A medida que la nación reacciona para contener el virus, las organizaciones deben estar preparadas para adaptarse y hacer lo correcto para su personal, colegas y clientes, lo que incluye garantizar que los empleados puedan trabajar desde casa siempre que sea posible.
Sin embargo, a medida que las organizaciones se mueven rápidamente para permitir que su personal opere de manera remota, inevitablemente se enfrentan a una serie de desafíos:
- Proporcionar a los clientes el soporte adecuado: garantizar que los clientes puedan seguir contactando al agente adecuado en el canal de contacto de su elección
- Volver a optimizar los horarios de la fuerza laboral: adaptarse a la disponibilidad cambiante de la fuerza laboral, ya que es probable que se vean afectados debido a enfermedades, contratiempos tecnológicos o circunstancias inesperadas
- Comunicación con el personal: Requerir una manera efectiva de notificar al personal sobre los cambios al volver a optimizar y / o realizar cambios en los horarios
- Cumplimiento de la programación del agente: garantizar que los agentes funcionen incluso cuando trabajan de forma remota
- Monitoreo de calidad: Continuar brindando la calidad de servicio esperada
Para combatir estos desafíos y permanecer operativo, los centros de contacto pueden considerar las siguientes opciones:
1.Transición a un entorno de trabajo a domicilio dentro de las 48 horas
Muchos proveedores de la nube están creando ofertas especiales que permitirán a los agentes de su centro de contacto trabajar desde casa de manera rápida y eficiente.
Algunos incluso lo activarán en 48 horas y con escala ilimitada, esta opción es extremadamente buena para los centros de contacto que requieren continuidad comercial.
2. Dirija las comunicaciones a los agentes independientemente de su ubicación
La administración de comunicaciones en la nube es otra opción para admitir el trabajo remoto en caso de autoaislamiento. Esta tecnología evita cualquier interrupción a los clientes simplemente interceptando una llamada en la nube y dirigiéndola a un agente móvil o fijo (mientras se asegura de que se grabe la llamada).
Además de esto, los gerentes de los centros de contacto pueden mantener la visibilidad de todas las actividades de comunicación dentro y fuera de su organización y administrarlas en tiempo real en todos los empleados, equipos, departamentos y ubicaciones.
3. Asegúrese de que sus agentes móviles estén siendo grabados
La grabación de llamadas móviles ofrece una oportunidad para que las organizaciones se aseguren de que su personal esté operativo mientras trabajan desde casa y, lo más importante, cumplan con los procesos comerciales y de cumplimiento.
Estas soluciones se pueden implementar rápidamente en días y no requieren requisitos de TI para su configuración.
4. Brinde servicio al cliente en todos los canales
Uno de los mayores desafíos con las soluciones de centro de contacto en las instalaciones que muchas organizaciones tratarán de combatir es que, a menos que se planifique, los agentes deben estar en el sitio para continuar trabajando.
Sin embargo, con la tecnología de centro de contacto basada en la nube, se eliminan estas barreras, lo que brinda a sus agentes la flexibilidad de trabajar de forma remota y al mismo tiempo brindar servicio al cliente en todos los puntos de contacto.
5. Planifique y programe su fuerza laboral
La gestión de la fuerza laboral (WFM) es una herramienta fundamental para ayudar a los centros de contacto a planificar y programar de manera efectiva el número correcto de agentes en el momento correcto con el conjunto de habilidades adecuado. Particularmente en este clima actual.
La planificación de escenarios “What-If”, por ejemplo, puede ayudarlo a modelar el impacto de COVID-19 en sus volúmenes de contacto, permitiéndole programar la cantidad correcta de agentes necesarios.
La optimización de la programación dentro de las herramientas de WFM también puede permitirle reaccionar rápida y eficientemente, por ejemplo, si un número significativo de trabajadores contrae el virus al mismo tiempo.
6. Permanecer operativo en la oficina administrativa
No es solo su oficina principal la que deberá gestionarse de forma remota durante este tiempo.
Su back office también deberá permanecer operativo para garantizar que se cumplan las demandas de los clientes.
Ya es un desafío en las oficinas ubicadas conjuntamente, comprender quién está trabajando en qué y evaluar la calidad del trabajo que se está produciendo puede ser un campo minado, especialmente cuando se incluye una fuerza de trabajo remota en la mezcla.
La implementación de una herramienta de optimización de la fuerza laboral de back office puede proporcionarle información detallada para cada actividad, cada recurso y cada solicitud de los clientes, de modo que nada se quede atrás.
Con una herramienta de optimización de la fuerza de trabajo de back office, también puede hacer coincidir automáticamente el trabajo con el recurso más apropiado de acuerdo con las prioridades comerciales.
- Asegúrese de documentar y comunicar claramente las políticas y procedimientos de la compañía
- Bríndeles un folleto «Trabajar desde casa» al que puedan hacer referencia cuando lo necesiten.
- Establezca sesiones de monitoreo de calidad periódicas para garantizar que sus agentes sigan recibiendo el soporte y la capacitación que necesitan para realizar el estándar requerido
- Esté disponible para responder cualquier pregunta cuando sus agentes lo requieran.
- Asegúrese de reconocer a los agentes remotos por un trabajo bien hecho
- Use juegos para involucrar a sus trabajadores