Documentos y manuales de UDP
Recuerde, el secreto de la tecnología en los negocios es:
Como dijo una vez Bill Gates:
«La primera regla de cualquier tecnología utilizada en un negocio es que la automatización aplicada a una operación eficiente aumentará la eficiencia».
«El segundo es que la automatización aplicada a una operación ineficiente aumentará la ineficiencia».
Continuar leyendo «Software para call center: ¿Qué debe estar buscando?»
Nuestro panel de expertos sugiere ejemplos clave de herramientas y técnicas de planificación de recursos, que lo ayudan a ejecutar una operación eficiente del centro de contacto, que complementa la participación de los empleados.
Continuar leyendo «17 Herramientas y técnicas de planificación de recursos que debe conocer»
La ocupación es una medida clave para los centros de contacto que no quieren quemar dinero ni quemar a sus agentes.
También es crucial para lograr planes de contratación y personal a largo plazo y para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Continuar leyendo «Ocupación en centros de contacto: definición, impacto y gestión»
Para cumplir con este objetivo de ser flexible, la organización implementó una estrategia de trabajo remoto y facilitó a los miembros del equipo intercambiar turnos, lo que pueden hacer a través de sus teléfonos móviles, con una vista completa del horario del centro de contacto.
Los centros de contacto son un aspecto fundamental de los negocios modernos y han evolucionado para convertirse en la «primera línea de defensa» en lo que respecta a las quejas y consultas de los clientes.
Asegurarse de que su centro de contacto esté preparado para el futuro de la comunicación es imprescindible para seguir teniendo éxito en el mundo actual, donde los consumidores esperan que sus problemas se resuelvan de manera rápida y eficiente en el primer contacto.
Continuar leyendo «6 consejos principales para modernizar su Contact Center en 2020»
Rebobine el reloj por un momento hasta hace 20 años, cuando el autoservicio comenzó por primera vez en los centros de llamadas. El enfoque era simple, y los clientes estaban obligados por una de las dos opciones dentro de la respuesta de voz interactiva de autoservicio (IVR): solo presione 1 para esto y presione 2 para eso. Pero los centros de contacto de hoy pueden ofrecer mucho más a los clientes.
La industria ha experimentado una gran evolución en la tecnología IVR, lo que significa mucho para la forma en que atiende a sus clientes. Lo que estamos viendo ahora es el autoservicio como una parte crítica de la inteligencia artificial del software del centro de llamadas, y las capacidades son asombrosas.
¿Por qué debería preocuparse por el autoservicio y la IA? Se trata de reducir el tiempo del agente dedicado a esas tareas de alto volumen y baja complejidad. Cuando su personal de primera línea maneja estas tareas simples y repetitivas, su centro de contacto incurre en altos costos.
Pero la buena noticia es que, si la complejidad es baja, la aceptación del autoservicio por parte del cliente es mucho mayor. Los clientes de hoy esperan y asumen que interactuarán con AI para elementos de baja complejidad.
Esto le brinda la oportunidad perfecta para alejar esas tareas de alto volumen y baja complejidad de los agentes en vivo para liberarlos para manejar las actividades e interacciones más complicadas que requieren atención humana. Sin mencionar que reducirá los largos tiempos de espera que pueden generar clientes frustrados.
Continuar leyendo «¿Qué está pasando ahora con el autoservicio y la inteligencia artificial?»
¿Cuáles son los puntos de convergencia entre el bot y el IVR inteligente (respuesta de voz interactiva)?
Continuar leyendo «Chatbots o IVR inteligentes: ¿cuál es mejor para sus clientes?»
No todos los clientes son iguales. Algunos prefieren enviar correos electrónicos, otros prefieren llamar y otros prefieren autoservicio. La experiencia del cliente debe ser lo suficientemente dinámica como para acomodar esta variedad con una combinación de métodos de comunicación tradicionales y modernos.
Las nuevas tecnologías están haciendo que tanto las personas como las empresas sean menos dependientes de medios de contacto relativamente tradicionales como las llamadas telefónicas. Los gustos de la inteligencia artificial (IA) y la realidad virtual (VR) han provocado debates durante años sobre si algún día reemplazarán por completo las interacciones humanas en la experiencia del cliente (CX).
El Informe de tendencias de la experiencia del cliente de 2019 ilustra la creciente demanda de soluciones de autoservicio como los centros de ayuda: el 40% de los clientes ahora prefieren usarlas antes de contactar con el soporte, pero eso no significa que los teléfonos se estén volviendo obsoletos.
Simplemente han asumido nuevas posiciones en servicio de clientes (y, lo que es más, esas posiciones son diferentes en casi todas las industrias).
Echemos un vistazo más de cerca al papel del teléfono en las experiencias de los clientes de hoy para ver por qué todavía es importante para las empresas.
Continuar leyendo «¿Son los teléfonos una cosa del pasado para los centros de contacto?»
Ya no podemos suponer que los nuevos reclutas jóvenes quieran trabajar cinco días, 48 horas a la semana. Para muchos, eso no suena atractivo en absoluto.
Continuar leyendo «15 formas interesantes de modernizar su call center»
Una operación eficiente del centro de llamadas depende de la capacidad de la administración para identificar fallas en sus sistemas y prácticas, así como para ejecutar planes de mejora para solucionarlos rápidamente.
Afortunadamente, con una serie de herramientas y técnicas útiles, los líderes de equipo pueden efectuar cambios significativos basados en datos observables y rastreables.
Sin embargo, las herramientas y el enfoque exactos que emplea en su centro de llamadas para este propósito deben alinearse con la misión y el personal de su centro.
Continuar leyendo «Métricas del call center: ejemplos, consejos y mejores prácticas»