Una operación eficiente del centro de llamadas depende de la capacidad de la administración para identificar fallas en sus sistemas y prácticas, así como para ejecutar planes de mejora para solucionarlos rápidamente.

Afortunadamente, con una serie de herramientas y técnicas útiles, los líderes de equipo pueden efectuar cambios significativos basados ​​en datos observables y rastreables.

Sin embargo, las herramientas y el enfoque exactos que emplea en su centro de llamadas para este propósito deben alinearse con la misión y el personal de su centro.

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¿Cómo sabe el centro de atención telefónica que brinda servicios de alta calidad? Es tentador creer que su equipo está funcionando al máximo rendimiento y brinda un servicio excepcional, pero ¿hay alguna manera de medirlo? Mejor aún, ¿hay alguna forma de demostrar el nivel de calidad que ofrecen sus equipos?

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Hay tres grupos principales de métricas que deben usarse para monitorear el chat en vivo. Estas son métricas en tiempo real, históricas y de clientes.

En muchos sentidos, el chat en vivo es similar al teléfono:

«Lo que quieres para medir el chat no es fundamentalmente diferente de cualquier otro canal en tiempo real en el centro de contacto».

«Suponiendo que la voz ya esté activa cuando introduces el chat, deberías considerar qué información quieres reflejar, en términos de mejorar el rendimiento y la planificación de recursos».

Sin embargo, hay métricas, como «número de chats simultáneos», que son exclusivas del chat en vivo.

Entonces, echemos un vistazo a los tres grupos de métricas resaltados anteriormente y hagamos recomendaciones sobre las métricas individuales que tienen más importancia para el canal de chat en vivo.

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La grabación de llamadas es una tecnología bien establecida, y la mayoría de los centros de contacto están en su segunda, tercera, cuarta e incluso quinta iteración de esta tecnología.

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Brindar un servicio al cliente eficaz y eficiente a través de la integración de canales y la introducción del autoservicio / automatización es una oportunidad real para muchas organizaciones.

Hay muchos ejemplos de donde esto ha tenido un impacto significativo en mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia y reducir los costos y ha hecho una contribución positiva tanto para el proveedor de servicios como para el cliente.

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