Categoría: Callcenter

Como consumidores, a menudo recibimos encuestas de clientes después de comprar un servicio o producto, pero varían en los niveles de efectividad. Este artículo lo ayudará a evitar estos errores al describir qué es una encuesta de ‘VoC’, por qué es importante y brinda 11 principios de mejores prácticas.

El objetivo principal de una encuesta VoC (Voice of the Customer) es obtener comentarios de los clientes sobre cómo se sienten acerca de su organización, producto o servicio, y sus experiencias específicas al interactuar con su organización. Así se hace haciendo un conjunto de preguntas, a través de texto, teléfono o digitalmente.

Continuar leyendo «11 mejores prácticas para una encuesta»

Cada interacción con el cliente aporta muchos datos valiosos. Sin embargo, según algunos estudios, ¡solo el 17 por ciento de las empresas actúan en base a estos conocimientos! Si las empresas aplican análisis a los desafíos comerciales, pueden ver el poder real detrás de los datos.

Las motivaciones, los intereses y las necesidades humanas están detrás de cada uno de los muchos KPI en los centros de llamadas. Este artículo analiza todo lo que necesita saber para sacar a relucir el poder del análisis del centro de llamadas y utilizarlo para hacer crecer el negocio.

Continuar leyendo «Análisis del centro de llamadas: cómo usar el poder de los datos»

¡El 34 % de los lectores admitió recientemente que nunca había trazado el recorrido de su cliente!

¿Eres uno de ellos? ¿Necesitas algo de inspiración para empezar? ¿O tal vez siente que ha complicado demasiado las cosas en el pasado y es hora de comenzar de nuevo?

Sea cual sea su punto de partida, ¿por qué no echa un vistazo a estos consejos, ya que nuestro panel de expertos comparte sus mejores consejos para simplificar el recorrido del cliente?

Continuar leyendo «25 formas de ayudar a simplificar el viaje del cliente»

Los grandes centros de contacto de todo el mundo se han diversificado hacia operaciones omnicanal desde hace un tiempo. Al hacerlo, captaron con éxito el interés de los consumidores y cambiaron para satisfacer las necesidades de un mercado que cambia rápidamente, uno que favorece cada vez más a las organizaciones flexibles.

Las empresas que estén dispuestas a conocer a su público objetivo donde se encuentren obtendrán los frutos de una estrategia omnicanal. Por supuesto, necesitarán las herramientas adecuadas para mantenerse al día con la competencia en el camino.

Continuar leyendo «¿Qué son las soluciones de call center omnicanal?»

A medida que las empresas se adaptan a un mundo que cambia rápidamente, trasladan cada vez más partes clave del centro de contacto a la nube. Este cambio se aceleró durante los cierres por la pandemia: con el cierre repentino de las oficinas, las empresas se vieron obligadas a trasladarse al trabajo desde casa.

Los sistemas habilitados para la nube les permitieron continuar operando sin problemas. Ahora, después de la pandemia, esta tendencia continúa con los centros de contacto que utilizan la nube para respaldar el trabajo híbrido y brindar una mayor agilidad junto con otros beneficios.

Continuar leyendo «Migración del callcenter a la nube»

Eche un vistazo entre bastidores al proceso de RFQ de una empresa Fortune 500 que está clasificada entre las 50 principales a nivel mundial y alcanzó un reconocimiento de intención de más del 90 % en la fase de demostración.

Mostramos lo que las empresas demandan de sus proveedores de tecnología y cómo configuran su RFQ.

En este caso, estamos ante una de las empresas del sector financiero más grandes del mundo que ha configurado su proceso de selección con tanta precisión que podría desenmascarar a cualquier proveedor que no fuera apto para acompañarla en su viaje hacia el éxito.

Continuar leyendo «Un proceso de tres pasos para evaluar la plataforma de IA conversacional correcta»

La inteligencia artificial es una parte cada vez mayor de las operaciones comerciales, incluso dentro del centro de contacto, donde se puede utilizar para impulsar chatbots inteligentes o automatizar procesos existentes (como la finalización de llamadas) para aumentar la eficiencia.

Sin embargo, la IA es un campo amplio con múltiples técnicas y tecnologías dentro de él: este blog explorará cómo el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y la comprensión del lenguaje natural (NLU) en particular brindan beneficios dentro del servicio al cliente.

Continuar leyendo «¿Qué es la comprensión del lenguaje natural y por qué es importante?»

En este artículo explicamos la diferencia entre una llamada abandonada, una llamada perdida y una llamada perdida.

No todas las llamadas entrantes sin respuesta ocurren por la misma razón. La mayoría de las veces, los clientes se cansarán y saldrán de la cola de llamadas. Pero no siempre.

Identifiquemos cada posible motivo de una llamada sin respuesta y compartamos si ese motivo la convierte en una llamada abandonada, perdida o perdida.

Continuar leyendo «¿Cuál es la diferencia entre una llamada abandonada, una llamada desconectada y una llamada perdida?»

Algunas predicciones de expertos en la industria

Continuar leyendo «Predicciones del centro de contacto para 2022»

Cuando considera el valor que los consumidores le dan al servicio al cliente, es fácil ver por qué el monitoreo de la calidad de las llamadas es una parte integral del flujo de trabajo del centro de llamadas. Incluso podría decir que es el elemento vital de la operación de un centro de llamadas.

Continuar leyendo «Cómo crear un formulario de control de calidad para el monitoreo del centro de llamadas»