Rebobine el reloj por un momento hasta hace 20 años, cuando el autoservicio comenzó por primera vez en los centros de llamadas. El enfoque era simple, y los clientes estaban obligados por una de las dos opciones dentro de la respuesta de voz interactiva de autoservicio (IVR): solo presione 1 para esto y presione 2 para eso. Pero los centros de contacto de hoy pueden ofrecer mucho más a los clientes.
La industria ha experimentado una gran evolución en la tecnología IVR, lo que significa mucho para la forma en que atiende a sus clientes. Lo que estamos viendo ahora es el autoservicio como una parte crítica de la inteligencia artificial del software del centro de llamadas, y las capacidades son asombrosas.
¿Por qué debería preocuparse por el autoservicio y la IA? Se trata de reducir el tiempo del agente dedicado a esas tareas de alto volumen y baja complejidad. Cuando su personal de primera línea maneja estas tareas simples y repetitivas, su centro de contacto incurre en altos costos.
Pero la buena noticia es que, si la complejidad es baja, la aceptación del autoservicio por parte del cliente es mucho mayor. Los clientes de hoy esperan y asumen que interactuarán con AI para elementos de baja complejidad.
Esto le brinda la oportunidad perfecta para alejar esas tareas de alto volumen y baja complejidad de los agentes en vivo para liberarlos para manejar las actividades e interacciones más complicadas que requieren atención humana. Sin mencionar que reducirá los largos tiempos de espera que pueden generar clientes frustrados.
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