Investigamos qué debería incluirse en un plan de negocios de un centro de llamadas y destacamos algunos de los fundamentos clave.
¿Cuál es el objetivo de un plan de negocios de centro de llamadas?
Un plan de negocios de un centro de llamadas es un documento de alto nivel que es la primera etapa para configurar un centro de llamadas. Describe el propósito del centro de llamadas y describe los objetivos, beneficios y costos junto con una indicación de algunos de los componentes.
Si está haciendo una oferta para crear un centro de contacto dentro de su propia organización, ya sea para servicio, ventas o ambos, su plan de negocios estará dirigido a las partes interesadas internas.
Sin embargo, si está buscando crear un nuevo centro de contacto subcontratado, su plan de negocios puede estar dirigido a inversores, a quienes necesitará para ayudar a financiar su operación, ¡al menos durante los primeros días!
“En el plan, establecerá una serie de opciones, en torno a aspectos como la ubicación, los reclutadores y los proveedores de tecnología. Está buscando aprobación para profundizar en estas opciones ”
Un plan de negocios cubrirá una serie de áreas, que incluyen:
- Propósito
- Beneficios
- Gobernancia
- Experiencia del cliente
- Ubicación
- Personas y tecnología
- Retorno de la inversión (ROI)
- Evaluación de riesgos
Es importante tener en cuenta que su plan de negocios tendrá tres públicos principales:
- Esas partes interesadas o patrocinadores potenciales (como ya se discutió)
- Aquellos que ya tienen la tarea de construir
- Aquellos encargados de justificar
Comience su plan con un propósito: establezca objetivos clave
Comience su plan de negocios destacando el propósito y los objetivos del centro de llamadas.
Resalte sus argumentos clave, utilizando un lenguaje sencillo, que captará la atención de sus inversores desde el principio. Las viñetas que exponen sus pensamientos de una manera lógica pueden ser todo lo que necesita aquí.
La clave es hacer declaraciones sencillas como:
“Gastamos 2 millones de libras esterlinas cada año en atender a los clientes, de manera dispar, en toda la organización. Si gastamos £ 1 millón en configurar esto y £ 1 millón al año en dotar de recursos al centro de llamadas, entonces obtendremos un retorno de la inversión con bastante rapidez, mientras brindamos una mejor experiencia al cliente «.
Está configurando el resto del plan de negocios, que resaltará cómo planea entregar un centro de llamadas para cumplir con sus objetivos.
Luego, ampliará estos argumentos más adelante, mientras configura el resto del plan de negocios, que destacará cómo planea ofrecer un centro de llamadas para cumplir con sus objetivos.
Algunos otros objetivos simples sobre los que podría desear construir un plan de negocios de centro de llamadas, para una operación de servicio, podrían ser:
- Impulsar los ingresos
- Mejorando la experiencia del cliente
- Generando campañas
- Aumento del soporte técnico para nuevos productos
- Habilitar el crecimiento
Estos son algunos ejemplos rápidos, que podrían expandirse a objetivos sólidos. Sin embargo, estos pueden ser bastante diferentes de los que se utilizan en un centro de contacto de ventas o subcontratado.
¿Qué más debe incluirse en un plan de negocios de Contact Center?
Si bien es posible que desee agregar otros elementos a su plan de negocios, aquí hay algunos de los imprescindibles, que necesitan sus propias secciones dentro de su propuesta.
Beneficios
¿Cómo beneficiará a su organización un nuevo centro de contacto? Enumere todos los beneficios en esta sección para subrayar el valor de su nuevo centro de llamadas.
En esta sección, comience reiterando sus objetivos de “titular”, pero también hable sobre algunos de los otros beneficios que podría brindar el centro de llamadas, que también pueden ayudar a influir en sus partes interesadas.
Algunos de los beneficios que son fáciles de pasar por alto al crear un plan de negocios incluyen:
- Análisis de llamadas y más datos que le brindarán más información sobre sus clientes
- Mejora continua del servicio al cliente (con el equipo adecuado)
- Horas de servicio extendidas
- Mejora de la imagen de su organización
- Ahorrar tiempo a otras personas en el negocio, que actualmente reciben llamadas como parte de su trabajo.
Gobernancia
Antes de entrar en el reclutamiento de agentes, las ubicaciones y las consideraciones tecnológicas, debe especificar quién supervisará la implementación del centro de contacto, brindará asesoramiento y solucionará los problemas. ¿Quién estará en el grupo de dirección del proyecto?
Los planes a menudo se construyen en modo de proyecto, es decir, para llegar a un resultado definido en un tiempo definido con un presupuesto definido.
Es la mentalidad equivocada.
Una vez que haya establecido sus objetivos clave, debe comenzar con «¿quién?»
Las personas para las que estás construyendo deben participar de inmediato.
“Debe tener claro cómo funcionará, no cómo se construirá. Entonces, ¿cómo logra que las necesidades de los clientes y las operaciones impulsen el alcance y la aceptabilidad de su plan? Las personas para las que estás construyendo deben participar desde el principio ”
“Muchos planes nuevos de centros de llamadas no sobreviven a su primer propietario: la persona que llega para administrar un negocio en él. Esa desconexión es un riesgo real «.
Esto es especialmente cierto en las empresas de rápido crecimiento en las que el equipo se contrata desde el principio.
Consideraciones sobre la experiencia del cliente
Una consideración importante al planificar un nuevo centro de contacto es: ¿cómo se verá nuestro servicio desde la perspectiva del cliente?
Si uno de sus objetivos es aumentar los ingresos a través de un gran servicio, esto es particularmente importante, ya que debe resaltar las acciones que desea tomar y que le permitirán lograrlo.
La idea aquí es crear una visión de la experiencia del cliente que brindará el centro de llamadas. Esta visión ayudará a unir su tecnología, ubicación y opciones de contratación que presentará a sus partes interesadas más adelante en el plan de negocios.
Cree una visión de la experiencia del cliente que ofrecerá el centro de llamadas.
También puede considerar: ¿por qué los clientes se comunican con nosotros? ¿Planea automatizar, simplificar o incluso eliminar algunos de esos contactos en el centro de llamadas? Si es así, ¿cómo afectará eso a la experiencia del cliente para mejor?
En esta sección del plan de negocios de su centro de llamadas, otra consideración importante es: ¿cómo mediremos el éxito?
Si su objetivo clave es ahorrar dinero, las estadísticas de ingresos pueden ser todo lo que necesita. Sin embargo, si desea obtener más ingresos a través de mejores servicios y ventas, es posible que deba presentar y explicar cómo usará medidas como:
- Esfuerzo del cliente
- Emoción del cliente
- Resolución del primer contacto
- La satisfacción del cliente
- Puntaje neto del promotor
- Volúmenes de ventas
Las métricas que rastrea, y cómo lo hace, deben alinearse con su visión de la experiencia del cliente.
Ubicación: junto con la marca y el mobiliario
Si está buscando ejecutar un centro de llamadas tradicional de ladrillo y mortero, es probable que presente tres o cuatro opciones diferentes de ubicación y tenga en cuenta que costarán x, y y z.
Las opciones que presente dependerán de cosas como la disponibilidad de recursos adecuados. ¿Desea acercarse a organizaciones competidoras en las que potencialmente puede robar buen personal? ¿O quieres mantenerte alejado de organizaciones que quieran robar a miembros de tu equipo?
Otros factores en su decisión pueden incluir la disponibilidad de subvenciones, el costo del alojamiento, el espacio de oficina y, por supuesto, la disponibilidad.
Los factores en su decisión pueden incluir la disponibilidad de subvenciones, el costo del alojamiento, el espacio de oficina y, por supuesto, la disponibilidad.
También está la cuestión de la ubicación que se adapte a su marca, y la marca en sí misma es un pensamiento clave.
“Su centro de contacto es una representación de su marca y, para muchos clientes, es lo que ven y experimentan más que cualquier otra cosa. Por lo tanto, necesita su centro de llamadas para demostrar de qué se trata como organización ”
Con esto en mente, cuando busque posibles ubicaciones, deberá buscar los costos de amueblar, marcar y mantener el lugar, de modo que no solo refleje su empresa, sino que también se convierta en un lugar agradable para trabajar.
Un punto rápido sobre el trabajo remoto
Si desea montar un centro de contacto remoto, el mobiliario, la marca, etc. serán menos importantes, pero habrá otros costos que debe considerar, como:
- Seguro
- Impuesto
- Responsabilidad / empleado
- TI e internet
- Estaciones de trabajo
Además de eso, con el trabajo remoto tendrá que pensar más en establecer las prácticas de trabajo correctas y mantener el kit, así como en cualquier asunto de seguridad que deba abordarse.
Estas consideraciones también se aplicarán a los modelos de centros de contacto híbridos, en los que la mayoría de los centros de contacto se convertirán en el mundo posterior a COVID.
La decisión sobre si planea un centro de contacto en la oficina, híbrido o completamente remoto puede ser complicada, pero es bueno pensar en a quién planea contratar, recordando que:
El trabajo en la oficina tiende a adaptarse a:
- Trabajadores jóvenes y sociables
- Personas nuevas en la empresa que necesitan formación
- Centros de contacto de televentas de alto ritmo
- Ambientes donde el trabajo en equipo es importante
- El trabajo a domicilio tiende a adaptarse a:
Trabajadores mayores con responsabilidades en el hogar
- Trabajadores discapacitados
- Centros de contacto que buscan talento especializado (debido a un grupo de talentos más amplio)
- Áreas en las que fluctúan los volúmenes de contacto
Recursos humanos y tecnológicos
En términos de recursos, hay muchas cosas a considerar. En primer lugar, pronostique su demanda y cómo cambiará con el tiempo. Esto le permitirá calcular cuántos agentes necesita.
Luego, debe pensar en la estructura interna de su centro de llamadas. Esto incluirá hacerse preguntas como:
- ¿Cuántos líderes de equipo necesitamos por x número de agentes?
- ¿Quién estará a cargo de la garantía de calidad y el coaching?
- ¿Quién estará a cargo de la planificación de recursos?
- ¿Quién estará a cargo de RR.HH. del nuevo equipo?
Solo haciéndose preguntas como estas y cuantificando las funciones en cada función podrá llegar a un requisito de personal.
A partir de esto, presentará sugerencias para los salarios del personal y podrá calcular los costos potenciales de personal.
Entonces céntrate en tu tecnología. Puede optar por soluciones basadas en la nube o tecnología local.
La ventaja de la nube es que existen tipos de modelos de pago por uso, lo que hace que sea mucho más fácil configurar un nuevo centro de llamadas, mientras que la integración de la tecnología también es mucho más fácil.
Una vez que haya tomado esta decisión, es hora de considerar con qué proveedor le gustaría trabajar. Para hacer esto, es bueno considerar en qué tecnologías le gustaría invertir.
Considere cómo podría querer simplificar, automatizar o eliminar algunos de sus motivos de contacto más comunes …
Si bien puede haber algunos elementos imprescindibles, como un CRM y un IVR / Enrutamiento de llamadas, vuelva a sus principales motivos de contacto y considere cómo podría querer simplificar, automatizar o eliminar algunos de sus motivos de contacto más comunes y considerar qué tecnología ayudarlo a hacer eso.
Para aquellas razones de contacto a las que no se aplica ninguna de esas opciones, observe las tecnologías que pueden ayudar a los agentes a responder esas consultas de manera efectiva, es decir, bases de conocimiento, secuencias de comandos visuales, etc.
Acérquese a los proveedores de tecnología con su propuesta de tecnologías y luego presente opciones a las partes interesadas en su plan de negocios.
Consejo rápido: asegúrese de anteponer la psicología a la tecnología
Es fácil comenzar a calcular el costo de los sistemas y la tecnología necesarios en un centro de contacto. Pero no todos los equipos de proyectos consideran el costo de optimizar constantemente la experiencia del personal y los clientes dentro y fuera del centro de contacto.
Si su sitio web y sus aplicaciones generan contactos, no es suficiente para optimizar su centro de contacto. Si sus propuestas de marketing y ventas generan expectativas, no es suficiente hacerlo bien en el manejo de contactos.
Necesita un modelo que se ajuste a los valores de su empresa y a las expectativas de sus clientes.
“Es necesario observar la psicología de un centro de contacto, no solo la tecnología. Necesita un modelo que se ajuste a los valores de su empresa y a las expectativas de sus clientes. Eso requiere tiempo para pensar, colaboración de otras funciones, diseño de usuario profundo y optimización continua ”
Retorno de la inversión
Cuando reúne un conjunto de opciones para cosas como ubicación, tecnología y personas, se vuelve mucho más consciente de los costos de su operación potencial.
Por lo tanto, esta sección debe incluir un resumen de dónde se encuentran los costos, en comparación con las proyecciones de cuánto dinero va a ahorrar y / o cómo brindar un mejor servicio generará más ingresos.
Con todas las cifras de ganancias y costos, debería poder calcular cuándo sus partes interesadas o inversores comenzarán a ver un retorno de la inversión (ROI).
Evaluación de riesgos
Al embarcarse en un proyecto tan ambicioso como la creación de un nuevo centro de llamadas, existen muchos riesgos que debe mitigar.
«Comprender la escala es fundamental y uno de los riesgos que esperaría que se incluyera en el plan de negocios de un centro de llamadas es el tamaño, ya sea sobredimensionado o insuficiente, lo que puede deberse a la volatilidad de los pronósticos».
Otro riesgo puede incluir que su tecnología no funcione, o que no brinde lo que esperaba que brindara, ya sea desde una perspectiva de escala de tiempo o funcionalidad.
Otro ejemplo de un riesgo para el que es posible que deba proporcionar algunas medidas de contingencia son los problemas de contratación, en caso de que no contrate el calibre requerido de personas en el área a la que se dirige. Estos son los tipos de riesgos para los que se debe planificar, y bien puede haber otros.
Errores que debe evitar con su plan
Existen muchas trampas potenciales en las que puede caer al crear un plan de negocios de centro de llamadas. Los dos más comunes, identificados son los siguientes.
1. No estructurar el plan de negocios en torno al cliente
Al posicionar su centro de llamadas como el «centro para la experiencia del cliente» de su organización, no solo está resaltando su valor estratégico, sino que también puede asegurarse de que no será visto, desde ahora y en el futuro, como un «centro de costos». ”.
Cuando su centro de llamadas es visto como un centro de costos, le resultará muy difícil armar un caso comercial en el futuro para las nuevas tecnologías, el personal y otras innovaciones de los clientes.
Si también crea su plan de negocios en torno a una visión de cómo atenderá a sus clientes, naturalmente alineará sus opciones, en términos de ubicación, contratación, tecnología, etc.
2. Poner la tecnología por delante de la experiencia del cliente y la psicología
La tecnología es su facilitador, una vez que haya decidido qué es lo que está tratando de hacer.
Por ejemplo, si está buscando configurar un centro de llamadas de ventas salientes, usaría la tecnología de manera diferente a como si estuviera planeando un centro de soporte entrante.
Debe comprender lo que necesita de su tecnología antes de configurar su sistema.
Mucha gente compra una plataforma de centro de contacto y luego averigua cómo hacerlo. Pero ese enfoque está mal. Debe comprender lo que necesita de su tecnología antes de configurar su sistema.
«Lo que entra en el plan de negocios de un centro de llamadas es tanto psicología como tecnología».
Otros errores …
Si bien estos dos son errores comunes, hay muchos más en términos de implementación del centro de llamadas, en términos de:
- Conseguir las personas adecuadas
- Organizar la capacitación y obtener el material de apoyo adecuado
- Marca y alinea a las personas detrás de una cultura empresarial
Hacer esto bien depende de una gran cantidad de estudios de mercado y, por supuesto, de tener una visión de cómo planea atender a los clientes. Esto le ayudará a obtener los fondos necesarios.
8 preguntas clave que debe responder en su plan de negocios
Si bien hemos cubierto los componentes fundamentales de un plan de negocios de un centro de llamadas, hay muchas preguntas que deberá responder a medida que elabora su propuesta.
- ¿En qué enfocaré el presupuesto para lograr el mayor impacto / mejor operación?
- ¿Cuánto cuesta construir un centro de contacto?
- ¿Cuánto deberíamos justificar la inversión para obtener el mejor impacto?
- ¿Cómo debería ser el equipo del proyecto?
- ¿Cómo nos aseguramos de que el equipo operativo reciba lo que necesita?
- ¿Cómo conseguimos que participen los expertos en la materia adecuados?
- ¿Cómo evitamos el deslizamiento del alcance o la reducción del alcance mientras cumplimos una fecha límite?
- Si estamos construyendo de nuevo, ¿cómo nos aseguramos de no simplemente construir una versión más brillante de lo que hicimos antes?