1. Evalúe cómo sus puntajes métricos impactan los costos

En el centro de contacto, se comprende muy poco la correlación exacta entre costo y calidad.

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Los centros de contacto han sido la interfaz principal para los clientes al interactuar con las organizaciones durante muchos años. Sin embargo, con los desarrollos tecnológicos que ofrecen automatización y permiten a los clientes autoservicios, muchas personas creen que el papel del asesor del centro de contacto es un trabajo que desaparecerá.

Si bien no creo que este sea el caso, sí veo que el papel futuro será un papel diferente y más respetado.

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Hay muchas maneras de construir una cultura de centro de contacto que mejora el rendimiento del agente, y aquí están algunas de las más valiosas.

Haz lo correcto

Esperamos que la mayoría de ustedes haga cada una de las siguientes cosas para apoyar mejor a sus asesores y, si no es así, estas son áreas clave que deben abordarse con el fin de mejorar el rendimiento.

Así que, sin más preámbulos, aquí hay un conjunto de preguntas, cada una de ellas presentada en uno de los cinco subtítulos, a los que debe responder «sí» si realmente está entendiendo lo básico.

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La importancia de la AHT

El tiempo promedio de manejo es una métrica clave desde la perspectiva de la administración de la fuerza laboral (WFM), ya que juega un papel clave en el cálculo de los requisitos de personal de un centro de contacto.

A medida que su AHT disminuye, la capacidad de carga de trabajo requerida se reduce. Esto significa que la cantidad de asesores que necesita para manejar los contactos de sus clientes disminuye. Esto hace que sea una medida atractiva para apuntar, con el fin de reducir los requisitos de personal y por lo tanto reducir los costos.

Entonces, siendo este el caso, a lo largo de varios años, los centros de contacto han intentado reducir el AHT simplemente pidiendo a los asesores que aceleren sus llamadas.

Desafortunadamente, esto ha llevado a que los asesores adquieran malos hábitos, lo que se traduce en puntuaciones de CSat más bajas y tasas de resolución de primer contacto (FCR) más bajas, ya que buscan acelerar las conversaciones de sus clientes.

Esto lleva a la demanda de fallos y llamadas de repetición, lo que significa que los volúmenes de contacto aumentan y, de manera contraproducente, el resultado es que se ha creado más trabajo para la operación.

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