La gestión eficiente de costes es crucial para el éxito de cualquier centro de contacto. Por lo tanto, monitorear su costo por llamada entrante (o costo por punto de referencia de contacto) es una excelente manera de medir la eficiencia de sus operaciones.

Aquí, exploramos cuál es el punto de referencia actual del costo por llamada, los beneficios de comprender su costo por llamada y sus próximos pasos para calcular y mejorar el costo por llamada en su centro de contacto.

Cómo calcular su costo promedio por llamada (entrante)

Calcular el costo por llamada entrante implica dividir el costo total asociado con el manejo de llamadas entrantes por la cantidad de llamadas entrantes recibidas durante un período específico.

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1. Mejorar la eficiencia de la dotación de personal

En un centro de contacto típico, la mano de obra representa al menos el 70% de los costos operativos totales. Todo lo que pueda hacer para mejorar la eficiencia de la dotación de personal contribuirá en gran medida a reducir los costos.

La microgestión, las expectativas excesivas de ocupación y la falta de personal deliberada no son claramente ni deseables ni sostenibles.

Cuando se trata de controlar costos, lo primero que hay que hacer bien en la planificación de la fuerza laboral es la programación.

Los turnos fijos y las rotaciones simples no son suficientes. Necesita cronogramas optimizados en función de la demanda, para tener constantemente la cantidad adecuada de agentes de servicio, con las habilidades adecuadas, en el momento adecuado.

La programación optimizada elimina los períodos de exceso de personal y reduce la necesidad de horas extras. También minimiza los casos de falta de personal, reduce el agotamiento de los agentes y ofrece niveles consistentes de servicio al cliente.

Las aplicaciones WFM actuales utilizan IA para examinar los miles de millones de posibles permutaciones de turnos para encontrar horarios que alineen perfectamente la oferta y la demanda, teniendo en cuenta las habilidades, preferencias y limitaciones de los agentes, como las regulaciones del tiempo de trabajo.

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Desafíos de seguridad a tener en cuenta

Le preguntamos a nuestro panel de expertos sobre los principales desafíos de seguridad del centro de llamadas y qué se puede hacer para solucionarlos.

Aquí hay ocho desafíos de seguridad del centro de contacto y formas de abordarlos:

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Las escaladas de llamadas pueden ser frustrantes para todos los involucrados: agentes, clientes y supervisores. Sin embargo, son parte integral del trabajo en un centro de contacto. Lo importante es que no los dejes en espiral. De hecho, debe tratarlos como oportunidades.

Si su centro de llamadas maneja las escaladas correctamente, pueden proporcionar beneficios a largo plazo, lo que reducirá convenientemente la cantidad de escaladas en el futuro. ganar-ganar Exploremos lo que puede hacer para aprovechar las escaladas de llamadas.

Continuar leyendo «Cómo convertir la escalación de llamadas a su favor»

La monitorización de llamadas es una de las formas más comunes y efectivas de entender las necesidades de formación y calidad de tu centro. Sin embargo, el monitoreo del centro de llamadas es solo una herramienta; el poder está en cómo lo usas.

Una estrategia efectiva de experiencia del cliente depende de la capacitación, el entrenamiento y el apoyo a sus agentes durante todas y cada una de las interacciones que tienen.

Cuando tiene prácticas sólidas de monitoreo de llamadas, puede hacerlo sin forzar a su equipo de administración y supervisión.

Echemos un vistazo a las técnicas comunes de monitoreo de llamadas, incluidas las formas que se pasan por alto con frecuencia de aprovechar la tecnología de monitoreo de llamadas.

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