1. Es un chat, ¡así que sé hablador!
Mientras que el correo electrónico y las cartas tienen más estructura, con el chat web usted está teniendo una «conversacion».
Con esto en mente, el consejo clásico para manejar los chats es «hablar mientras escribe». Imagine a la persona con la que está hablando y simplemente escriba lo que le diría.
En estos días, los clientes buscan pruebas de que están «chateando» con un ser humano. Si sus mensajes terminan siendo puramente funcionales, perderá la oportunidad de ofrecer un excelente servicio personalizado, y los clientes pensarán que solo están hablando con otro chatbot.
2. Apégate a una idea a la vez
Debido a que es un chat en la web, use pronombres personales (es decir, «yo» y «usted») y deshágase de la jerga de la industria. Le ayudará a sonar amigable y auténtico.
Para asegurarse de que su consejo sea fácil de seguir, manténgase en oraciones simples.
«Recuerda que estás escribiendo en una pequeña ventana de chat, así que mantente en una idea por mensaje. Esto facilita que el cliente siga lo que está diciendo. Escribe demasiado por publicación y se perderán «
Si intenta agrupar muchas ideas en un mensaje de chat web, dañará el flujo de la conversación, ya que el cliente tendrá dificultades para mantenerse al día.
Cuando esto sucede, puede terminar en un escenario en el que el cliente responde uno de sus puntos, pero no los otros dos, lo que significa que no está «sincronizado» con el cliente.
3. Detente antes de enviar
La «tolerancia de error tipográfico» generalmente es mucho más alta en el chat que en los correos electrónicos y las cartas, ya que el webchat es un canal mucho menos formal. Pero eso no es excusa para ser descuidado.
Si al cliente no le gusta su respuesta, de repente esos errores tipográficos, con los que el cliente probablemente habría estado bien antes, se marcarán. Incluso pueden desafiarte en ellos.
“Para evitar esos errores tipográficos, detente antes de enviar y lee tu mensaje en voz alta para ti mismo. Esto ayudará a «escuchar» las palabras, y tendemos a detectar más errores cuando nos tomamos el tiempo de leer en voz alta »
“Si realmente quieres estar seguro, léelo al revés, una palabra a la vez. Cuando lees algo al revés, te enfocas en las palabras y letras individuales, por lo que ves cosas que podrías perderte cuando estás leyendo hacia adelante y escaneando «.
Si bien no necesariamente necesitarías hacer esto para cada chat, cuando hay un mensaje que realmente debe ser correcto, esta técnica es una excelente manera de detectar errores.
4. Responda directamente a lo que dice el cliente
¿Por qué pagarle a un humano para hablar como un chatbot? A la mayoría de los clientes les gusta tener la seguridad de que están hablando con otro ser humano, así que abandona esas frases genéricas y responde directamente a lo que dice el cliente.
Solo respondiendo directamente a los clientes podemos construir una buena relación, mostrar empatía y demostrar que estamos prestando mucha atención a lo que están diciendo.
Entonces, si un cliente dice: «Estoy realmente decepcionado»,
No responda con: «Disculpe las molestias causadas».
Diga: «Lo siento por … entiendo por qué te sientes decepcionado por esto».
Al usar esta versión, reflejamos el uso de la palabra «decepcionado» y les reflejamos el problema, para que sepan que hemos entendido el problema.
Este ejemplo muestra empatía real y que estás prestando mucha atención a los detalles, ayudando a construir una buena relación. ¿Por qué omitir todos esos beneficios con una declaración robótica como: «Disculpe las molestias»?
# Consejo adicional: cuando reflejes una emoción, asegúrate de no decir: «Lamento que sientas …». Debe validar las emociones del cliente, no socavarlas.
5. No deje al cliente pendiente
“En mi experiencia, los mejores agentes de chat web son normalmente aquellos que también son buenos por teléfono. El énfasis no debería estar necesariamente en ser rápido para responder. Se trata más de dejar que su cliente sepa lo que está haciendo »
La habilidad de mantener informados a los clientes es transferible desde el canal de voz. Si los deja en la oscuridad, eso dañará la relación, al igual que el tiempo muerto en el teléfono, e incluso el cliente puede cambiar de canal.
Entonces, buscando usar frases como: «Me voy a quedar callado mientras obtengo la información correcta para usted. Tendré dos minutos como máximo «, lo ayudará a controlar mejor las brechas en la conversación. No desea dejar a los clientes al límite.
Si bien los centros de contacto pueden considerar las pruebas de ortografía y gramática y los escenarios de juego de roles para determinar quién será el mejor agente de chat en la web, aquellos que hagan esto naturalmente serán buenos en el chat.
6. No tengas miedo de usar emojis
Casi todos en estos días usan emojis, desde abuelas hasta nietos. Si no los usa, puede parecer fuera de contacto y tal vez incluso un poco frío, especialmente si el cliente agrega emojis en sus mensajes.
Por supuesto, sin embargo, al igual que las palabras que usas, se trata de cuándo y cómo usas emojis. Por lo tanto, siempre es bueno tener algunas pautas establecidas, al igual que las pautas de tono de voz.
Si bien esto puede parecer un poco formal para el chat web, la forma en que los asesores usan emojis con sus amigos puede no traducirse al lugar de trabajo. También puede haber ciertos emojis que podrían tomarse de diferentes maneras, como en el gráfico a continuación.
«Si no está seguro de cómo se siente el cliente, si está molesto o si es una situación muy grave, no use emojis».
Sin embargo, a menos que vaya completamente en contra de la imagen de su marca, debe adoptar los emojis porque se adaptan muy bien al webchat. Se está perdiendo la oportunidad de conectarse con sus clientes si no lo hace.
7. Empoderar a los asesores para solicitar otro chat web
No podemos decir que los asesores siempre deben manejar una cierta cantidad de chats al mismo tiempo, porque su capacidad para hacerlo depende de varios factores. Éstos incluyen:
- La complejidad de la consulta.
- Cuánto tiempo tarda el cliente en responder
- El estado emocional del cliente.
Por lo tanto, existe un buen equilibrio entre la cantidad de chats que un asesor puede manejar antes de que la calidad se vea comprometida y la experiencia del cliente se vea afectada.
Según nuestra investigación, como se muestra en el cuadro a continuación, podemos ver que más de la mitad de los centros de contacto (54%) han encontrado que la calidad disminuye una vez que los asesores manejan más de dos chats a la vez.
Una idea para equilibrar mejor la calidad y la cantidad es capacitar a los asesores dándoles la oportunidad de solicitar otro chat, si los clientes con los que están hablando tardan mucho en responder. O podría dar a los asesores otras pequeñas tareas para completar en las brechas de conversación.
Sin embargo, gran parte de esto se debe a la naturaleza de su organización. Por ejemplo, si está trabajando para una organización benéfica que habla con clientes en situaciones estresantes, ¿debería manejar más de un chat a la vez?
8. Adapte su proceso de calidad a Webchat
Sabemos que no podemos usar el mismo cuadro de mandos de calidad en diferentes canales. Necesitamos una forma justa de calificar a los asesores, lo que nos permite definir cómo se ve «bueno».
Cuando tenemos un sistema como este, los asesores saben lo que se espera de ellos y trabajarán para lograr nuestra visión de cómo responder mejor a los mensajes de chat web.
Los cuadros de mando de calidad de Webchat deben considerar cosas como el «tono de voz», la precisión escrita y el uso apropiado del conocimiento.
También necesitamos pensar en las otras métricas que usaremos para medir el éxito del webchat.
Otras métricas de chat en vivo, en términos de establecer las expectativas correctas, incluyen cómo medimos la satisfacción del cliente y la productividad del asesor.
9. Sea claro sobre lo que su Webchat puede y no puede hacer
Tener una propuesta de chat web que diga que un cliente puede hacer exactamente el mismo proceso comercial a través del chat web que puede hacer por teléfono puede causar varios problemas.
Un problema importante, si tuviera que hacer esto, es que tendrá varias razones de contacto que tendrán tiempos de manejo muy largos, en comparación con el teléfono.
Algunas de estas razones de contacto serían aquellas que requieren identificación y verificación (I&V), lo que generalmente demora mucho más en manejarse por chat que por teléfono. Esto equivale a una mala experiencia del cliente y una mala economía.
Webchat es ideal para interacciones cortas y agudas, y debe ser oportuno.
Entonces, cuando un cliente entra en el chat con un motivo de contacto que el asesor sabe que tomará mucho tiempo en manejar, capacítelo para preguntarle al cliente si cambiará al teléfono.
Por ejemplo, el asesor podría decir: “Gracias. Por lo que me has dicho, podré ayudarte más rápido por teléfono. ¿Te gustaría llamarme para que pueda resolver esto por ti?
Si el cliente cambia de canal, podemos brindarle una mejor experiencia. Si no, no hay problema y el cliente ahora espera una larga interacción.
10. Use Webchat para llenar las brechas de servicio al cliente
«Cuanto más crece una empresa en sus capacidades digitales, más importante es el chat en línea para las ventas en línea y la eficacia de la atención al cliente».
El mensaje aquí no es solo pensar en el chat como otro canal. Cuando está bien administrado, puede ayudar a cerrar las brechas en el viaje del cliente en línea al brindarle al cliente alguien con quien interactuar cuando necesite ayuda.
Podemos hacer esto mediante el uso de análisis web para encontrar signos de cuándo el cliente está luchando, es decir, si están tardando mucho en pagar o están moviendo frenéticamente su mouse como señal de frustración.
Con este conocimiento, podemos impulsar chats proactivos para ofrecer ayuda cuando los clientes más lo necesitan, ayudando a reducir el abandono e impulsar la satisfacción del cliente.
Otras capacidades que se pueden usar cuando despliega webchat de manera más inteligente incluyen:
Chat móvil: esto permite a los clientes chatear contigo en sus teléfonos inteligentes
Navegación conjunta: esto permite a los asesores y clientes compartir sus pantallas durante un chat para ayudar a resolver la consulta.
11. Concéntrese en el sentimiento del cliente primero
La primera parte de cualquier respuesta inicial debe centrarse en los sentimientos del cliente y el uso de la empatía. Luego puede proceder a tratar de resolver el problema.
12. La consistencia no siempre es la clave
Permita que los miembros de su equipo generen sus propios estilos individuales únicos tanto como sea posible, mientras siguen cumpliendo con los estándares de la compañía.
Si bien deberíamos ser coherentes en términos de la información que estamos brindando a los clientes, esta coherencia no debería aplicarse al tono de voz.
Permita que los miembros de su equipo generen sus propios estilos individuales únicos tanto como sea posible, mientras siguen cumpliendo con los estándares de la compañía. Hace que el chat se sienta más humano.
13. Permitir a los asesores «aprovechar»
Permita que los asesores manejen dos chats en vivo a la vez, pero capacítelos para presionar el botón no disponible para que no reciban un segundo si están tratando con un cliente emocional que necesita el 100% de su concentración.
14. Mida el «Número de elevaciones» como una métrica
Número de elevaciones significa cuántas veces se agrega otro canal a una interacción de chat.
Los números altos pueden indicar que el chat no es el canal apropiado para la resolución del problema en particular.
15. Agregar un nombre y una foto
Permitimos que los asesores usen su nombre y una foto (¡puede ser un alias!) Para ayudar a ser personal con el cliente y establecer una buena relación.
Hemos visto a algunos clientes regresar y expresar lo contentos que están de hablar con la misma persona nuevamente. La relación ya se ha establecido y esto también realmente ayuda con la satisfacción de nuestro asesor.