Eche un vistazo entre bastidores al proceso de RFQ de una empresa Fortune 500 que está clasificada entre las 50 principales a nivel mundial y alcanzó un reconocimiento de intención de más del 90 % en la fase de demostración.

Mostramos lo que las empresas demandan de sus proveedores de tecnología y cómo configuran su RFQ.

En este caso, estamos ante una de las empresas del sector financiero más grandes del mundo que ha configurado su proceso de selección con tanta precisión que podría desenmascarar a cualquier proveedor que no fuera apto para acompañarla en su viaje hacia el éxito.

Paso 1: Identificar los objetivos principales

Identificar sus objetivos desde el principio facilitó la configuración del proceso y les ayudó a mantenerse enfocados durante el proceso de RFQ. El escenario mapeado es corto pero preciso.

Alcance:

• 90 millones de llamadas al año

Objetivos principales:

• Automatización de 40 millones de llamadas (45%)
• Acelerar el tiempo de servicio
• Reducción radical de costes

Periodo de tiempo:

• Alcance el 45 % de automatización de llamadas en dos años

Paso 2: Creación de requisitos imprescindibles

Saber cuál debería ser el logro es un gran comienzo, pero el segundo paso es averiguar qué comparar. Los objetivos anteriores solo se pueden cumplir si los clientes aceptan e incluso disfrutan de la experiencia de IA conversacional.

Una gran experiencia de usuario siempre está respaldada por funcionalidades maduras que guían al usuario de forma natural y pueden resolver sus solicitudes. Además, la flexibilidad de la plataforma y el entendimiento global son muy importantes para poder adaptarse fácilmente a las nuevas circunstancias.

La lista de requisitos se redujo a cinco categorías principales que se investigaron a fondo.

Categorías comparadas

Listo para empresas

• Agnóstico: compatible con múltiples NLU y proveedores de voz
• Escalable
• Cumple con el RGPD
• Materiales y programas de capacitación

Usabilidad y flexibilidad del producto

• Código bajo y rico en funciones
• Integraciones listas para usar con otras plataformas
• Soporte local
• Listo para el autoservicio para empoderar a las unidades de negocio para mantener bots con una mínima participación tecnológica

Prueba del futuro

• Hoja de ruta de soluciones y productos
• Nativo de la nube
• Proveedor maduro con una sólida base de clientes
• SLA extensos
• Capacidad para construir modelos de IA internamente
• Aprendizaje de bots no supervisado

Alcance global

• Múltiples opciones de alojamiento
• Red de integradores de servicios globales
• Cumplir con los requisitos legales y del idioma local

Experiencia en voz

• Amplia experiencia de voz (no solo chat)
• Integración de telefonía y contact center
• Grandes bibliotecas NLU y ASR

Paso 3: Validación a través de PoC

Pero tener este checklist lleno de ticks no significa haber llegado al final. Un agente de demostración debe servir como base final para la decisión y poder identificar el 90% de las intenciones de las personas que llaman y atenderlas o enrutarlas correctamente.

Los consultores  comenzaron a construir la demostración junto con nuestro cliente y estuvieron en constante intercambio en cada paso del camino. Este proceso pudo demostrar que la tecnología se adaptaba perfectamente a las necesidades del cliente.

¡El robot de voz de demostración identificó entre el 92 % y el 97 % de las intenciones!

El resultado fue un agente de voz maduro con innumerables funciones, listo para atender las llamadas de los clientes.

Principales capacidades logradas en la fase de demostración:

• Autenticacion de usuario
• Reconocimiento de nombre
• Integración de back-end
• Saludos específicos para el día
• Multi-idioma incl. dialectos regionales
• Transcripción en vivo de la llamada
• Interacción multicanal (por ejemplo, confirmación por SMS)
• Reconocimiento de intenciones >90 %
• Lenguaje natural y fácil de usar
• Autoservicio de atención al cliente automatizado