¿Qué es el servicio de atención al cliente automatizado?

El servicio al cliente automatizado se refiere a cualquier tipo de servicio al cliente que utiliza herramientas para automatizar flujos de trabajo o tareas.

Los asistentes virtuales, como los chatbots de palabras clave y los chatbots de IA, son una forma popular de automatización del servicio al cliente y utilizan reglas predefinidas o inteligencia artificial (IA) para ayudar a los clientes a realizar tareas y resolver problemas rápidamente, ya sea para localizar el horario de apertura de la tienda, cambiar un orden o ubicar la información de la cuenta.

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Nuestro panel de expertos comparte sus mejores consejos para reducir las tasas de abandono en el centro de contacto.

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¿Alguna vez ha considerado que el mundo del servicio al cliente podría estar plagado de un toque de narcisismo? Mientras examinamos minuciosamente los datos de nuestro centro de contacto cada mes, ¿asumimos que los clientes realmente QUIEREN contactarnos?

Según un artículo de Harvard Business Review titulado Servicio al cliente de Kick-Ass, el 81% de los clientes intenta resolver sus problemas antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. La mayoría de los clientes NO QUIEREN ponerse en contacto con el soporte.

Con toda honestidad, declarar que debemos capacitar a los clientes para que resuelvan sus problemas por sí mismos es una revisión (o debería serlo) para la mayoría de los profesionales de los centros de contacto.

Pero decir que necesitamos mejorar nuestra gestión del conocimiento y mejorarla son dos cosas diferentes, y esto último demuestra ser mucho más difícil. La buena noticia es que hay algunas cosas prácticas que podemos hacer ahora mismo para mejorar el autoservicio.

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En este artículo, veremos la importancia del cumplimiento del horario en el centro de contacto y cómo crear una figura confiable de cumplimiento del horario.

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A continuación, le mostramos cómo crear el cuadro de mando de calidad de centro de contacto ideal, al tiempo que le damos consejos para crear una métrica de puntuación de calidad medible.

Seguir leyendo Parámetros de calidad: creación de la métrica y el cuadro de mando ideales →

El tiempo promedio de llamada es una métrica clave en cualquier centro de contacto. Entonces, ¿cómo se mide?

Seguir leyendo Cómo medir el tiempo promedio de llamada (AHT) →

Hay muchas métricas que utilizan los centros de llamadas entrantes. Algunas de las métricas que encontrará con más frecuencia en los centros de llamadas entrantes son:

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Analizamos cómo calcular la tasa de abandono de llamadas en el centro de contacto, proporcionando una fórmula, estándares de la industria y mucho más.

¿Qué es la tasa de abandono de llamadas?

La tasa de abandono de llamadas es una medida porcentual de cuántos clientes terminan su llamada antes de que se responda en el centro de contacto.

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Investigamos qué debería incluirse en un plan de negocios de un centro de llamadas y destacamos algunos de los fundamentos clave.

¿Cuál es el objetivo de un plan de negocios de centro de llamadas?

Un plan de negocios de un centro de llamadas es un documento de alto nivel que es la primera etapa para configurar un centro de llamadas. Describe el propósito del centro de llamadas y describe los objetivos, beneficios y costos junto con una indicación de algunos de los componentes.

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