¿Alguna vez ha considerado que el mundo del servicio al cliente podría estar plagado de un toque de narcisismo? Mientras examinamos minuciosamente los datos de nuestro centro de contacto cada mes, ¿asumimos que los clientes realmente QUIEREN contactarnos?
Según un artículo de Harvard Business Review titulado Servicio al cliente de Kick-Ass, el 81% de los clientes intenta resolver sus problemas antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. La mayoría de los clientes NO QUIEREN ponerse en contacto con el soporte.
Con toda honestidad, declarar que debemos capacitar a los clientes para que resuelvan sus problemas por sí mismos es una revisión (o debería serlo) para la mayoría de los profesionales de los centros de contacto.
Pero decir que necesitamos mejorar nuestra gestión del conocimiento y mejorarla son dos cosas diferentes, y esto último demuestra ser mucho más difícil. La buena noticia es que hay algunas cosas prácticas que podemos hacer ahora mismo para mejorar el autoservicio.
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