¿Qué son los KPIs del Contact Center?
Un indicador clave de rendimiento (Key Performance Indicator (KPI)) es un valor que se puede calcular como una medida de qué tan bien se está desempeñando una organización con respecto a sus objetivos clave.
En el call center, implementamos y evaluamos los resultados de una serie de KPI diferentes para obtener una imagen de qué tan bien está funcionando nuestra operación.
Los KPI se pueden dividir en tres categorías separadas:
KPI en tiempo real (por ejemplo, nivel de servicio): estos KPI ofrecen una visión inmediata de la demanda del centro de contacto y son importantes para realizar un seguimiento para garantizar que los volúmenes de contacto estén bajo control y que los recursos se estén utilizando bien.
KPI históricos (por ejemplo, pronóstico): estos KPI proporcionan datos históricos que ayudan al centro de contacto a planificar mejor el futuro, para que pueda prepararse mejor para la demanda futura.
KPI del cliente (por ejemplo, satisfacción del cliente): estos KPI crean una imagen de qué tan bien recibido es su servicio por parte de sus clientes.
Es probable que cada categoría de KPI comprometa una combinación de indicadores que son relativamente simples de medir. Sin embargo, hay KPI más complejos que puede medir, dependiendo de la tecnología a su disposición.
Por ejemplo, con un sistema de análisis de voz, puede medir la emoción a través del análisis de sentimientos. Pero debemos recordar que no debemos medir algo simplemente porque tenemos las herramientas para hacerlo.
Decidimos sobre los KPI que medimos a través de la evaluación de aquellos que están directa y estrechamente relacionados con la estrategia organizacional más amplia.
Decidimos sobre los KPI que medimos a través de la evaluación de aquellos que están directa y estrechamente relacionados con la estrategia organizacional más amplia. Estos KPI luego nos ayudan a cuantificar qué tan bien lo estamos haciendo en términos de cumplir con esta estrategia.
Sin embargo, los KPI son solo indicadores; no deben convertirse en un objetivo, ya que si solo nos enfocamos en mejorar un KPI, no nos estamos concentrando en lo que estamos haciendo para mejorar esa puntuación y si es en el mejor interés de nuestros clientes.
Las tres reglas de oro del uso de KPIs de Contact Center
Como gerentes de centros de contacto, establecer metas y comprender su importancia subyacente y los métodos de implementación son muy importantes.
Con esto en mente, aquí hay tres reglas de oro que debemos recordar cuando usemos KPI en el centro de contacto.
- Los KPI se miden con respecto a un conjunto predefinido de objetivos.
- Deben estar estructurados y seleccionados de manera metódica y exhaustiva, con una conexión directa y cercana a la estrategia organizativa general.
- Identifique qué medidas se pueden tomar a un nivel individual, ya que esto puede ayudar a identificar cualquier componente líder / débil en la cadena operativa del desempeño. Además, el uso de métricas de clientes a nivel de asesor le ayudará a identificar a las personas que merecen una recompensa y un reconocimiento.
Una lista de KPIs de Contact Center
A continuación se muestra una lista de los KPI del centro de contacto, divididos en tres categorías: KPI en tiempo real, KPI históricos y KPI del cliente, algunos de los cuales pueden aparecer en múltiples categorías, ya que tienen más de una función.
Por ejemplo, es importante medir su tasa de abandono histórico para los procesos de WFM y también es bueno medirla en tiempo real, ya que puede agregar perspectiva a un nivel de servicio en declive.
| A List of Contact Centre KPIs | ||
|---|---|---|
| Real-Time KPIs | Historical KPIs | Customer KPIs |
| Abandon Rate | Abandon Rate | Customer Effort |
| Absenteeism | Absenteeism | Customer Satisfaction |
| Advisor Availability | Attrition Rate | First Contact Resolution |
| Average Speed of Answer | Average Handling Time | Net Easy Score |
| Average Time in Queue | Forecast Accuracy | Net Emotional Value |
| Occupancy | Sales Volume | Net Promoter Score |
| Service Level | Schedule Adherence | Quality Scores |
| Utilisation | Advisor Satisfaction (important for providing great service) | |
También hay métricas específicas del canal que no hemos incluido en esta lista. Por ejemplo, para el chat en vivo también puede monitorear los siguientes KPI:
- Número de chats en cola
- Número de elevaciones
- Número de chats concurrentes
- Chat Compromiso
- Cantidad de chats manejados
- Cantidad promedio de chats
- Tasa de aceptación emergente
¿Qué son los KPAs?
Hasta ahora, hemos discutido cómo los KPI son un indicador de éxito. Estos indicadores nos ayudan a definir las áreas primarias en las que se requiere el desarrollo para alcanzar el «éxito», también conocido como Áreas de rendimiento clave (KPA).
Entonces, mientras que los KPI dirigen a los gerentes y asesores a un nivel de desempeño esperado en términos de valores numéricos, KPA se refiere a otros campos para el desarrollo, donde no tenemos suficientes herramientas y / o conocimientos para establecer un objetivo numérico para un resultado.
Una forma de pensar en los KPA es que son las áreas de desarrollo a las que nuestros KPI nos han alertado.
Con esto en mente, una manera de pensar en los KPA es que son las áreas de desarrollo a las que nuestros KPI nos han alertado.
Las cuatro claves de los centros de contacto KPA
- Los KPA nos permiten / nos exigen, tanto para el individuo como para el equipo (según el nivel de gestión), aspirar a la excelencia, objetivos más amplios y avances significativos.
- Los KPA nos permiten definir áreas en las que el progreso es importante para el próximo año, incluso si no incluyen un objetivo tangible.
- Los KPA deben traducirse a campos primarios en los que el centro de contratos es responsable de crear resultados estratégicos excepcionales.
- Lo ideal es que los KPA se compartan con otros departamentos, para que conozcan las áreas en servicio que usted está buscando mejorar, ya que puede afectar sus planes.
Los KPA no tienen objetivos cuantificables
Los KPA no tienen un objetivo cuantificable, porque esta es un área para el desarrollo y no una calificación que se debe alcanzar.
Esta es una declaración de intenciones y orientación gerencial para el gerente del centro de contacto y para el nivel de gestión intermedio, con respecto a las instrucciones en las que deben tomar el centro de contacto en el nuevo año y en las que deben brillar e innovar.
Diferentes departamentos de centros de contacto tendrán KPA individuales y colectivos
En una empresa que opera centros de contacto de ventas y servicios, cada uno de los diferentes gerentes tendrá diferentes KPA relacionados con los campos de los que es responsable.
El centro de contacto de atención al cliente tendrá KPA en el campo de la innovación en el servicio definido para ellos, además de los KPI con los que el centro de contacto está comprometido. Mientras que el gerente del centro de contacto de ventas tendrá un KPA que en realidad aumentará la participación del producto / servicio de la empresa con los clientes existentes.
Sin embargo, los dos departamentos pueden compartir un KPA colectivo para mejorar la amabilidad / cortesía mientras hablan por teléfono, por ejemplo.
¿Cómo un administrador establece KPAs?
Después de que el administrador del centro de contacto crea / recibe los KPI y los KPA para el próximo año, ellos y, por el bien de este artículo, deben crear un plan para mejorar las posibilidades de éxito en estos KPA.
Primero, debe averiguar qué KPI están relacionados con qué área de desarrollo y utilizar estas medidas para comprender qué tan exitoso es usted en mejorar sus KPA.
Debe averiguar qué KPI están relacionados con qué área de desarrollo y utilizar estas medidas como información sobre el éxito que tiene en la mejora de sus KPA.
Luego, defina los KPA para aquellos que le informan, de modo que todo el equipo del centro de contacto esté consciente de lo que pueden hacer para alcanzar los objetivos organizacionales más amplios.
Por ejemplo, si uno de los KPA definidos para usted es aumentar el conocimiento del asesor:
Para el coach, definirá lo que se espera que cada asesor sepa y les brindará apoyo para garantizar que el conocimiento de cada asesor coincida con estas expectativas.
Para el líder del equipo, compartirá métodos para retener el conocimiento profesional entre los asesores y creará rutinas para ayudar a desarrollar el conocimiento del asesor.
Para el gerente de operaciones, usted hablará sobre formas de mejorar la gestión del conocimiento, asegurándose de que tengan los recursos necesarios disponibles para hacerlo y que los asesores sepan cómo navegar adecuadamente en el sistema de gestión del conocimiento actual / futuro.
Estos son, por supuesto, solo algunos de los KPA que se definirán para aquellos en estos roles, pero es importante asegurarse de que los roles que les asigne estén relacionados con las definiciones de sus puestos.
Crear un plan de acción KPA
Crear un plan de acción es la mejor manera de lograr el éxito en sus KPA. En el ejemplo anterior, podríamos ayudar al entrenador, al líder del equipo y al gerente de operaciones a alcanzar sus objetivos al:
- Trabajando con ellos para definir nuevos procedimientos / crear nuevas rutinas.
- Creación de un bucle de comunicación para retroalimentar el progreso del administrador.
- Desarrollar nuevas adiciones «indoloras» a los procesos de trabajo comunes
Pero hagas lo que hagas cuando se trata de definir nuevos KPA, ten en cuenta los siguientes tres consejos:
- Los KPA generalmente abordan aspectos amplios del nivel de desempeño y no siempre pueden ser dirigidos hacia resultados cuantificables.
- Los KPA intensifican nuestro enfoque en los objetivos clave de la organización. Por lo tanto, aunque un líder de equipo aún tendrá la tarea principal de cumplir los objetivos de ventas mensuales, también recibirá un KPA de un campo importante pero completamente diferente.
- Al establecer KPAs, es importante especificar el objetivo más amplio, para que el equipo entienda en qué está trabajando. Conéctelos a la imagen general para facilitarles el cumplimiento de los KPA que se definieron.
Si bien estos son tres puntos clave, hay otro que no debes olvidar …
No defina cómo se verá el éxito en términos de resultados de KPI
Cuando un KPI se convierte en un objetivo, perdemos el enfoque en mejorar únicamente el KPA, lo cual es incorrecto.
¿Por qué? Aquí hay tres razones:
- Porque no siempre sabemos exactamente cómo queremos que aparezca el resultado final
- Debido a que la definición de un resultado preciso ya convierte el problema en un KPI y, por lo tanto, limita las posibilidades de crecimiento y desarrollo.
- Porque mejorar KPAs no es siempre nuestro enfoque completo; Solo deseamos motivar el progreso en él y, por lo tanto, no hay espacio para ello.
En resumen
Al definir objetivos anuales para gerentes, líderes de equipo y asesores en el centro de contacto, queremos mostrarles por qué estos objetivos son importantes y vincularlos con el objetivo de la organización.
Los KPA nos permiten establecer objetivos más amplios para el equipo del centro de contacto. No debemos establecer objetivos de KPI, pero solo queremos crear un plan de acción sobre cómo podemos mejorar el éxito del cliente en esa área.
Alternativamente, los KPI simplemente proporcionan una medida útil para demostrar nuestro progreso en cada KPA. Solo recuerda que no deben convertirse en objetivos.
Por lo tanto, desde el nivel del asesor hasta el nivel del administrador del centro de contacto, se recomienda que defina los KPA para el éxito y no solo los KPI.
¡Buena suerte!