La ocupación es una medida clave para los centros de contacto que no quieren quemar dinero ni quemar a sus agentes. También es crucial para lograr planes de contratación y personal a largo plazo y para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.

1. Tener más de un patrón de turnos rotativos Para cumplir con este objetivo de ser flexible, la organización implementó una estrategia de trabajo remoto y facilitó a los miembros del equipo intercambiar turnos, lo que pueden hacer a través de sus teléfonos móviles, con una vista completa del horario del centro de contacto.

Los centros de contacto son un aspecto fundamental de los negocios modernos y han evolucionado para convertirse en la «primera línea de defensa» en lo que respecta a las quejas y consultas de los clientes. Asegurarse de que su centro de contacto esté preparado para el futuro de la comunicación es imprescindible para seguir teniendo…

Rebobine el reloj por un momento hasta hace 20 años, cuando el autoservicio comenzó por primera vez en los centros de llamadas. El enfoque era simple, y los clientes estaban obligados por una de las dos opciones dentro de la respuesta de voz interactiva de autoservicio (IVR): solo presione 1 para esto y presione 2…

La línea entre Bot y IVR inteligente es muy delgada ¿Cuáles son los puntos de convergencia entre el bot y el IVR inteligente (respuesta de voz interactiva)?

No todos los clientes son iguales. Algunos prefieren enviar correos electrónicos, otros prefieren llamar y otros prefieren autoservicio. La experiencia del cliente debe ser lo suficientemente dinámica como para acomodar esta variedad con una combinación de métodos de comunicación tradicionales y modernos. Las nuevas tecnologías están haciendo que tanto las personas como las empresas sean…

1. Trate los patrones de cambio como una oportunidad de compromiso de los empleados Ya no podemos suponer que los nuevos reclutas jóvenes quieran trabajar cinco días, 48 horas a la semana. Para muchos, eso no suena atractivo en absoluto.

Una operación eficiente del centro de llamadas depende de la capacidad de la administración para identificar fallas en sus sistemas y prácticas, así como para ejecutar planes de mejora para solucionarlos rápidamente. Afortunadamente, con una serie de herramientas y técnicas útiles, los líderes de equipo pueden efectuar cambios significativos basados ​​en datos observables y rastreables.…

¿Cómo sabe el centro de atención telefónica que brinda servicios de alta calidad? Es tentador creer que su equipo está funcionando al máximo rendimiento y brinda un servicio excepcional, pero ¿hay alguna manera de medirlo? Mejor aún, ¿hay alguna forma de demostrar el nivel de calidad que ofrecen sus equipos?