extienda el proceso de viaje del cliente a otros departamentos

Detalla tu viaje. Amplíe las conversaciones a ventas, marketing, diseño de productos y más; no deje solo el servicio de atención al cliente aislado.

6. Categoriza tus consultas

Una forma segura de comprender las consultas que ingresan a su centro de contacto es pedirles a sus agentes (o usar herramientas de escucha) que cotejen los tipos de consultas que recibe. Luego categorízalos.

Una vez que tenga esta información, podrá comprender mejor por qué lo llaman sus clientes. Luego puede tomar medidas para resolver el problema internamente o facilitar que los clientes obtengan la información que necesitan.

7. Ofrezca a los clientes más control sobre las devoluciones de llamadas

Ofrecer una devolución de llamada puede ser una excelente manera de administrar los recursos del centro de contacto y aprovechar las pausas en el tráfico entrante. Sin embargo, puede ser frustrante para los clientes esperar una devolución de llamada.

En su lugar, brinde a los clientes el control sobre los plazos en los que les devolverá la llamada: es beneficioso para todos.

Es más probable que el cliente conteste la llamada y esté más feliz de que se satisfagan sus necesidades. Mientras tanto, el agente ahorrará tiempo evitando repetir llamadas.

8. Asegúrese de que las devoluciones de llamada sean adecuadas para usted

Si sus equipos están completamente agotados, en realidad podría empeorar el problema.

Si tiene picos y valles, tiene ventanas regulares para seguir las devoluciones de llamadas.

9. Prioriza los puntos de contacto más importantes

Realice un trabajo de investigación para averiguar qué puntos de contacto son los más importantes. De esa manera, puede tener el mayor impacto al realizar cambios.

Nunca podrá arreglar todo de la noche a la mañana ni gestionar hasta la última conversación en la empresa. Por lo tanto, concéntrese primero en los puntos de contacto más importantes y, mientras tanto, capacite a las personas para que se ocupen de todo lo demás.

Si desea obtener más información sobre los puntos de contacto con los clientes, lea nuestro artículo: ¿Qué son los puntos de contacto con los clientes y cómo puede identificarlos?

10. Apunta a las mejoras, no a la perfección

Los procesos bellamente simplificados no son la realidad. Las personas hablan con otras personas y tienen conocimientos y soluciones alternativas; así es como se forman las cadenas de entrega en las empresas. Una vez que tenga una buena comprensión de lo que está sucediendo, puede comenzar a hacer cambios positivos.

El empoderamiento puede marcar una gran diferencia aquí, ya que, a menudo, las cadenas de entrega de información enrevesadas entre varios equipos son un signo de una cultura empresarial deficiente.

Por ejemplo, donde todos verifican dos veces con todos los demás para distribuir la responsabilidad y evitar ser personalmente responsables de cualquier cosa que salga mal.

11. Haga que todos sean responsables de su parte en el viaje del cliente

Analizar el viaje del cliente no se trata solo de cómo se comportan los equipos de primera línea. También se trata de comunicación interna.

Otros departamentos deben ser considerados responsables de su impacto. Esto realmente puede ayudar a fomentar una mentalidad centrada en el cliente en la organización.

Una vez que llega al corazón del problema, también debe tomar medidas para solucionarlo. No se trata de culpar, sino de exponer el problema y qué lo está causando.

Por ejemplo, si los equipos de primera línea tienen que reescribir las facturas de los clientes para que sean más fáciles de leer, es mucho mejor que el equipo de finanzas asuma la responsabilidad de arreglarlo en la fuente.

12. Alinee a sus principales partes interesadas

La frase Own It en letras de revistas en un tablón de anuncios de corcho
Cada departamento de la organización contribuye al recorrido del cliente. Reúna a estas partes interesadas en una sala y edúquelas sobre su función. Además, anímelos a tomar posesión.

Por ejemplo, incluir el marketing en el proceso puede ayudarlos a comprender mejor el impacto de una campaña promocional.

Por supuesto, es más fácil decirlo que hacerlo, pero vale la pena el tiempo y el esfuerzo y debe emprenderse como un proyecto constante para todos los involucrados.

13. Reúna datos de la manera más eficiente posible

Debe tener buenos datos para respaldar la creación de un recorrido del cliente. Si es difícil poner los datos en buen estado y requiere mucha gente, puede provocar congestión de datos y retrasos.

Una forma más sencilla y directa es invertir en la última tecnología. Además, busque retirar sus sistemas antiguos y dispares. Cuantos menos componentes tenga en el centro de contacto, más fácil será recopilar datos en un solo lugar y construir un caso para el cambio.

14. Mire fuera de los informes tradicionales del centro de llamadas

Aunque muchos hablan de viajes, un número sorprendente de ellos no hace ningún análisis de los viajes de los clientes fuera de los informes tradicionales del centro de llamadas. Se están perdiendo el panorama general y las oportunidades para tener éxito.

15. Tome notas claras para los próximos pasos

Si necesita devolver la llamada a un cliente, programe una hora, agréguela a su agenda y copie a otra persona en caso de que esté ausente. Las notas detalladas son vitales, por lo que está claro lo que se ha discutido. Todo ayuda a que el viaje del cliente sea un poco más fluido.

16. Haga un caso de negocios con un grupo de control

Recomiendo encarecidamente una solución de centro de contacto que pueda administrar sus devoluciones de llamadas de manera efectiva con el diario y el desvío automático.

Al construir un caso de negocios para uno, la introducción de un grupo de control puede marcar la diferencia. Esto se debe a que la economía del comportamiento demostrará que obtendrá un AHT más bajo y mejores resultados al interactuar de manera proactiva con un cliente dentro de la ventana que solicita.

17. No pase por alto la necesidad de inteligencia emocional

La experiencia emocional debe ser la prioridad al revisar el viaje del cliente.

18. Hable con sus equipos de primera línea

Utilice a su gente para hacer sugerencias sobre cómo mejorar el viaje. Ellos son los que interactúan a diario con tus clientes. También estarán mejor posicionados para proporcionar algunas chispas de creatividad.

19. No permita que las devoluciones de llamada degraden su servicio

Si bien las devoluciones de llamada pueden ser una oferta de servicio poderosa, también pueden ser peligrosas porque pueden hacer que los niveles de servicio parezcan mejores de lo que realmente son.

De hecho, el nivel de servicio se ha degradado porque la realidad es que solo se usa porque el centro no puede manejar la carga de llamadas.

20. Cotejar y revisar los comentarios de los clientes

Recopile reseñas utilizando sitios web como Trustpilot y envíe comentarios periódicamente a la empresa.

Escuchar es la mejor forma de gestión de la experiencia del cliente.

21. Traza tus puntos clave de dolor en el viaje del cliente

Planifique su proceso y superponga los puntos de contacto con el cliente. Luego superponga su estado emocional en cada etapa. Esto resaltará los puntos débiles en su proceso que generan insatisfacción y deberían ser de alta prioridad para solucionarlos.

22. Registre y comparta los comentarios de los clientes

Utilizamos un proveedor de comentarios que permite a los clientes grabar su voz o escribir comentarios. Compartir esto con la organización en general ayuda a todos a comprender por lo que están pasando nuestros clientes.

23. Cuidado con las devoluciones

Mirar el modelo de brecha de servicio al cliente puede ayudarlo a medir dónde ocurren las devoluciones.
Esto puede ayudar a mejorar su comprensión de lo que sucede entre las expectativas del consumidor y la entrega final, y le permite tomar medidas para cambiarlo.

Los comentarios de los clientes son una parte vital del mapeo del recorrido del cliente y de la mejora de la experiencia del cliente. Para obtener más información, lea nuestro artículo: Cómo utilizar los comentarios de los clientes para mejorar Journey Maps

24. Empoderar a las personas para que asuman la responsabilidad

La creación de una cultura de apoyo empoderará a las personas para que sientan que pueden asumir la propiedad y la responsabilidad.

Esto puede ayudar a agilizar los procesos en torno al viaje del cliente, al ayudar a reducir la cantidad de personas necesarias para ingresar.

25. Observe cómo sus clientes usan su producto

La mejor manera que hemos encontrado para definir y luego mejorar el viaje del cliente es observar a nuestros clientes usar nuestros productos.

Formamos grupos pequeños (25 o menos) y vimos a los clientes usar nuestro producto (en video para que no sientan que 25 personas los están mirando). Hicimos notas adhesivas durante todo el proceso de delicias, distractores, etc…