¿Qué son los informes del centro de llamadas?
El informe del centro de llamadas se define como el proceso de extraer información clave de los sistemas del centro de contacto en informes específicos. Esto típicamente incluirá su sistema ACD.
Su sistema ACD creará automáticamente informes para usted, tanto históricos como en tiempo real.
Su sistema ACD (Distribuidor automático de llamadas) creará automáticamente informes para usted, tanto históricos como en tiempo real. Estos incluyen informes de actividad del agente, informes de estado del agente y registros de detalles de llamadas, por nombrar solo algunos.
Estos informes contendrán mucha información excelente, que podemos convertir en gráficos y tablas para detectar tendencias clave. Existen herramientas de informes que harán esto automáticamente por usted.
Sin embargo, en estos días, no es solo el sistema ACD el que le proporcionará informes clave del centro de llamadas, aunque este seguirá siendo el lugar clave para la mayoría de los informes del centro de llamadas.
Por ejemplo, su sistema CRM también le dará excelentes informes de ventas. Por lo tanto, no limite sus informes solo a su sistema ACD, también eche un vistazo a las otras métricas que los sistemas del centro de contacto pueden proporcionarle.
Los 7 mejores ejemplos de informes del centro de llamadas
Estos son los principales ejemplos de informes de call center que incluyen algunas ideas interesantes. Cada uno de estos puede tomarse del sistema ACD de su centro de contacto.
1. Informes de actividad del agente
El informe de actividad de un agente es típicamente histórico y contendrá una gran cantidad de información sobre la «salida» diaria de un asesor. Esto a veces se conoce como un informe detallado del agente.
El informe proporciona un resumen de la actividad individual e incluye estadísticas como:
- Número de llamadas atendidas
- El tiempo total de manejo para esas llamadas
- Tiempo de manipulación promedio
- El tiempo de manejo más corto y más largo
- Tiempo de las pausas
- Tiempo Muerto
Hoy en día, es posible acceder a estos informes en tiempo real, y también pueden mostrar qué canal maneja cada agente en el momento de la visualización.
Un informe del grupo de agentes que hace esto se puede encontrar a continuación:
2. Informes de estado del agente
Un informe de disponibilidad del agente es un informe en tiempo real. Da los nombres de agentes individuales y sus ID de usuario, al tiempo que muestra su estado de ACD.
Los agentes generalmente estarán en uno de varios estados de ACD. Éstas incluyen:
- Cerró sesión
- Disponible
- Ocupado (manejo de un contacto)
- Terminando
- No disponible / inactivo
- Rotura
Junto con esto, el informe también le mostrará al líder cuánto tiempo ha estado el agente en cada estado, lo que hará que sea obvio cuando un asesor pueda necesitar apoyo adicional.
Un ejemplo de un informe de disponibilidad del agente se puede ver a continuación:
También se puede acceder a los informes históricos de disponibilidad de agentes para ver cuándo los agentes iniciaron y cerraron sesión y cuánto tiempo estuvieron en cada estado. Esto nos permite calcular el cumplimiento y la ocupación del horario.
Al tener esta visión de cuánto tiempo estuvieron los agentes en cada estado, también podemos verificar si los agentes estaban jugando trucos para evitar trabajar, como tomar descansos tácticos para el baño o extender el tiempo de envoltura.
Los informes de disponibilidad de agentes históricos también se conocen como «informes de seguimiento».
3. Informes de abandono de llamadas
Los informes de abandono de llamadas son muy útiles ya que le muestran el porcentaje de llamadas que abandonaron y los detalles de la hora antes de abandonar.
Si bien estas son las características estándar de un informe de abandono de llamada, algunos informes también mostrarán el tiempo de espera promedio para que se abandone una llamada, junto con el tiempo más largo que un cliente esperó antes de abandonar su llamada.
La belleza de estos informes es que proporcionan datos que nos permiten crear curvas de abandono de llamadas, como en el siguiente ejemplo.
Estas curvas de abandono nos permitirán evaluar si nuestro nivel de servicio es apropiado, identificando dónde está perdiendo la mayoría de los clientes.
4. Registros detallados de llamadas
La mayoría de los sistemas ACD generarán informes individuales para cada llamada. Estos a menudo se denominan «informes detallados de llamadas».
Los informes detallados de la llamada proporcionan la hora de inicio y la hora de finalización de una llamada, cuánto tiempo estuvo en la cola y también los detalles de la persona que llamó, si fueron reconocidos a través de la Identificación de línea de llamada (CLI), así como si la llamada fue abandonada.
En pocas palabras, estos informes contendrán información sobre:
- Cuando se realizó la llamada
- Quién llamó (a través del reconocimiento del identificador de llamadas)
- Cuánto tiempo estuvo la llamada «en espera»
- Cuánto duró la llamada
Algunos sistemas ACD modernos también proporcionarán detalles sobre si la llamada se transfirió e incluso pueden informar automáticamente el costo por llamada.
Cuando los agentes también ingresan un código de disposición en el ACD con respecto al tema de la llamada, esto también aparecerá en el registro de detalles de la llamada.
Los centros de contacto pueden usarlos para analizar los motivos de contacto, repetir llamadas y tasas de transferencia, mientras que otros departamentos también pueden encontrar uso en ellos.
Por ejemplo, el departamento de facturación puede usarlos para registrar cómo se gastan los fondos, registrar el uso del sistema telefónico y, lo más importante, resolver disputas.
5. Transferencia de llamadas / Informes de dirección de llamadas
Estos informes son clave para ayudarlo a comprender la demanda de su centro de contacto, destacando cuántas llamadas entrantes y salientes se realizan durante un período de tiempo específico.
Sin embargo, estos informes pueden no solo mostrar su demanda entrante y saliente, sino también cuántas llamadas internas se realizan a otros departamentos.
A través de estas tres instrucciones de llamada o «canales», podrá ver una gran cantidad de otras estadísticas, que incluyen:
- Número total de llamadas recibidas / realizadas
- Duración total de la llamada
- Duración promedio de la llamada
- Mayor duración de la llamada
La combinación de estas estadísticas con informes de otros sistemas le mostrará su combinación de canales y cómo está cambiando eso. Esta es una consideración importante para el pronóstico del centro de contacto.
6. Resumen de llamadas entrantes
Este es uno importante para todos los planificadores de la fuerza laboral, ya que este informe lo lleva a través de estadísticas de llamadas entrantes, a través de varios períodos de tiempo. Esto incluye:
- Meses del año
- Días de la semana
- Horas del día
Una vez que comience a mapearlos, notará tendencias clave y estadísticas de estacionalidad. Este es el pan y la mantequilla de los pronósticos de contact center.
Por ejemplo, aquí hay un ejemplo de un patrón de llegada de llamadas, que puede crear a partir de estos informes, para ver la demanda durante todo el día.
A partir de este cuadro, podemos ver cómo nuestra dotación de personal debe variar a lo largo del día y podemos crear nuestros horarios de agentes para que coincidan con este patrón.
Además, los informes de resumen de llamadas entrantes también le permitirán dividir los volúmenes de contacto entre diferentes agentes y grupos, lo que puede ser útil al revisar el éxito de la planificación de recursos en diferentes departamentos dentro del centro de contacto.
Al igual que con las llamadas entrantes, también hay un «resumen de llamadas salientes».
7. Informes de actividad de cola
Estos informes brindan información sobre el comportamiento del cliente cuando espera en diferentes colas, durante un período de tiempo que probablemente podrá establecer dentro del sistema ACD.
La información de estos informes incluye el tiempo de espera promedio antes de que se respondan las llamadas y el tiempo de espera más largo antes de que se responda una llamada.
Para agregar contexto a esta información, es probable que los informes también incluyan cuántas llamadas se manejaron en cada cola.
Algunos sistemas también pueden presentar aún más información en sus informes de actividad de la cola, como las llamadas totales que alcanzaron el nivel de servicio, una métrica interesante para aquellos en la planificación de recursos.
¿Cuál es la diferencia entre los informes estándar y los informes del cliente?
«Un informe estándar es un compromiso para muchos, mientras que un informe personalizado se centra en el centro de contacto individual y su equipo»
Sin embargo, eso no quiere decir que un informe estándar no tenga sus beneficios, ya que los crea el proveedor para crear visibilidad y eficiencia para cada usuario.
Sin embargo, con los informes personalizados puede crear informes originales y realizar ediciones en informes estándar. Esto significa que usted los define y se enfoca en las necesidades individuales de su negocio.
Por lo tanto, el mejor enfoque podría ser comenzar con informes estándar, pero personalizarlos a medida que avanza.
Eventualmente, llegará al punto en el que tendrá informes fáciles de usar que son diferentes para los grupos de usuarios clave. Estos pueden ser líderes de equipo, el equipo de WFM y tableros, cada uno con objetivos y metas organizacionales relevantes.
7 consejos para tener éxito en los informes de su centro de llamadas
Aquí hay algunos consejos excelentes para extraer más valor de los informes de su centro de llamadas.
1. Estadísticas clave de referencia: cuando observa estos números y los KPI clave, deben tener contexto, por lo que debemos monitorear y medir nuestras estadísticas clave.
Para hacerlo bien, es probable que tengamos que establecer puntos de referencia internos y evaluar nuestro desempeño en relación con ese punto de referencia. Esto nos permitirá gestionar mejor el rendimiento.
2. Verifique el bienestar del agente: los informes del centro de llamadas se deben utilizar para tener una idea del comportamiento del agente. Pero no solo debemos estar atentos a los comportamientos negativos. Tenemos que asegurarnos de que los asesores no se vean abrumados, especialmente a medida que más centros de contacto recurran al trabajo remoto.
No solo debemos estar atentos a los comportamientos negativos. Necesitamos asegurarnos de que los asesores no se vean abrumados …
Se recomienda buscar patrones, tales como: “¿Los agentes toman descansos frecuentes? ¿Se están asegurando de tomar los descansos correctos? Tenemos que mantener la ocupación a un nivel razonable y programar el cumplimiento en el camino correcto «.
3. Personalice sus paneles de control: intente y cree múltiples informes en la misma pantalla, de modo que pueda monitorear agentes, colas y contactos activos en tiempo real, para tener una idea de cómo se está desempeñando su centro de contacto de un vistazo.
También puede usar esto para monitorear la actividad de los agentes locales, comparar diferentes grupos de agentes, y tal vez pueda moverlos a través de los canales, para satisfacer mejor la demanda en vivo.
4. Obtenga una comprensión en tiempo real: lo que le importa a los clientes ocurre en tiempo real en el transcurso de un contacto o un caso, y si podemos entender que lo suficientemente rápido es una parte clave de la experiencia del cliente. Nuestros informes deberían mostrarnos qué tan bien hacemos esto.
“¿Cuánto tiempo nos lleva descubrir si tenemos la combinación de habilidades correctas de asesores que han aparecido? ¿Cuánto tiempo pasa antes de que ocurra algo inesperado? Las pistas estarán idealmente en nuestros informes en tiempo real «
5. Ponle un precio: con los informes, podemos revisar fácilmente estadísticas como abandonos de llamadas y olvidar el costo de eso. Pero también podemos estimar el costo de las llamadas abandonadas e informar eso también. Si esto se proyecta en un tablero, esto puede enfatizar el valor de alcanzar el nivel de servicio.
«Tienes dos ángulos diferentes para ver los informes. Primero están las métricas de productividad de los agentes, pero también en términos de si se cumplen las métricas de servicio al cliente e ingresos ”
6. Simplifique las cosas cuando sea necesario: A menudo, el problema con los informes del centro de llamadas es que simplemente nos abruma la información. Entonces, consideremos esto y consideremos qué porcentaje de nuestros informes son datos y qué porcentaje son ideas.
No te dejes atrapar por los números. Intente llegar a la causa raíz y comprender cómo se relacionan las diferentes estadísticas entre sí. Concéntrese en ser accionable y encuentre su señal: relación de ruido.
7. Comprenda lo que es importante: dentro de nuestros sistemas de centros de contacto, hay muchas métricas que podemos medir y rastrear. Nos llevará mucho tiempo centrarnos en cada estadística, por lo que debemos centrarnos en qué métricas son importantes, no solo en cómo las presentamos.
«Lo importante a menudo dependerá de qué departamento esté midiendo el rendimiento. Las métricas que se usan en las finanzas serán muy diferentes de las que se usan en las ventas, por lo que debemos entender lo que es importante en cada área «
Esto nuevamente resalta el valor de personalizar informes para diferentes departamentos, pero también debemos asegurarnos de que no haya objetivos comerciales conflictivos dentro de esto.
5 errores a evitar con los informes del centro de llamadas
Desafortunadamente, los informes del centro de llamadas no son tan fáciles como parece a primera vista y hay muchas dificultades clave en las que es fácil caer.
Con esto en mente, se comparte sus cinco principales centros de atención telefónica que informan errores a continuación y comparte consejos sobre cómo evitarlos.
1. Crear narraciones sesgadas: los informes del centro de llamadas no se tratan solo de reunir números; Hay una razón detrás de estos números y por qué un día son diferentes a otros, por lo que debemos mirar para envolver un contexto a su alrededor.
Pero debemos evitar entrar en sesiones de revisión con nuestras propias ideas y mirar los datos para confirmar nuestros sesgos. Esa no es una buena información, ya que no podemos sustituir la narración por el análisis.
No podemos dejarnos llevar por los puntajes promedio porque pueden ser solo un punto en una amplia variación.
2. Ignorar las tendencias en los datos: es fácil ver una métrica en nuestros informes, encontrar la estadística promedio dentro de su sistema ACD y tomarla solo al pie de la letra. Pero no podemos dejarnos llevar por los puntajes promedio porque pueden ser solo un punto en una amplia variación.
Luego están los datos que ya hemos almacenado. Si bien las nuevas cifras tienen su valor individualmente, combinarlas con ideas históricas nos permite realizar algunos análisis de datos de clientes excelentes.
3. No consolidar los datos en sus centros de contacto: si tiene varios centros de llamadas, compare los datos que se recopilan en los informes de su centro de contacto.
Los centros de contacto de su organización son las mejores operaciones para comparar, ya que comparten sus procesos internos y su base de clientes.
Luego puede buscar discrepancias en sus informes y hacer una pregunta muy valiosa: ¿por qué?
4. Datos de informes demasiado complicados: con tantos informes informativos ahora disponibles, en una gran cantidad de sistemas de centros de contacto, puede ser fácil perderse. Esto resalta el valor de visualizar los datos a través de gráficos, como se discutió anteriormente. Pero eso no es todo.
Piense en lo que se muestra en sus paneles. ¿Toda esa información es útil para el agente al hacer su trabajo? Si no, quítatelo.
Además, no tenemos que mirar todas las estadísticas en nuestros informes. Además del promedio, observe la distribución en cuartiles y sus valores atípicos. Esto puede proporcionarle información dorada.
5. Omitir la fase de revisión por completo: en este momento se hace mucho hincapié en hacer el informe, recopilar los datos y ver que se hace lo correcto, pero en realidad no se toma el tiempo para revisar esos datos.
Al final del día, si no analizamos los números, solo podemos tomarlos al pie de la letra. Esto significa que, en primer lugar, no obtenemos las ideas comerciales que son el objetivo de recopilar los datos.
Los diez principales indicadores clave de rendimiento (KPI) del centro de contacto
Los informes del centro de llamadas nos permiten obtener importantes resultados de KPI que nos ayudan a medir y evaluar nuestro desempeño.
En el centro de contacto, identificaremos qué KPI queremos rastrear activamente, para poder analizar nuestro éxito en el cumplimiento de los objetivos de la organización.
Por lo tanto, los KPI que evalúa dentro de los informes de su centro de llamadas variarán de una operación a otra.
Sin embargo, como se describe en nuestro artículo «Las 10 métricas de centro de llamadas más importantes», los KPI más populares para rastrear en toda la industria son:
- La satisfacción del cliente
- Resolución de primer contacto
- Niveles de calidad
- Nivel de servicio
- Asesor Satisfacción / Compromiso de los empleados
- Esfuerzo del cliente
- Adherencia
- Puntaje neto del promotor
- Precisión de pronóstico
- El volumen de ventas
Lo que podemos ver aquí es que la mayoría de estos KPI no se pueden extraer del sistema ACD, por lo que es importante extender los informes de su centro de llamadas a través de múltiples tecnologías de centros de contacto.
Conclusion
El informe del centro de llamadas implica la recopilación de datos métricos clave desde los sistemas del centro de contacto, como el sistema ACD, y la búsqueda de información clave.
Estos informes le brindan información importante para informar mejor sus modelos de pronóstico, planes de planificación y estrategia de colas, por nombrar solo algunos usos clave.
De hecho, hay muchos informes que pueden proporcionarle datos que puede simplificar, comparar y evaluar para aportar un valor real al centro de contacto.
Solo tenga cuidado de no complicar demasiado las cosas, crear narraciones sesgadas u omitir la fase de revisión por completo. Estas son trampas fáciles de usar con los informes de su centro de llamadas.