Documentos y manuales de UDP
Muchos clientes prefieren y esperan diferentes opciones de canales de comunicación digital según el contexto. Puede ser más conveniente enviar mensajes de texto mientras está en la sala de espera del médico o enviar un correo electrónico al servicio al cliente cuando hay un problema más complejo.
Continuar leyendo «7 capacidades del centro de contacto omnicanal»
Mientras que el correo electrónico y las cartas tienen más estructura, con el chat web usted está teniendo una «conversacion».
El año pasado, Forrester Research lanzó una infografía titulada: «Atención al cliente, los chatbots fallan a los consumidores hoy».
¿Por qué hablar sobre cómo los clientes odian los chatbots?
Continuar leyendo «A las clientes no les gustan los chatbots.»
El informe del centro de llamadas se define como el proceso de extraer información clave de los sistemas del centro de contacto en informes específicos. Esto típicamente incluirá su sistema ACD.
Un escritorio de agente es una herramienta intuitiva que permite a los agentes comunicarse con los clientes. Le permite al agente realizar y transferir una llamada, poner al cliente en espera y también finalizar la llamada. Estas son las características más básicas de un escritorio de agente.
Hoy en día, el escritorio de agente es un administrador de flujo de trabajo mucho más sofisticado que proporciona a los agentes muchas más herramientas para facilitar el manejo de un contacto con el cliente. Puede ver algunas de estas herramientas en la captura de pantalla del Escritorio del Agente
Algunas personas nuevas en la industria de los centros de contacto podrían preguntarse «¿qué significa IVR»? Este acrónimo común significa respuesta de voz interactiva.
La “centralización en el cliente” es algo que las empresas de todo el mundo se esfuerzan por lograr y mantener. Es una filosofía de estructurar todo el negocio en torno a las necesidades y deseos de los clientes. Y puede ser transformador.
Continuar leyendo «Gestión del centro de llamadas: del centro de costos al recurso estratégico»
En momentos de crisis, o en caso de circunstancias imprevistas, como el que experimentamos actualmente, un centro de contacto puede necesitar recurrir al trabajo remoto como parte de un plan de continuidad comercial.
Un buen servicio al cliente es como un reloj analógico donde todos los engranajes funcionan a la perfección de manera coordinada. El mecanismo es confiable y efectivo, pero el mal funcionamiento de un solo engranaje puede detener todo el reloj.
Aunque el rendimiento de su servicio al cliente puede no depender de un solo factor, el seguimiento de las métricas clave del chat en vivo puede ayudar a evitar problemas comunes como largas colas de espera, chats perdidos, mala experiencia del cliente y, en última instancia, clientes frustrados.
Es por eso que estamos enumerando algunas de las métricas de chat en vivo más importantes que lo ayudarán a brindar un excelente servicio al cliente y también hemos incluido algunos consejos importantes que puede implementar rápidamente en cada sección.
Por lo tanto, si ya está utilizando el software de chat en vivo, analicemos las métricas de inmediato (si no, pruebe el chat en vivo, ¡es gratis!)
Continuar leyendo «6 métricas de chat en vivo que debes rastrear»
La voz nunca morirá. La voz conecta a las personas como nada más; continúa evolucionando y adopta diferentes formas, pero sigue siendo una de las herramientas más poderosas que tenemos. Con todo el rumor en torno a la participación del cliente multicanal, la voz se encuentra en el centro de toda la interacción.