Establecer expectativas en el saludo del cliente
Antes de que el cliente ingrese a la cola de llamadas, es bueno tener un sistema que le informe sobre el tiempo de espera promedio.
Este mensaje inicial de IVR irá de la siguiente manera: “En este momento, nuestro tiempo de espera promedio es de X minutos. Si desea esperar, es genial, pero, si no, presione 1 y le devolveremos la llamada y mantendremos su lugar en la cola «.
Al explicar cómo funciona una devolución de llamada, se dice:
«A la persona que llama simplemente se le pedirá que registre su nombre y número. Luego pueden dejar el teléfono y continuar con sus vidas, sabiendo que su lugar en la cola ha sido reservado «.
Una vez que la persona que llama llega al frente de la cola, el asesor le devolverá la llamada al cliente, para que no tengan que escuchar «esa» música de espera y, en cambio, pueden continuar con otras tareas mientras tanto.
Presentar mensajes IVR en orden de importancia
Las colas de llamadas variarán en longitud, por lo que es poco probable que el cliente escuche todos los mensajes que cree, por lo que es fundamental que los ordene en términos de importancia.
Explicamos:
«Debido a su tiempo promedio de espera, puede encontrar que el 80% de las personas escuchará el primer mensaje, el 20% escuchará el segundo y el 10% el tercero, lo que resaltará la importancia de cómo ordena sus mensajes de espera».
«El mensaje más relevante debe estar al frente y en el centro, pero la naturaleza de ese mensaje puede variar de una cola de llamadas a otra, por lo que también es algo en lo que debe pensar».
Además, considere si cada mensaje es apto para ser implementado en todas las colas de llamadas. Si bien un mensaje que destaca un acuerdo promocional puede ser apropiado en ciertas colas, no será para una cola donde el cliente haya indicado a través del IVR que le gustaría presentar una queja.
Incluir un «Llamado a la acción» en los mensajes de IVR
La idea de un mensaje de llamada a la acción es proporcionar al cliente un poco de información y algo en lo que pueda actuar, para aumentar sus ingresos y su satisfacción.
«Los mensajes de espera pueden ser excelentes para sembrar la semilla de una idea en la mente del cliente. Piensa en este tipo de mensaje como un mini comercial de radio, en el sentido de que vendes la idea y luego le pides a la gente que actúe sobre eso «.
Un ejemplo de tal mensaje sería:
«Ahora tenemos un descuento en nuestro producto que es excelente para X. Hable con un asesor para obtener más información».
Asegúrese de no escribir un mensaje de llamada a la acción que diga ‘somos buenos en esto’ o ‘somos buenos en eso’: sus clientes no se preocuparán por ellos … Use información que les informará o entretenerlos.
¿Pero qué hay de nuestra preocupación anterior de hacer ofertas a clientes insatisfechos? Bien, hay una forma de evitarlo, como se explica: «El llamado a la acción no tiene que ser un mensaje de inicio de sesión para comprar, podría ser iniciar sesión en nuestro sitio web e ingresar su número de cuenta para recibir un cierto beneficio».
Evite repetir el mismo mensaje de IVR
No reproduzca el mismo mensaje de IVR cada 20 segundos, ya que es una manera segura de irritar al cliente antes de que tengan la oportunidad de hablar con un asesor.
En su lugar, se recomienda:
“Observe el tiempo promedio de espera y asegúrese de tener suficientes mensajes para cubrir ese período de tiempo. Por lo tanto, si alguien está en espera durante un promedio de dos minutos, querrá tener al menos tres mensajes con una buena diferencia de música entre cada uno «.
Mire el tiempo promedio de espera y asegúrese de tener suficientes mensajes para cubrir ese período de tiempo.
“Hay una línea muy fina entre tener el número correcto de mensajes y repetir el mismo mensaje una y otra vez. Es un acto de equilibrio de cuántos mensajes desea grabar, pero también tiene suficiente para decir en ellos «.
Algunos de los mensajes serán informativos, otros se centrarán en las ventas y otros pueden ser más entretenidos; todos deberían tener un propósito diferente para atraer mejor al cliente.
Obtener la proporción correcta de música a mensaje
La regla general aquí es que por cada dos segundos de mensaje, tres segundos de música deben venir después, con más música si el tiempo de espera excede los cinco minutos.
«Tendríamos un mensaje que no dura más de 20 segundos y luego un intervalo de música intermedio dura 30 segundos, por lo que parece que hay más música que mensaje».
«Esa es la proporción a la que apuntamos, pero si hay un pico inesperado en la demanda del centro de contacto que hace que los volúmenes de contacto aumenten hasta un punto en el que los clientes esperan cinco o diez minutos, aumenta la brecha musical entre cada mensaje».
Sin embargo, también se enfatiza que no existe una regla estricta y rápida y dice que a veces requiere un poco de prueba y error, así como los comentarios de los asesores, con quienes los clientes compartirán sus opiniones.
Personaliza el estilo de voz y lenguaje para diferentes colas de llamadas
Los centros de contacto deben pensar en el tono de su voz y el tipo de lenguaje utilizado en cada mensaje, para garantizar que esté «en la marca». Sin embargo, estos elementos no tienen que ser consistentes para cada cola de llamadas.
«Para una línea de ventas, es posible que desee que alguien que tenga una voz más optimista cree un» zumbido «sutil alrededor del producto. Pero, para una línea de soporte, es probable que prefiera que la voz sea un poco más relajada, para tratar de calmar al cliente antes de hablar con un asesor «.
En términos de lenguaje, también se cree que, a menos que vaya en contra de la identidad de su marca, los mensajes deben ser:
- Desarrollado en lenguaje hablado y no escrito.
- Escrito con lenguaje activo para crear una sensación de inmediatez.
- Sin clichés como: “Tu llamada es importante para nosotros”.
Para probar que ha desarrollado el estilo de voz y lenguaje, se le aconseja que «cree personas para sus tres tipos principales de clientes, considerando cosas como ‘¿qué periódicos leerían con mayor probabilidad?’ Y los ejecute a través de su sistema».
Al crear personas, obtendrá una sensación no solo de la experiencia funcional para su cliente, sino también de la experiencia emocional, por lo que percibe su respuesta emocional a cada mensaje.
Voces masculinas y femeninas alternativas
Según un cliente, su compañía está teniendo mucho éxito alternando voces masculinas y femeninas, con una voz utilizada para cada mensaje «impar» y la otra para cada mensaje «par».
Comience con una voz femenina y luego use una voz masculina porque, si puede mantener este patrón, cada mensaje capta la atención del cliente con ese cambio de voz.
«Es bueno comenzar con una voz femenina y luego usar una voz masculina porque, si puedes mantener este patrón, cada mensaje capta la atención del cliente con ese cambio de voz».
Si bien es bueno tener un género de voz diferente al hablar, recuerde asegurarse de que ambos estén en la marca. No utilice estilos opuestos ya que solo servirán para alienar al cliente.
Grabar el mensaje IVR en un entorno profesional
Por razones de costo, los centros de contacto a menudo eligen grabar sus mensajes IVR, pero esto podría dañar la experiencia del cliente.
«las personas que llaman reconocerán la diferencia entre una voz profesional y algo que se ha grabado en la oficina administrativa, que tiene un eco, un ruido de fondo, etc.».
Junto con la calidad de la grabación, viene la calidad de la música que está utilizando, y se recomienda que evite las canciones conocidas para eliminar problemas de licencia y, lo que es más importante, reducir las quejas.
«Tienes que tomar en consideración las preferencias personales de las personas. Si vas con una banda o un artista bien conocido, vas a tener una reacción mixta «.
Tienes que tomar en consideración las preferencias personales de las personas. Si vas con una banda o un artista bien conocido, tendrás una reacción mixta.
«En términos generales, es mejor utilizar música producida a medida o música de la biblioteca de un proveedor especializado, para que pueda elegir entre varios géneros diferentes sin que el cliente tenga una opinión de la banda o el artista».
Incluir preguntas frecuentes y clientes directos a otros canales
Si tiene una línea de atención al cliente, usar mensajes para responder las preguntas frecuentes es algo proactivo que le permitirá reducir los volúmenes de contacto.
Un ejemplo de esto podría ser un mensaje como: “Ahora puede hacer un seguimiento de su entrega en línea. Simplemente vaya a www.website.com con el número de seguimiento que se incluyó en su correo electrónico de confirmación «.
«Si puedes ver por qué la mayoría de las personas están en espera y agregar la respuesta que están buscando en el mensaje de espera, o al menos dirigirlas a una forma más rápida de encontrar la respuesta, esa puede ser la respuesta final de la llamada. Esto ahorra recursos y puede mejorar la satisfacción «.
«Si bien esto puede aumentar su tasa de abandono, es por una buena razón y puede hacer un seguimiento en tiempo real, como lo hacen muchos centros de contacto. Entonces, si hay un pico en tiempo real cuando implementas el mensaje, puedes resolver la diferencia entre abandonos positivos y negativos».
No te disculpes en exceso
Al igual que cuando los asesores piden disculpas con demasiada frecuencia durante una llamada telefónica, si repite una disculpa una y otra vez mientras el cliente espera en la cola, elimina algo de la autenticidad.
Estamos estableciendo la expectativa por adelantado, por lo que solo nos disculpamos cuando superas esa expectativa; de lo contrario, te estás disculpando en exceso, lo que le quita sinceridad al lamento.
«Los centros de contacto pueden ser demasiado apologéticos. La mayoría de los clientes entenderán que es posible que tengan que hacer cola durante un corto período de tiempo «.
«Si alguien está esperando por cinco minutos o más, entonces probablemente comiences a pedir perdón por eso. Pero estamos poniendo la expectativa por adelantado, así que solo discúlpate cuando superas esa expectativa, de lo contrario, te estás disculpando en exceso, lo que aleja la sinceridad de lo que sientes «.
Cinco ejemplos de mensajes IVR
En este artículo, hemos sugerido algunos ejemplos para los mensajes en espera. Para su comodidad, los hemos repetido a continuación, con un par de ejemplos nuevos también.
- “En este momento nuestro tiempo promedio de espera es de X minutos. Si desea esperar, es genial, pero, si no, presione 1 y le devolveremos la llamada «.
- «Ahora puede realizar un seguimiento de su entrega en línea. Simplemente vaya a www.website.com con el número de seguimiento que se incluyó en su correo electrónico de confirmación «.
- «Ahora tenemos un descuento en nuestro producto que es excelente para X. Hable con un asesor para obtener más información».
- «Si está contento de compartir sus comentarios con nosotros al final de la llamada, respondiendo a una pregunta simple, presione 1 ahora y ayúdenos a mejorar esta experiencia en el futuro».
- «Recientemente hemos abierto un servicio de chat en vivo para que pueda hablar directamente con un asesor en línea en lugar de llamar. Simplemente visite www.website.com para probar este nuevo servicio».
En resumen
Los mejores mensajes IVR en espera son los de marca, tanto en voz como en idioma, y personalizados para las diferentes colas de llamadas.
Dentro de estas diferentes colas de llamadas, los mensajes deben ordenarse en términos de importancia, ya que intentamos evitar reproducir el mismo mensaje una y otra vez.
Es bueno que estos mensajes ofrezcan devoluciones de llamada, hagan anuncios importantes y respondan preguntas frecuentes para aumentar el número de abandonos positivos y aumentar la satisfacción con el servicio prestado.
Además, como una buena sugerencia final, es bueno alternar entre una voz femenina y una masculina para cada mensaje, de modo que está despertando la atención de la persona que llama cuando hace un anuncio útil.