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Como consumidores, a menudo recibimos encuestas de clientes después de comprar un servicio o producto, pero varían en los niveles de efectividad. Este artículo lo ayudará a evitar estos errores al describir qué es una encuesta de ‘VoC’, por qué es importante y brinda 11 principios de mejores prácticas.

El objetivo principal de una encuesta VoC (Voice of the Customer) es obtener comentarios de los clientes sobre cómo se sienten acerca de su organización, producto o servicio, y sus experiencias específicas al interactuar con su organización. Así se hace haciendo un conjunto de preguntas, a través de texto, teléfono o digitalmente.

Continuar leyendo «11 mejores prácticas para una encuesta»

Cada interacción con el cliente aporta muchos datos valiosos. Sin embargo, según algunos estudios, ¡solo el 17 por ciento de las empresas actúan en base a estos conocimientos! Si las empresas aplican análisis a los desafíos comerciales, pueden ver el poder real detrás de los datos.

Las motivaciones, los intereses y las necesidades humanas están detrás de cada uno de los muchos KPI en los centros de llamadas. Este artículo analiza todo lo que necesita saber para sacar a relucir el poder del análisis del centro de llamadas y utilizarlo para hacer crecer el negocio.

Continuar leyendo «Análisis del centro de llamadas: cómo usar el poder de los datos»

¡El 34 % de los lectores admitió recientemente que nunca había trazado el recorrido de su cliente!

¿Eres uno de ellos? ¿Necesitas algo de inspiración para empezar? ¿O tal vez siente que ha complicado demasiado las cosas en el pasado y es hora de comenzar de nuevo?

Sea cual sea su punto de partida, ¿por qué no echa un vistazo a estos consejos, ya que nuestro panel de expertos comparte sus mejores consejos para simplificar el recorrido del cliente?

Continuar leyendo «25 formas de ayudar a simplificar el viaje del cliente»

Los grandes centros de contacto de todo el mundo se han diversificado hacia operaciones omnicanal desde hace un tiempo. Al hacerlo, captaron con éxito el interés de los consumidores y cambiaron para satisfacer las necesidades de un mercado que cambia rápidamente, uno que favorece cada vez más a las organizaciones flexibles.

Las empresas que estén dispuestas a conocer a su público objetivo donde se encuentren obtendrán los frutos de una estrategia omnicanal. Por supuesto, necesitarán las herramientas adecuadas para mantenerse al día con la competencia en el camino.

Continuar leyendo «¿Qué son las soluciones de call center omnicanal?»