Hay tres grupos principales de métricas que deben usarse para monitorear el chat en vivo. Estas son métricas en tiempo real, históricas y de clientes.

En muchos sentidos, el chat en vivo es similar al teléfono:

«Lo que quieres para medir el chat no es fundamentalmente diferente de cualquier otro canal en tiempo real en el centro de contacto».

«Suponiendo que la voz ya esté activa cuando introduces el chat, deberías considerar qué información quieres reflejar, en términos de mejorar el rendimiento y la planificación de recursos».

Sin embargo, hay métricas, como «número de chats simultáneos», que son exclusivas del chat en vivo.

Entonces, echemos un vistazo a los tres grupos de métricas resaltados anteriormente y hagamos recomendaciones sobre las métricas individuales que tienen más importancia para el canal de chat en vivo.

Seguir leyendo ¿Qué métricas son mejores para monitorear el chat en vivo? →

La grabación de llamadas es una tecnología bien establecida, y la mayoría de los centros de contacto están en su segunda, tercera, cuarta e incluso quinta iteración de esta tecnología.

Seguir leyendo Cómo extraer más valor de su sistema de grabación de llamadas →

Brindar un servicio al cliente eficaz y eficiente a través de la integración de canales y la introducción del autoservicio / automatización es una oportunidad real para muchas organizaciones.

Hay muchos ejemplos de donde esto ha tenido un impacto significativo en mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia y reducir los costos y ha hecho una contribución positiva tanto para el proveedor de servicios como para el cliente.

Seguir leyendo Consideraciones de diseño del centro de contacto omnicanal que no puede ignorar →

Como todos sabemos, los clientes pueden ponerse en contacto con un Contact Center a través de varios dispositivos.

Por lo general, estos son teléfonos tradicionales (voz), computadora (computadora portátil, computadora de escritorio) o teléfono inteligente.

Luego, cada uno de estos dispositivos se puede utilizar para comunicarse con el Centro de contacto de una empresa a través de diferentes métodos o canales de comunicación.

Seguir leyendo Todo lo que necesita saber sobre el canal de voz en un centro de contacto →

Nuestro panel de expertos comparte algunas de las preguntas clave que su centro de contacto debería hacerse antes de implementar un nuevo canal para el servicio digital al cliente.

Seguir leyendo 23 consideraciones a tomar antes de implementar un nuevo canal digital →

Enumeramos diez métricas clave para medir la experiencia del cliente, al tiempo que compartimos nuestros consejos para extraer el mayor valor de ellos.

Seguir leyendo 10 métricas para ayudarlo a medir la experiencia del cliente →

A menudo se asume que las soluciones de monitoreo de red tendrán todas las bases cubiertas cuando se trata de monitorear la línea completa de comunicación entre una organización y sus clientes.

Pero este no es siempre el caso. Se ha reunido una lista de algunos de los beneficios clave de probar sus números que no obtendrá simplemente monitoreando su red.

Seguir leyendo 5 beneficios de probar sus números de contacto →

Aquí está todo lo que necesita saber sobre el cambio al servicio digital al cliente, ya que lo ayudamos a elaborar una estrategia para hacer una transición sin problemas.

Seguir leyendo Cómo crear una estrategia digital efectiva de servicio al cliente →

La transformación digital es una de las palabras de moda más comunes en las industrias de TI y comunicación.

La pregunta es, ¿qué significa para su negocio?

Todos parecen estar hablando de la transformación digital, pero no hay suficientes compañías que expliquen por qué es esencial que las marcas evolucionen.

En algunos círculos, la necesidad de iniciativas «DX» se ignora por completo ya que las organizaciones creen que están reservadas para empresas con inversiones más profundas en tecnología disruptiva como AI, IoT y Big Data.

Sin embargo, la verdad es que una transformación digital es algo que toda empresa necesita, no importa cuán grande o pequeño sea.

Es hora de descubrir la verdad sobre la transformación digital.

Seguir leyendo Transformación digital: por qué su empresa necesita adoptar la nube →