Hace un par de meses, si alguien había lanzado una idea de película que mostraba al mundo entero encerrado, cielos libres de aviones, carreteras vacías y supermercados, y personas haciendo todo lo posible para continuar mientras se preocupaban por su trabajo, alquiler, facturas, familia y amigos, probablemente habría parecido increíble.

Cuando las personas no están seguras, no saben qué hacer para mejorar, y están asustadas, levantan el teléfono o envían mensajes y correos electrónicos en las redes sociales para obtener ayuda e información.

Sin embargo, aquí estamos. A medida que los meses de lluvia y tormentas de repente dan paso a la luz del sol y las flores de primavera, somos una nación en gran parte confinada a las casas y enfrentando una gran incertidumbre.

Pero ninguno de nuestros negocios u organizaciones está configurado para que TODOS puedan llamar, solicitar servicios u obtener una respuesta a su tweet al instante. Por lo tanto, la industria de los centros de contacto confía más que nunca en la mensajería automática.

Aquí le mostramos cómo hacerlo mas tranquilizador y tan útil como sea posible de cuatro maneras simples.

1. Sé real

No solo los clientes están viviendo estos tiempos extraños, todos lo estamos. Y existe la tentación cuando tenemos miedo y estamos presionados para recurrir a frases y fragmentos de lenguaje listos para usar.

¿Cuántas veces en los últimos días ha escuchado o visto la expresión: «Debido a una demanda sin precedentes …», por ejemplo?

Pero la mayoría de las personas en su día a día no usan palabras como esta.

Además de esto, está el hecho de que cuando las personas están estresadas, su capacidad de comprender y procesar la información disminuye. Lo que significa que las palabras listas para usar que todos los demás están usando no son necesariamente las más útiles.

Para probar las palabras que serían más útiles, piense en lo que le diría a su madre, compañero o amigo, y utilícelas en su lugar.

Menos útil	Más útil, y tiene un mayor impacto
Actualmente estamos experimentando una demanda sin precedentes de nuestros servicios. Consulte nuestro sitio web para obtener la información más reciente sobre entregas.	Visite nuestro sitio web para obtener información sobre entregas. No estamos tratando de posponer tu llamada, solo tenemos miles de personas tratando de comunicarse ahora mismo. Entonces puede que tengas que esperar mucho para hablar con alguien. Si desea volver a escuchar este mensaje, presione uno.

La primera versión se siente mas brusca. Al mantenerlo mas real, la segunda versión se siente más honesta, y les da a los clientes una idea de lo duro que está trabajando, a pesar de las circunstancias.

2. De ordenes

La mayoría de nosotros estamos orgullosos de ser educados. Además, muchos de nosotros trabajamos en entornos corporativos donde obtener la aceptación y el consenso es la forma estándar de hacer negocios.

Lo que significa que nadie entra a una sala de reuniones y dice algo como: “Tenemos un problema; así es como lo vamos a ordenar. Tú, haz esto ahora. Tú allá, debes hacer esto. ¡Ahora mismo!»

¿Puedes imaginar? Tendrías una entrevista con RR. HH. Para hablar sobre tu «comportamiento de confrontación» incluso antes de volver a tu escritorio.

Pero aquí está la cosa: en tiempos de crisis, las personas buscan la dirección de quienes tienen autoridad. Y la organización para la que trabaja es una autoridad. Por lo tanto, lo mejor para todos es que usted sea claro, directo y directivo.

Esta no es una reunión corporativa, y no eres descortés por decirle a la gente exactamente lo que necesitas que hagan.

Menos útil	Más útil, y tiene un mayor impacto
Gracias por llamar al Hospital ABC. Debido a la situación actual y sin precedentes, solicitamos amablemente que nuestros clientes se abstengan de asistir a nuestros hospitales. Por lo tanto, estamos cancelando todas las citas que no sean de emergencia y le solicitamos que reserve una consulta virtual. Gracias por su comprensión en este momento difícil.	Te has comunicado con el Hospital ABC. Por favor escucha con atención. NO VENGA A NUESTROS HOSPITALES, INCLUSO SI TIENE UNA CITA. En su lugar, debe volver a reservar una cita virtual en nuestro sitio web. Esto le permitirá hablar con un médico por videoconferencia. Gracias por su comprensión. Si desea volver a escuchar este mensaje, presione uno.

La primera versión es muy educada, pero puede ser confusa. ¿Es su cita con un cardiólogo consultor una quincena después de su ataque cardíaco una emergencia o no?

La segunda versión no deja espacio para la confusión y da instrucciones claras sobre qué hacer a continuación.

3. Permita que los clientes escuchen su mensaje nuevamente

Las personas estresadas no siempre escuchan correctamente. Esto se debe a que cuando estamos molestos, enojados, frustrados o asustados, nuestros cuerpos inundan nuestros sistemas con hormonas de lucha o huida.

Estas hormonas desvían la energía de actividades no esenciales. como prestar atención a los pequeños detalles, para que todos los recursos del cuerpo puedan estar disponibles para pelear o correr.

Por esta razón, los médicos a menudo registran las conversaciones que tienen con los pacientes cuando les dan un diagnóstico preocupante. Saben que su paciente asustado puede no ser capaz de asimilar todo lo que dice. Entonces les dan la grabación para llevar a casa y escuchar nuevamente, para que tengan toda la información que necesitan.

Entonces, por contradictorio que pueda parecer (porque con tanta gente llamando, puede parecer que necesitamos sacar a la gente de las líneas telefónicas lo más rápido posible), no es una mala idea dejar que la gente escuche su mensaje grabado nuevamente. solo para que sepan exactamente lo que está sucediendo. Esto se debe a que incluso niveles bajos de estrés pueden reducir la capacidad de absorber y procesar información.

Si necesita que las personas se mantengan alejadas, vaya a su sitio web o haga su pedido de una manera diferente, bríndeles la oportunidad de entender completamente la primera vez que llamen.

4. Reduce el desorden en los mensajes escritos

Si desea que la gente entienda por primera vez, elimine su mensaje de regreso a lo esencial.

Por ejemplo, los científicos saben que hay varios tipos de coronavirus. Pero su cliente solo está interesado en uno de ellos en este momento.

Con esto en mente, ignore la pequeña voz en su cabeza que dice que se verá más científico y serio si especifica exactamente de qué virus está hablando. Porque si haces esto, solo estás introduciendo más cosas para que los cerebros estresados ​​tengan que procesar.

Por lo tanto, elimine los corchetes y las letras mayúsculas. De hecho, a menudo no es necesario mencionar el virus por su nombre. La gente sabe sobre qué crisis y sobre qué virus está escribiendo.

Menos útil

Más útil, y tiene un mayor impacto

Es con gran pesar que anunciamos el cierre temporal de XYZ Hotel Chain, vigente desde el 26 de marzo de 2020 hasta nuevo aviso. No es una decisión que hayamos tomado a la ligera, sino más bien debido a la incertidumbre de la pandemia mundial de coronavirus (COVID-19) que cambia rápidamente y las recientes restricciones de movimiento del Gobierno para la seguridad de nuestra comunidad en general. El bienestar y la seguridad de nuestros huéspedes, equipo y nuestra comunidad es siempre nuestra prioridad absoluta y, como los cambios futuros son imprevisibles, continuamos evolucionando nuestra respuesta para el bienestar de todos. Durante este tiempo, nuestro equipo continúa a su disposición para consultas.

Realmente lamentamos anunciar el cierre temporal de la cadena hotelera XYZ. Cerraremos el 26 de marzo hasta que sea seguro volver a abrir. Esta ha sido una decisión difícil en tiempos difíciles, pero el bienestar de nuestros huéspedes, nuestro equipo y nuestra comunidad tiene que ser lo primero. Si desea llamarnos con preguntas o reservas futuras, estaremos encantados de ayudarlo. Manténgase a salvo, y esperamos volver a verlo muy pronto.

Lo importante para recordar es que en algún momento de las próximas semanas, esto habrá terminado. Todos saldremos de nuestras casas y comenzaremos a vivir de nuevo. Nuestros clientes entenderán por qué hemos sido más lentos en responder, o por qué nuestras organizaciones no han podido ofrecer todos los servicios que normalmente harían.

Y se sentirán más cerca de las organizaciones que los ayudaron a navegar en estos tiempos extraños al brindarles información fácil de digerir.