1. Mejorar la eficiencia de la dotación de personal
En un centro de contacto típico, la mano de obra representa al menos el 70% de los costos operativos totales. Todo lo que pueda hacer para mejorar la eficiencia de la dotación de personal contribuirá en gran medida a reducir los costos.
La microgestión, las expectativas excesivas de ocupación y la falta de personal deliberada no son claramente ni deseables ni sostenibles.
Cuando se trata de controlar costos, lo primero que hay que hacer bien en la planificación de la fuerza laboral es la programación.
Los turnos fijos y las rotaciones simples no son suficientes. Necesita cronogramas optimizados en función de la demanda, para tener constantemente la cantidad adecuada de agentes de servicio, con las habilidades adecuadas, en el momento adecuado.
La programación optimizada elimina los períodos de exceso de personal y reduce la necesidad de horas extras. También minimiza los casos de falta de personal, reduce el agotamiento de los agentes y ofrece niveles consistentes de servicio al cliente.
Las aplicaciones WFM actuales utilizan IA para examinar los miles de millones de posibles permutaciones de turnos para encontrar horarios que alineen perfectamente la oferta y la demanda, teniendo en cuenta las habilidades, preferencias y limitaciones de los agentes, como las regulaciones del tiempo de trabajo.
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